開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的1篇區(qū)分出行類別的地鐵乘客滿意度探討，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。

區(qū)分出行類別的地鐵乘客滿意度探討摘要：地鐵具有縮短空間距離，加快區(qū)域人員流動(dòng)的優(yōu)勢(shì)，對(duì)改善交通擁堵、減少用地資源緊缺起到重要作用。乘客滿意度結(jié)果可以有效評(píng)價(jià)地鐵運(yùn)營(yíng)的現(xiàn)狀，然而目前的研究缺乏對(duì)出行類別的區(qū)分，工作出行（周一至周五）和非工作出行（周六、周日）的精細(xì)化評(píng)價(jià)仍顯不足。結(jié)合太原地鐵的設(shè)計(jì)特征，文章旨在建立綜合指標(biāo)評(píng)價(jià)體系，區(qū)分工作出行和非工作出行，借助模型實(shí)現(xiàn)理想滿意度評(píng)價(jià)，通過四分圖模型提出改進(jìn)建議和措施。結(jié)果表明：（1）在工作出行和非工作出行內(nèi)，乘客對(duì)太原地鐵的滿意度較高（保持在83%以上）；（2）工作出行準(zhǔn)時(shí)性、舒適性、秩序性、服務(wù)性優(yōu)于非工作出行；（3）不同出行類別下，相關(guān)指標(biāo)的乘客滿意度均相對(duì)較低，包括：站臺(tái)擁擠狀況、上下車秩序、洗手間整潔程度、辦理充值IC卡是否方便等。本章可為太原地鐵不同出行類別的精細(xì)化評(píng)價(jià)與管理提供參考和借鑒。

關(guān)鍵詞：地鐵；乘客滿意度；出行類別；精細(xì)化評(píng)價(jià)

地鐵作為大中型城市的主要交通出行方式，具有運(yùn)量大、準(zhǔn)時(shí)性高等優(yōu)勢(shì)，對(duì)改善交通擁堵、節(jié)省土地資源以及豐富乘客的出行方式選擇具有重要作用[1]。乘客滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果是對(duì)地鐵運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀最直接的反應(yīng)，目前已成為政府和企業(yè)改善交通運(yùn)營(yíng)服務(wù)的重要決策依據(jù)[1]。致力于提高地鐵運(yùn)營(yíng)單位服務(wù)水平，改善乘客出行感受，很多專家已經(jīng)對(duì)地鐵乘客滿意度進(jìn)行了研究。例如：邪愛晶[2]運(yùn)用四分圖模型對(duì)深圳地鐵各服務(wù)指標(biāo)進(jìn)行了評(píng)價(jià)，發(fā)現(xiàn)了深圳地鐵票價(jià)過高、移動(dòng)電視觀賞性不足以及車廂座位偏滑等指標(biāo)影響乘客滿意度；尹聰聰[3]對(duì)上海地鐵通過評(píng)價(jià)指標(biāo)、指標(biāo)表現(xiàn)數(shù)據(jù)的獲取和層次分析加權(quán)計(jì)算等多個(gè)步驟，借助滿意度———重要性兩個(gè)維度分析，從乘客滿意度角度提出了改進(jìn)建議；錢雅倩[4]基于顧客滿意度模型，從安全可靠、高效便捷、功能完善、文明舒適、投訴抱怨5個(gè)維度，以上海地鐵為例進(jìn)行了滿意度測(cè)評(píng)，提出了改善對(duì)策。然而，現(xiàn)有的研究多對(duì)地鐵乘客滿意度進(jìn)行整體評(píng)價(jià)，缺乏對(duì)不同出行類別（工作出行、非工作出行）的區(qū)分研究。鑒于乘客在不同出行類別下會(huì)展現(xiàn)出不同的出行特性[5]，因此有必要進(jìn)行精細(xì)化管理，實(shí)現(xiàn)乘客對(duì)軌道運(yùn)營(yíng)單位提供服務(wù)質(zhì)量的有效評(píng)價(jià)。本文結(jié)合現(xiàn)有研究與太原地鐵的設(shè)計(jì)特征，建立了綜合指標(biāo)評(píng)價(jià)體系，區(qū)分工作出行和非工作出行，借助模型實(shí)現(xiàn)理想滿意度評(píng)價(jià)，通過四分圖模型進(jìn)行具化分析，針對(duì)工作出行和非工作出行下，提出了相應(yīng)的措施和建議，有助于為太原地鐵的完善提供參考和借鑒。

1數(shù)據(jù)

為了研究太原市地鐵工作出行（周一至周五）與非工作出行（周六、周日）乘客滿意度的現(xiàn)狀，建立了適用于太原市地鐵實(shí)際的指標(biāo)評(píng)價(jià)體系，根據(jù)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)問卷進(jìn)行數(shù)據(jù)收集，對(duì)收集到的指標(biāo)數(shù)據(jù)進(jìn)行量化處理。

1.1指標(biāo)建立評(píng)價(jià)指標(biāo)是將感性認(rèn)識(shí)轉(zhuǎn)換為理性數(shù)據(jù)的一種具體手段，各地鐵運(yùn)營(yíng)單位的指標(biāo)選取可能稍有不同，同時(shí)指標(biāo)選取的好壞決定了評(píng)價(jià)結(jié)果的準(zhǔn)確性，結(jié)合現(xiàn)有研究[6]，本文指標(biāo)的篩選服從以下原則：（1）系統(tǒng)性：選取的指標(biāo)須從系統(tǒng)的角度出發(fā)，對(duì)地鐵的運(yùn)營(yíng)可以做到全面、整體的考量。（2）科學(xué)性：指標(biāo)的篩選要做到充分、科學(xué)，防止重要指標(biāo)遺漏。（3）可行性：選取的指標(biāo)應(yīng)方便周期性獲取數(shù)據(jù)、獲取方法簡(jiǎn)單可行，具有較強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)意義。（4）層次性：評(píng)價(jià)指標(biāo)應(yīng)分層深入，使評(píng)價(jià)指標(biāo)可以成為一個(gè)多層體系。（5）導(dǎo)向性：選取指標(biāo)時(shí)可從運(yùn)營(yíng)管理需求角度引導(dǎo)，評(píng)價(jià)的結(jié)果是為了改善地鐵服務(wù)，選取的指標(biāo)應(yīng)對(duì)運(yùn)營(yíng)者改善服務(wù)有導(dǎo)向作用。本文共選取三層指標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)。一級(jí)指標(biāo)為太原市地鐵服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)；二級(jí)指標(biāo)共有6個(gè)層面，包括：準(zhǔn)時(shí)性、舒適性、秩序性、整潔性、完善性、服務(wù)性；三級(jí)指標(biāo)共27個(gè)層面，包括：進(jìn)出站時(shí)間、人工售票時(shí)間、上下車時(shí)間等，具體評(píng)價(jià)指標(biāo)類別如表1所示。

1.2數(shù)據(jù)收集數(shù)據(jù)收集之前，首先對(duì)調(diào)查人員進(jìn)行了相關(guān)培訓(xùn)，以保證數(shù)據(jù)質(zhì)量。針對(duì)于不同出行時(shí)段（工作和非工作）進(jìn)行實(shí)地站點(diǎn)調(diào)查，收集現(xiàn)場(chǎng)如圖1所示。最后，共收集610份數(shù)據(jù)，剔除由于乘客不認(rèn)真填寫的31份無效數(shù)據(jù)，有效份數(shù)共579份，其中工作出行有效問卷為307份，非工作出行有效問卷為272份，問卷整體有效率為94.91%。

1.3指標(biāo)量化乘客滿意度采取李克特量表[9]進(jìn)行量化。本次問卷各指標(biāo)設(shè)置了非常不滿意、不太滿意、一般、比較滿意、非常滿意五個(gè)評(píng)價(jià)等級(jí)，分別記作1、2、3、4、5分。通過采取李克特量表的方法，可以將乘客對(duì)每個(gè)指標(biāo)的感性評(píng)價(jià)量化，將評(píng)價(jià)等級(jí)轉(zhuǎn)化為了具體的數(shù)值，用于整體的統(tǒng)計(jì)分析以及模型的計(jì)算。

2模型介紹

本文使用理想滿意度模型和四分圖模型對(duì)太原地鐵指標(biāo)進(jìn)行計(jì)算。首先，通過因子分析計(jì)算工作出行和非工作出行的27個(gè)三級(jí)指標(biāo)權(quán)重大小；其次，結(jié)合權(quán)重，運(yùn)用理想滿意度模型計(jì)算27個(gè)指標(biāo)，在工作出行和非工作出行不同出行類別的滿意度情況；再次，結(jié)合權(quán)重和理想滿意度進(jìn)行不同出行類別的四分圖模型計(jì)算。

3實(shí)例分析

太原市地鐵2號(hào)線于2020年12月26日開通運(yùn)營(yíng)，是太原市唯一一條地鐵線路，由于地鐵運(yùn)營(yíng)不久，相關(guān)的乘客滿意度還未深入研究。本文以實(shí)際站點(diǎn)獲得的問卷數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，區(qū)分工作出行和非工作出行不同出行類別對(duì)地鐵乘客滿意度進(jìn)行研究，應(yīng)用因子分析進(jìn)行指標(biāo)權(quán)重確定，計(jì)算理想滿意度結(jié)果，建立四分圖模型進(jìn)行分析。

3.1因子分析本文運(yùn)用SPSS軟件結(jié)合問卷數(shù)據(jù)進(jìn)行因子分析。結(jié)合公式（1）分別得到工作出行和非工作出行下27個(gè)三級(jí)指標(biāo)的權(quán)重，為理想滿意度的計(jì)算奠定基礎(chǔ)，計(jì)算結(jié)果如表2所示。通過橫向?qū)Ρ瓤芍恢笜?biāo)在工作出行和非工作出行的權(quán)重大小存在差異。指標(biāo)權(quán)重越大，對(duì)系統(tǒng)的決定性作用越高，影響越顯著[10]。將屬于同一、二級(jí)指標(biāo)層次的三級(jí)指標(biāo)對(duì)比，在工作出行中權(quán)重最大的依次為Z3、S1、X1、J3、W2、W4、F1，非工作出行中權(quán)重最大的依次為Z3、S1、X3、J3、W2、F3（如表中加粗所示）。

3.2理想滿意度依據(jù)指標(biāo)重要程度調(diào)查數(shù)據(jù)，用分層加權(quán)值法將總分100按權(quán)重分配給各評(píng)價(jià)指標(biāo)[3]，即為指標(biāo)分值fi。利用公式（2）至公式（5）計(jì)算得到工作出行和非工作出行不同時(shí)期下，27個(gè)三級(jí)指標(biāo)的滿意度情況，如表3、表4所示。利用公式（5）計(jì)算可知，太原地鐵工作出行整體乘客滿意度為83.91%，非工作出行整體乘客滿意度為83.37%。對(duì)比表3和表4的滿意度結(jié)果，可以看出，準(zhǔn)時(shí)性（Z）中4/5指標(biāo)，舒適性（S）中3/3指標(biāo)，秩序性（X）中3/4指標(biāo)、整潔性（J）中1/3指標(biāo)、完善性（W）中3/8指標(biāo)、服務(wù)性（F）中3/4指標(biāo)工作出行滿意度大于非工作出行滿意度。

3.3四分圖模型根據(jù)表3與表4中權(quán)重和乘客滿意度結(jié)果，以三級(jí)指標(biāo)權(quán)重為橫坐標(biāo)，乘客滿意度數(shù)值為縱坐標(biāo)分別建立工作出行和非工作出行的四分圖模型，如圖2、圖3所示。在工作出行期間，有6個(gè)指標(biāo)落入A區(qū)域，有5個(gè)指標(biāo)落入B區(qū)域，有8個(gè)指標(biāo)落入C區(qū)域，有8個(gè)指標(biāo)落入D區(qū)域；在非工作出行期間，有6個(gè)指標(biāo)落入A區(qū)域，有8個(gè)指標(biāo)落入B區(qū)域，有6個(gè)指標(biāo)落入C區(qū)域，有7個(gè)指標(biāo)落入D區(qū)域。

4分析與討論

地鐵乘客滿意度研究多將周一至周日整體評(píng)價(jià)，缺乏具體的精細(xì)化區(qū)分。本文選取2020年新開通的太原地鐵2號(hào)線為對(duì)象，運(yùn)用理想滿意度模型和四分圖模型區(qū)分工作出行（周一至周五）和非工作出行（周六、周日）進(jìn)行分類評(píng)價(jià)。（1）指標(biāo)權(quán)重方面：由表2可知，在工作出行中乘客對(duì)電梯和無障礙設(shè)施（W4）、地鐵工作人員態(tài)度（F1）權(quán)重有所側(cè)重，說明乘客希望有更快捷的出行和提供更好的服務(wù)；在非工作出行中，相比車票價(jià)格，對(duì)服務(wù)的滿意程度（F3）的權(quán)重變大，可能是因?yàn)樵诜枪ぷ髌陂g，乘客心情比較放松，對(duì)此方面接受程度會(huì)有所改變。（2）理想滿意度方面：太原地鐵工作出行整體乘客滿意度為83.91%，非工作出行為83.37%，說明乘客對(duì)地鐵的認(rèn)可較高。這可能是由于太原剛剛步入地鐵時(shí)代，初步完善了出行方式的選擇。與此同時(shí)，太原地鐵在中國(guó)整體技術(shù)相對(duì)完善的條件下建設(shè)的，地鐵擁有獨(dú)立的路權(quán)[11]，準(zhǔn)時(shí)性等方面相對(duì)傳統(tǒng)公交較高，乘客對(duì)地鐵的運(yùn)營(yíng)更容易接受。依據(jù)表3和表4，一些指標(biāo)的滿意度在工作出行時(shí)段高于非工作出行，包括：準(zhǔn)時(shí)性（Z）中4/5個(gè)指標(biāo)、舒適性（S）中3/3個(gè)指標(biāo)，秩序性（X）中3/4個(gè)指標(biāo)、整潔性（J）中1/3個(gè)指標(biāo)、完善性（W）中3/8個(gè)指標(biāo)、服務(wù)性（F）中3/4個(gè)指標(biāo)。這說明相較于非工作出行，太原地鐵在工作出行的準(zhǔn)時(shí)性、舒適性、秩序性、服務(wù)性等方面表現(xiàn)優(yōu)異，整潔性和完善性方面仍需改善。這可以解釋為工作出行期間客流較多，更容易導(dǎo)致地鐵整體環(huán)境的變差，造成了地鐵工作人員的負(fù)擔(dān)增加，同時(shí)影響地鐵運(yùn)營(yíng)的完善性；此外太原城軌提供出行服務(wù)信息設(shè)施本身的理解性和完備性也有待提高。（3）四分圖模型方面：依據(jù)圖2、圖3中落入D區(qū)域的指標(biāo)可以看出，無論工作出行還是非工作出行，S1（站臺(tái)擁擠狀況）、S3（車廂擁擠狀況）、X1（上下車秩序）、X3（車廂內(nèi)秩序）、J1（洗手間整潔程度）和F4（辦理充值IC卡是否方便）等指標(biāo)權(quán)重較高而滿意度相對(duì)較低，因此相關(guān)運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)著重解決這些共性問題。從工作出行落入D區(qū)的指標(biāo)X2、F1可以看出，在工作出行中還應(yīng)該注意維持進(jìn)出站秩序以及調(diào)動(dòng)工作人員的服務(wù)積極性。非工作出行中F3（相比車票價(jià)格，對(duì)服務(wù)的滿意程度）也落入了D區(qū)域，綜合表3和表4的F3滿意度結(jié)果，乘客在非工作出行的滿意度大于工作出行的滿意度。可能的原因?yàn)榉枪ぷ鞒鲂衅陂g，乘客更注重出行游玩體驗(yàn)，更容易接受較高的票價(jià)。

5總結(jié)

為了研究不同出行類別（工作出行和非工作出行）太原地鐵乘客滿意度的差異，本文建立了綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)，采用問卷調(diào)查的方式獲得數(shù)據(jù)，運(yùn)用理想滿意度模型和四分圖模型進(jìn)行了評(píng)價(jià)，對(duì)不同出行類別的指標(biāo)結(jié)果進(jìn)行了分析。（1）不同出行類別下乘客對(duì)太原地鐵的整體滿意度可以保持在83%以上，說明乘客對(duì)地鐵整體滿意度較高，本文選取的模型具有較好的適應(yīng)性。（2）在工作出行時(shí)段，準(zhǔn)時(shí)性、舒適性、秩序性、服務(wù)性方面比非工作出行做的更好，整潔性和完善性方面不及非工作出行，這進(jìn)一步驗(yàn)證了區(qū)分不同出行類別研究乘客滿意度的必要性。（3）為了提高乘客對(duì)太原地鐵服務(wù)的滿意度，在工作出行可以加強(qiáng)維持進(jìn)出站秩序以及調(diào)動(dòng)工作人員工作積極性，非工作出行，可以通過調(diào)整票價(jià)，來吸引更多乘客選取地鐵出行方式。

參考文獻(xiàn)：

[1]徐沙.考慮能耗的城市軌道交通快慢車停站方案優(yōu)化模型[D].成都：西南交通大學(xué)，2020.

[2]伍敏，劉韶杰，滕靖.城市軌道交通乘客滿意度評(píng)價(jià)應(yīng)用研究[J].隧道與軌道交通，2020(2):1-5,77.

[3]邢愛晶，杜桂榮，張丹丹.基于四分圖模型的深圳市地鐵服務(wù)研究[J].城市軌道交通研究，2013,16(4):82-85.

[4]尹聰聰，蒲琪，吳妍燕,等.城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)[J].城市軌道交通研究，2015,18(6):16-20,35.

[5]錢雅倩.基于乘客滿意度的城市軌道交通車站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究[J].城市軌道交通研究，2017,20(7):86-89.

[6]劉嘉方.中國(guó)城市家庭結(jié)構(gòu)對(duì)出行行為的影響[D].呼和浩特：內(nèi)蒙古大學(xué)，2020.

作者:范英飛 黃河 李鵬飛 賈志絢單位:太原科技大學(xué) 濰柴動(dòng)力股份有限公司