開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的1篇星級酒店餐飲服務質量管理研究，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。

1酒店餐飲服務質量概述

1.1酒店餐飲服務質量的內涵

餐飲服務是餐飲企業的員工為就餐顧客提供餐飲產品（包括菜肴、酒水等）的全過程。餐飲服務質量是指餐飲企業以其所擁有的設備設施為依托，為客人提供的服務在使用價值上適合和滿足客人物質和精神需要的程度。餐飲服務質量包含三要素，即設備設施、實物產品和勞務服務的質量，是一個完整的餐飲服務質量的概念[3]。

1.2酒店餐飲服務質量的特點

(1)餐飲服務質量構成的綜合性。餐飲服務的實現有賴于酒店政策制定、業務實施、質量控制、人員管理、營銷策劃等多方面的順利開展，有賴于酒店各部門人、財、物的合理分工與協同配合。(2)餐飲服務質量顯現的短暫性。餐飲產品現生產、現銷售，生產與消費幾乎同步進行。短暫的時間限制對餐飲管理人員及基層工作人員的素質是一個考驗[4]。(3)餐飲服務質量評價的主觀性。顧客在酒店餐廳享受了服務后，通常是根據其物質和心理需求得到滿足的程度而對酒店餐飲服務作出評價的，因此具有很強的個人主觀性。

2廣交會視角下廣州星級酒店餐飲服務質量管理存在的問題

2.1酒店餐廳硬件方面

2.1.1餐廳環境與酒店星級不匹配

廣交會期間，來自國內外的客商云集于廣州，他們大多具有較高的消費能力，但同時也對酒店有著更高的要求，尤其是對酒店的環境（包括餐廳環境）要求較高。調查發現，廣州一些星級酒店的餐廳因為開業時間較長，后期也沒有進行重新裝修，導致餐廳裝飾裝潢比較老舊，沒有突出的特色，對顧客缺乏吸引力。另外，有些酒店餐廳內部家具、飾品等的選擇與餐廳主題不協調、餐廳環境衛生沒搞好、餐廳物品擺放凌亂無序等，也會影響酒店在顧客心中的形象。特別是在客流高峰期餐廳內噪音嘈雜，嚴重影響客人就餐情緒。

2.1.2餐廳設施設備不完善

餐廳硬件設施是餐廳為顧客提供優質服務的物質基礎，但廣州一些星級酒店因為歷史或經濟的原因，出現餐廳設施設備不全、原有設施設備老化破損等問題，給顧客就餐帶來不便。無法設想，電話不通、電梯不動、音響不響、餐桌歪斜、椅子搖晃、餐具破損的餐廳能使客人滿意。

2.1.3餐廳菜單設計不合理

主要表現在：(1)菜單外觀不夠精美。某些酒店餐廳對菜單不是很重視，在菜單材料、文字圖案、菜單色彩等方面沒有深入研究，這樣設計出來的菜單質量自然大打折扣。(2)菜品主次不分。有些餐廳的菜單只是將菜名平鋪直敘地羅列出來，沒有將主食、熱菜、小菜、湯飲等區分開來。(3)菜品結構不合理。一些餐廳菜肴味型單調（即菜肴風味種類較少），而同一風味的菜肴又重復太多。另外，不同花色品種、檔次價格及成菜速度的菜肴搭配也不合理。(4)菜單沒有菜肴用料和制作方法的介紹。有些酒店的菜單上雖為菜名加注了英文，但對菜肴缺乏相應的介紹，這導致來自外國的廣交會客商在點菜時往往不知所措。

2.1.4餐廳菜肴不盡如人意

廣州星級酒店餐飲與社會餐飲相比，存在以下劣勢：(1)菜肴品種不多。經常有廣交會住店客人抱怨酒店餐廳菜單上的菜肴品種太少。(2)菜肴缺乏特色。星級酒店出現餐飲的目的是為了滿足住店客人的需要，因此很多酒店為照顧大多數人的口味，在餐飲經營上是大而全，也因此導致酒店菜肴沒有特色[5]。(3)菜肴質量不佳。原因有多種，例如菜肴原料不新鮮，質量不合格；菜肴加工場所不講究，菜肴衛生難保障；廚師不按照標準作業，菜肴過咸或過淡，口味不符合顧客要求；菜肴分量不足；菜肴中發現異物；餐具破損不潔等。

2.2酒店餐飲基層人員方面

2.2.1主動服務意識不強

服務意識是服務員做好服務的必要前提，在廣州某些酒店餐廳里經常會聽到顧客喊，“服務員，筷子”“服務員，煙灰缸”“服務員，骨碟”等。給人的感覺就是只有顧客提出了要求，服務員才會把那些物品拿過來。這些現象都說明服務員的服務意識不強，不會主動通過觀察或詢問來判斷顧客的需求，只是被動地等待顧客提出要求，造成了服務的被動性，很難贏得顧客的好感。

2.2.2英語水平普遍不高

廣交會期間，廣州各星級酒店接待外國客商人數大增，這對酒店服務人員的英語水平提出了較高的要求。調查顯示，廣州星級酒店餐廳服務人員英語水平普遍偏低，尤其是英語聽說能力較差。大多數員工僅僅會一些簡單的、常用的口語當與外國客人進行交流或外國客人提出特殊要求時，他們常常言不達意或不知所措。另外，有些餐廳員工對西方文化缺乏了解，經常會在日常交際中因為文化障礙而引起外國客人不解或誤解。

2.2.3對客服務能力有待加強

在廣州某些星級酒店，人員流動率較高，很多餐廳服務員剛上崗不久，他們對自己崗位的工作內容和工作流程還不熟悉，也沒有熟練掌握崗位所需的操作技能，這導致他們的對客服務能力不強，不能滿足顧客的需求，更難以為顧客提供有針對性的個性化服務。

2.2.4處理客人投訴不當

對于酒店餐廳來說，每天接待大量顧客，難免會遇到顧客投訴。在餐廳中一般直面顧客投訴的大多數是基層服務員，有些服務員在處理客人投訴時方法不當，例如有的服務員在投訴的客人面前過分的謙卑，往往會被客人看不起；在處理客人投訴時往往只注重堅持原則性，忽略處理問題的靈活性和藝術性；在不恰當的時間與場合處理投訴（如顧客正在進餐或是在與業務客戶談話時），最終可能引起顧客更大的反感等。

2.3酒店管理人員方面

2.3.1酒店管理人才短缺

目前社會公眾對酒店管理工作還不夠了解，除了酒店管理專業畢業生外，很多大中專院校畢業生不愿意到酒店就業，這在一定程度上導致了酒店管理人才的短缺，而且越是具有領導和管理技能的高端管理人才越缺乏，這是目前廣州星級酒店所面臨的一個嚴峻問題。

2.3.2酒店經營管理模式有待完善

當前，廣州某些星級酒店的管理人員雖有著豐富的酒店管理經驗，但其管理酒店的模式是不成熟的。一些酒店管理者生搬硬套國外的酒店管理模式，或雖借鑒了國內其他酒店的管理經驗，但沒有認真分析本酒店的實際情況及發展戰略，導致制定的方針政策不利于酒店的發展[6]。另外，一些酒店管理者在實際經營管理中，很難做到以人為本，以客為先。

2.3.3忽視企業文化建設

酒店企業文化，就是酒店根據自己的特點，為達到一個共同認可的目標，為酒店的生存和發展而樹立的一種價值取向。我國酒店業對企業文化重視不夠，沒有形成主體的企業價值觀，從職業的熱愛程度講，我國與發達國家存在較大的差距。酒店業無論是經理人員還是普通員工，多數都缺乏“職內滿足感”，沒有發自內心地把酒店工作當作一種事業來熱愛，歸根結底是缺少企業文化的熏陶，沒有形成主體的價值觀。

2.3.4對酒店餐飲基層人員關心不夠

餐飲部是星級酒店員工人數最多的部門，也是員工流失率較高的部門。餐飲工作基本上是千篇一律，缺乏挑戰性，工作時間長，勞動強度較大，員工容易對工作產生厭倦，再加上酒店管理層對餐飲基層人員如果不重視不關心的話，那么員工的高流失率也是在所難免的。

3提升星級酒店餐飲服務質量的策略

3.1加強酒店餐飲硬件建設

3.1.1美化餐廳環境

餐廳的環境對顧客能產生巨大心理影響，所以必須千方百計改善餐廳環境，提高餐飲服務檔次，實現“賓至如歸”的服務宗旨。首先，酒店應根據自身的定位和經營策略、消費者的層次以及投資預算的大小等對酒店進行裝飾裝潢。其次，餐廳應形成自己的風格，可根據餐廳的名稱、性質、飲食風味等確定餐廳主題，并根據主題進行室內裝飾和選用家具餐具，使餐廳的格調與餐廳性質等級相適應。再次，很多餐廳顧客抱怨環境噪音（僅次于對服務的抱怨），酒店可以在硬件上做相應的改變，如安裝吸音天花板，隔框設置為可以屏蔽噪音的等，為顧客提供溫馨安靜的就餐環境。另外，現在的餐廳客人都非常講究衛生，酒店應采取措施保障餐廳的環境衛生、菜肴衛生、餐具衛生及員工的個人衛生。

3.1.2完善餐廳設施設備

酒店餐廳對設備的依賴程度日益劇增，一旦設備出了故障，服務就要受到影響，幾乎無法由人來代替。現在越來越多的酒店管理者們認識到，維護和完善餐廳設備設施，是餐廳為顧客提供優質服務的關鍵之一。首先，酒店管理者必須重視酒店餐廳的硬件設施，愿意投入資金購置、安裝必要的餐廳設施設備。其次，酒店餐廳的設施設備必須從顧客的需求出發，強調方便實用，設備設施還應干凈整齊，其顏色、形狀要與周圍的環境相協調。最后，要及時對酒店餐廳內的設施設備進行保養和維修，保證各個設施設備運行良好，從而保證顧客能得到方便、舒適的享受。

3.1.3合理設計菜單

可以從菜單內容和菜單外觀兩方面進行精心設計：(1)菜單內容設計：第一，合理控制菜品數量。菜單上菜品數量太少，不能滿足客人的需要，菜品數量太多，又使客人感到無所適從。例如零點菜單可安排60～80種菜肴，但應控制在100種以內；套式菜單安排5～10種，自助餐菜單安排30～40種等[7]。第二，菜品主次清晰，結構完整。餐廳應將主食、熱菜、涼菜、點心、湯、飲料等一一區分開，還應將冷菜熱菜，葷菜素菜，不同價格和不同成菜速度的菜肴進行合理搭配。第三，菜名清晰易懂，標注菜品相關信息。菜單上的菜名應清晰易懂、高雅有特色，不使顧客產生歧義。菜單除標明菜品名稱外，還應進一步注明菜品的主要原料、份量、烹調方法及味感類型，使顧客避免點菜失誤。(2)菜單外觀設計：第一，規格。各餐廳菜單規格大小不一，大的形似報紙，小的尤如小型筆記本。餐廳菜單應以顧客翻閱方便為原則，一般較為理想的尺寸為575px×750px為宜。第二，封面。菜單封面是餐館餐廳的門面，應精心設計菜單封面的圖案、文字和色彩，使菜單精致美觀，并突出本餐廳的經營風格。第三，式樣。常見的式樣有目錄式、折疊式、桌式、活頁式、壁掛式等，應與餐館的檔次和氣氛相適應為宜。第四，材料。選用美觀耐用、成本合理的材料。第五，文字。字體清晰、端正，字號大小適宜，如有需要也可附以中英文對照。

3.1.4精心制作菜品

一個餐廳要想生意興隆的話，保持菜品質量無疑是重中之重，酒店應從以下幾個方面入手保證菜品質量：(1)制定菜品質量執行標準。控制標準的形式主要有標準菜譜，標量菜譜和生產標準。標準菜譜是供餐廳內部使用的菜譜，它列出了菜肴名稱、用料配方、制作程序、裝盤形式、盛器規格、菜肴質量標準(包括色澤、口味、質感、點綴、特點等)、成本、售價、毛利率等信息。標量菜譜是供顧客使用的菜譜，它是在菜譜的菜名下面，為每道菜肴列出其主料配方和口味特點，這既利于客人點菜，也有利于客人監督廚師的烹飪質量。生產標準是指生產菜品的標準，包括原料標準、加工標準、切配標準和烹飪標準。(2)創新菜品內容和形式。星級酒店餐飲部門要在原有菜品的基礎上，不斷改進菜品生產工藝和產品質量，使產品精益求精，而且還要不斷研究開發新菜品，要在老味道的傳統基礎上博采眾家之長，運用新型原料，融合中西方烹飪手法，研發出新味型和新菜品。同時，要加強廚師對各種烹飪工藝的學習和借鑒，讓菜品更具旺盛的生命力。

3.2加強酒店餐飲基層人員管理

3.2.1樹立酒店基層員工服務意識

員工服務意識是餐廳服務質量不斷提高的根本動力，也是餐廳做好人性化、特色化服務的重要條件。酒店可從以下幾個方面入手幫助基層員工樹立服務意識：(1)關心員工。真心為員工著想，及時解決員工的各種困難。只有這樣，才能讓員工認識到酒店是重視他們的，從而激發他們工作的熱情。(2)訓練員工。主動服務意識可以通過訓練、教育而成為服務人員的一種本能和習慣。酒店可組織員工進行服務意識、溝通技能的培訓，促使員工將服務意識轉化為服務本能；訓練員工通過觀察顧客的語言、行為，了解顧客的消費習慣等方式及時發現顧客的需求并提供相應的服務。

3.2.2提高員工英語水平

酒店員工的英語水平只有不斷學習和在工作中不斷應用才能逐步提高：(1)加大對員工英語的培訓力度。酒店可以委托專業的英語培訓機構或者聘請學校教師、英語培訓師為員工開展酒店英語培訓。培訓教師在培訓前，應在分析本酒店員工英語水平現狀及酒店各崗位對英語能力的需求基礎上，確定合理的培訓計劃和培訓內容。教師在培訓過程中可采用靈活多樣的培訓方法，例如模擬酒店餐廳實際工作場景，讓培訓的員工進行實操性對話，使其能夠從容應對實際工作中可能遇到的各種問題，并提高其對英語培訓的興趣。(2)提高酒店員工學習英語的積極性。酒店可將員工的工作績效和培訓的結果結合起來，即將上課到課率、考核表現情況及平時涉外接待表現相結合，通過問卷調研、比較評估等方法，對參訓人員進行英語培訓后的工作表現進行衡量，并建立配套的獎懲制度乃至晉升激勵機制。(3)加強酒店員工跨文化交際能力的培養。酒店員工除了要能說英語外，還應了解英語國家的歷史、文化和社會風俗習慣，這可消除因中外文化知識的不同而導致的語言障礙和誤解，并有利于為外賓提供更好的服務[8]。

3.2.3提升員工餐飲服務技能

要提高員工餐飲服務服務技能，避免員工“瞎忙”或“忙閑不均”，關鍵是制定酒店餐飲部各崗位的服務標準，正所謂“無規矩不成方圓”。酒店應在考慮自身實際情況的基礎上，結合當地風俗和大多數顧客的飲食習慣，建立從前臺接待一直到顧客入座、點菜、上菜、結賬、送客的服務環節和程序，再確定每個環節服務人員的動作、語言姿態、時間要求，意外情況處理要求、臨時要求等，以形成規范化的服務標準。在標準化服務基礎上，酒店可在流程規定下，給予基層員工一定的權限，這樣員工才能夠根據顧客的個性化需求為顧客提供滿意的服務。

3.2.4正確處理客人投訴

顧客投訴是加強顧客品牌忠誠度的一次契機，酒店要重視處理客人的投訴，尤其要重視通過互聯網平臺來投訴的顧客，及時解決他們的問題，做好酒店服務的售后工作。酒店在處理投訴時應注意以下幾點：(1)樹立“客人永遠是對的”的信念，要能容忍客人的投訴。(2)有特定的人專門處理投訴。(3)及時處理投訴，服務人員發現投訴，及時報告主管或者經理。(4)針對投訴有具體的應對或補救措施。服務人員對投訴的顧客首先要道歉，安撫他們的情緒，然后認真傾聽客人投訴，并注意做好記錄，再針對客人反映的問題立即著手處理，并對投訴的處理過程和最終處理結果予以跟蹤，讓顧客感受到服務人員的真誠。(5)對服務人員的差錯要有正確的態度。任何員工在工作中都難免犯錯誤，對待犯錯誤的員工，管理者應該報以包容的態度，使犯錯員工認識差錯，找出差錯的原因并糾正差錯。

3.3提高酒店管理人員管理水平

3.3.1大力培養酒店管理專業人才

一是高校培養和輸送酒店管理專業人才。高校應根據市場需求科學定位專業人才培養目標，注重學生專業素質和綜合素養的提升，合理設置教學課程，從星級酒店的實際要求出發，科學選取現實且可行的教學模式，以培養實踐能力強、綜合素質高的酒店管理專業人才。二是酒店內部選拔和培養人才。酒店應建立透明的人才晉升機制，公平的對待每一位員工，當某個管理崗位空缺，可以讓員工競聘上崗，給予員工良性的發展空間。三是從外面引進有經驗的中高層管理人才，這可為酒店帶來新的客戶資源和新的管理模式。

3.3.2完善酒店餐飲經營管理模式

現在餐飲行業競爭越來越激烈，什么樣的經營管理模式才能給酒店餐廳找到一條出路，這是酒店管理人員面臨的一個嚴峻問題。酒店可從以下幾個方面來打造和完善餐飲經營模式：(1)要有針對性的對酒店所處商圈進行分析，對商圈內的客流進行分類，選定酒店餐廳自身的服務人群。(2)酒店餐廳在確定經營模式時，應有意識避免與競爭對手正面沖突，以免兩敗俱傷。要尋找市場空隙，屏蔽競爭對手，做到“相爭不相克”，共同做大區域市場的“蛋糕”，提高本商圈的綜合競爭力。(3)合理的餐飲經營模式，不是單一的，在同一商圈內，存在著若干餐飲經營模式可供選擇。酒店應根據自身的經濟實力和經營理念來選擇某一模式為己所用。

3.3.3加強酒店企業文化建設

酒店文化建設是當代酒店提高優秀競爭力的重要體現，酒店可從以下幾個方面進行文化建設：(1)落實以人為本的管理理念。建立酒店文化的實質就是制定體現人本主義的價值體系、經營目標、管理制度和服務流程。(2)加強員工內部溝通。建立員工與員工之間、上級與下級之間的溝通體系，使各類人員之間能夠相互配合，工作更加高效。有這樣一個輕松友善的工作氛圍，員工身心愉悅，更愿意為酒店做貢獻[9]。(3)加強酒店品牌文化建設。首先要提高員工的形象，員工的形象代表了酒店的形象。其次要把優質的產品和良好的服務相結合，時時站在顧客的立場上為顧客服務，讓顧客有賓至如歸的感受，讓顧客成為酒店品牌宣傳的渠道。

3.3.4關心關愛酒店餐飲基層員工

酒店應適當提高餐飲基層員工的薪酬待遇，改善員工的工作、生活環境，為員工制定個人職業發展計劃，給員工提供公平公正的晉升平臺。當員工對酒店有較大貢獻時，應及時給予物質或精神獎勵。當員工有困難時，為員工辦實事，解決實際困難落到實處。酒店基層員工只有對工作表示滿意時，才會全心全意投入工作中。綜上所述，廣州市星級酒店餐飲部門在多年的發展中已經取得了一定的成就，在硬件設施和服務方面也取得了較大的突破，但仍然存在不少問題。星級酒店的餐廳要想在激烈的市場競爭中立于不敗之地，關鍵是要通過各種措施和途徑來保障和提升其餐飲服務質量。

參考文獻

[1]周常春.城市會展業直接經濟影響的對比研究[J].思想戰線,2004(5).

[2]周李,張清源,朱其靜,等.廣交會對星級酒店房價影響的時空分異研究——以第117和118屆廣交會為例[J].地理科學,2017,37(9).

[3]蔣丁新.飯店管理[M].北京:高等教育出版社,2010.

[4]張少華.服務質量提高餐飲競爭力[J].旅游縱覽,2014(20).

[5]項玲酒店餐飲存在的問題與對策[J].阜陽職業技術學院學報,2014,25(2).

[6]杜艷紅.分析當前酒店管理創新策略[J].旅游縱覽,2017(1).

[7]任喚麟.我國餐飲企業菜單信息存在問題及管理對策[J].四川旅游學院學報,2014(6).

[8]王彬彬.酒店員工英語服務能力現狀與對策研究[J].華章,2013(34).

[9]王鐿潼.酒店文化建設存在的典型問題及其對策[J].旅游縱覽,2018(3).

作者:鄧桂蘭 單位:廣東輕工職業技術學院