時(shí)間：2022-03-23 18:21:01
開(kāi)篇：寫(xiě)作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇大客戶營(yíng)銷方案，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過(guò)程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
隨著社會(huì)的進(jìn)步和電力體制改革的深化，電力與煤、氣、油等能源之間的競(jìng)爭(zhēng)不可避免。電力公司作為老牌國(guó)有企業(yè)，沒(méi)有價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)。因此，供電公司對(duì)大客戶的挖掘，建設(shè)，服務(wù)也就越來(lái)越重視。為適應(yīng)時(shí)展，超前服務(wù)，來(lái)提高客戶的滿意度，在實(shí)現(xiàn)公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步縮短大客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的周期成為必然趨勢(shì)。
【關(guān)鍵詞】
電力公司;供電服務(wù)“BRT”
1 供電服務(wù)“BRT”的目標(biāo)描述
1.1 供電服務(wù)“BRT”的理念或策略
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是國(guó)家電網(wǎng)的生命線。現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)很大程度上是價(jià)格和服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)， 服務(wù)制勝時(shí)代已經(jīng)到來(lái)。以客為尊， 追求最佳服務(wù)， 是現(xiàn)代許多優(yōu)秀企業(yè)取得成功的奧秘。在大客戶的業(yè)擴(kuò)建設(shè)過(guò)程中，電力公司應(yīng)積極實(shí)現(xiàn)從長(zhǎng)遠(yuǎn)出發(fā)，科學(xué)規(guī)劃，合理設(shè)計(jì)，注重工作效率和工作質(zhì)量，降低成本等來(lái)滿足電力重要客戶的需求，維護(hù)重要電力客戶的利益，提高自己在社會(huì)發(fā)展中的競(jìng)爭(zhēng)力。
供電服務(wù)“BRT”就是在供電服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)開(kāi)通專用通道，以優(yōu)質(zhì)、高效服務(wù)于大客戶。
1.2 供電服務(wù)“BRT”的范圍和目標(biāo)
1.2.1服務(wù)對(duì)象
鹽城市重點(diǎn)項(xiàng)目工程、公司交辦的大項(xiàng)目供電業(yè)擴(kuò)工程，以及涉及國(guó)計(jì)民生的重點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目。
1.2.2服務(wù)范圍
從客戶前期咨詢，到辦理用電業(yè)務(wù)的全過(guò)程，實(shí)行全程跟蹤服務(wù)。
1.2.3管理目標(biāo)
通過(guò)多部門(mén)合作共營(yíng)的服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)客戶滿意度的提升和業(yè)擴(kuò)流程的優(yōu)化及辦電周期的縮短。
2 原因分析
對(duì)影響業(yè)擴(kuò)報(bào)裝接電周期的因素進(jìn)行了研究，逐一現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查作出如下分析：
2.1 供電方案確定流程復(fù)雜，部門(mén)間協(xié)調(diào)工作多
供電方案從客戶申請(qǐng)到答復(fù)需經(jīng)過(guò)營(yíng)銷、生產(chǎn)部門(mén)聯(lián)合現(xiàn)場(chǎng)勘察-生產(chǎn)部門(mén)編制外部供電方案-營(yíng)銷部門(mén)編制內(nèi)部供電方案-公司會(huì)辦審查-答復(fù)客戶供電方案。答復(fù)供電方案至少需要十天到二十多天時(shí)間。
2.2 電源點(diǎn)布置少，供電線路線徑運(yùn)行狀況不完善
通過(guò)對(duì)目前鹽城市區(qū)、城郊供電線路線徑狀況調(diào)查，仍有城郊結(jié)合部的主干線路線徑僅為70mm2，而這一區(qū)域又城市發(fā)展的重點(diǎn)地區(qū)，線路線徑不夠，負(fù)荷能力開(kāi)放不足，要求客戶出資改造又不符合當(dāng)前的營(yíng)銷服務(wù)策略，難以滿足客戶用電時(shí)間的需求。
2.3 業(yè)擴(kuò)工程跟蹤不到位
由于對(duì)客戶用電時(shí)間需求缺少了解，對(duì)工程進(jìn)度不了解，導(dǎo)致工程涉及的停電計(jì)劃不能及時(shí)安排，影響其他客戶的正常用電和公司正常的停送電計(jì)劃管理，給公司生產(chǎn)、客戶用電都帶來(lái)不便。
2.4 設(shè)計(jì)、施工周期較長(zhǎng)
隨著電力市場(chǎng)不斷開(kāi)放，社會(huì)有資質(zhì)的設(shè)計(jì)、施工單位進(jìn)入電力市場(chǎng)，而這些設(shè)計(jì)、施工單位設(shè)計(jì)的水平、能力各不相同，對(duì)電力設(shè)計(jì)的設(shè)計(jì)、修改、中間驗(yàn)收、竣工報(bào)驗(yàn)等環(huán)節(jié)的時(shí)間影響大。對(duì)于客戶來(lái)講，認(rèn)為到供電企業(yè)申請(qǐng)用電后，接下來(lái)就是坐等電用，而不考慮自己委托設(shè)計(jì)、施工帶來(lái)的時(shí)間影響。如何解決這難道，成為供電營(yíng)銷服務(wù)人員必須考慮的問(wèn)題。而制約施工周期的還有設(shè)備供貨周期，往往大多數(shù)客戶忽視這一環(huán)節(jié)，造成工程不能及時(shí)竣工送電。
3 對(duì)策實(shí)施
3.1 建立配套制度，完善服務(wù)體系
3.1.1實(shí)行“1對(duì)1”客戶經(jīng)理制
（1）是建立電力客戶信息資料數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，明確每一位大客戶都有相應(yīng)的一名負(fù)責(zé)人，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)將不同的數(shù)據(jù)連接起來(lái)，并將數(shù)據(jù)全部或部分復(fù)制到一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)。
（2）是在“1對(duì)1”客戶經(jīng)理制中，由大客戶經(jīng)理牽頭負(fù)責(zé)整個(gè)業(yè)擴(kuò)工程的實(shí)施，及時(shí)了解工進(jìn)度。
（3）是建立大客戶服務(wù)平臺(tái)，推出了大客戶的專項(xiàng)超值服務(wù)：包括推出了“細(xì)致服務(wù)”文化建設(shè);定向開(kāi)展客戶回訪;提供電氣工程圖紙審查、受電裝置預(yù)試和電工培訓(xùn)以及優(yōu)化大客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程等多項(xiàng)優(yōu)惠措施。
3.1.2實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)掛鉤服務(wù)
實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)掛鉤服務(wù)客戶業(yè)擴(kuò)工程的管理辦法，是公司踐行“真誠(chéng)服務(wù) 共謀發(fā)展”服務(wù)理念，也進(jìn)一步提升供電服務(wù)效能和公司形象。主要服務(wù)內(nèi)容有：①優(yōu)化業(yè)擴(kuò)供電方案，節(jié)省客戶投資。②主動(dòng)深入項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)，推行現(xiàn)場(chǎng)辦公，了解客戶業(yè)擴(kuò)工程情況。③實(shí)行聯(lián)絡(luò)人全程跟蹤服務(wù)。④限期協(xié)調(diào)解決企業(yè)反映的問(wèn)題。
3.1.3開(kāi)通“綠色通道”
供電服務(wù)“綠色通道”是公司通過(guò)管理優(yōu)化、集中內(nèi)部資源推出的一項(xiàng)特殊服務(wù)。對(duì)納入“綠色通道”的電力客戶，公司實(shí)行領(lǐng)導(dǎo)掛帥、專人督辦和部門(mén)協(xié)作，推行優(yōu)先查勘、優(yōu)先協(xié)調(diào)、優(yōu)先施工，實(shí)施每天跟蹤服務(wù)、每周碰頭協(xié)調(diào)、每月溝通匯總、最終回訪反饋，確保“綠色通道”特事特辦、高效運(yùn)作。
3.2 由“被動(dòng)服務(wù)”轉(zhuǎn)向“主動(dòng)服務(wù)”，推進(jìn)特色服務(wù)的建設(shè)。
3.2.1召開(kāi)大客戶座談會(huì)
建立訪客報(bào)告制度，每季至少安排一次與大客戶的主要成員的直接見(jiàn)面;定期參加客戶方組織的交流會(huì)。在座談會(huì)中設(shè)立客戶意見(jiàn)專欄和自我設(shè)計(jì)區(qū)，征求客戶對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)的意見(jiàn)或建議;針對(duì)客戶的意見(jiàn)、建議或抱怨，或一對(duì)一的信息咨詢服務(wù)，或有效的失誤補(bǔ)救的服務(wù)，消除客戶的各種抱怨并接受客戶監(jiān)督。
3.2.2“現(xiàn)場(chǎng)辦公進(jìn)園區(qū)”
推行大客戶“前期介入”活動(dòng)，深入鹽城市經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)中的新能源汽車產(chǎn)業(yè)園區(qū)、市環(huán)保市環(huán)保產(chǎn)業(yè)園區(qū)，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)辦公，推行大客戶前期介入，提出優(yōu)化供電方案，及時(shí)組織驗(yàn)收和送電。
“現(xiàn)場(chǎng)辦公進(jìn)園區(qū)”是大客戶經(jīng)理的特色服務(wù)之一。大客戶經(jīng)理深入城南新區(qū)建設(shè)指揮部、市經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)中的新能源汽車產(chǎn)業(yè)園區(qū)、市環(huán)保產(chǎn)業(yè)園區(qū)等園區(qū)，就電力如何助推工業(yè)、服務(wù)園區(qū)征求意見(jiàn)，做到勘察、設(shè)計(jì)、施工一條龍服務(wù)。
3.2.3擴(kuò)大服務(wù)范圍，為服務(wù)客戶走向設(shè)計(jì)、施工單位
設(shè)計(jì)文件設(shè)計(jì)周期和現(xiàn)場(chǎng)施工這兩個(gè)環(huán)節(jié)是造成業(yè)擴(kuò)報(bào)裝接電周期較長(zhǎng)的主要因素。由于目前的社會(huì)設(shè)計(jì)、施工單位的水平不一，制約了業(yè)擴(kuò)報(bào)裝接電周期的縮短。客戶經(jīng)理要主動(dòng)聯(lián)系設(shè)計(jì)、施工單位召開(kāi)技術(shù)溝通研討會(huì)，提高設(shè)計(jì)、施工質(zhì)量，縮短設(shè)計(jì)、施工周期。在工程施工過(guò)程中，進(jìn)行邊施工邊驗(yàn)收邊整改，確保工程能順利送電。
3.3 理論培訓(xùn)
3.3.1針對(duì)客戶經(jīng)理技能水平差次不齊，加強(qiáng)了現(xiàn)場(chǎng)環(huán)節(jié)，在用電現(xiàn)場(chǎng)勘察和現(xiàn)場(chǎng)竣工驗(yàn)收的過(guò)程中，邀請(qǐng)技能專家進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，在如何合理選擇電源點(diǎn)、合理確定供電方案、驗(yàn)收時(shí)檢查的方法，幫助客戶經(jīng)理提高工作質(zhì)量，為客戶提供更經(jīng)濟(jì)、更優(yōu)化的供電方案以及更高效更準(zhǔn)確的驗(yàn)收檢查的水平。
3.3.2加強(qiáng)理論培訓(xùn)，定期進(jìn)行營(yíng)銷文件和業(yè)務(wù)規(guī)程的學(xué)習(xí)、考試。采取了注重平時(shí)的全員練兵，形成在工作中練兵、在工作中比技，以練兵、比技促進(jìn)工作質(zhì)量工作水平的常態(tài)練兵氛圍。
3.3.3通過(guò)班組技能競(jìng)賽，提高員工方案擬定、審圖、傳票操作的能力。
4 結(jié)束語(yǔ)
隨著電力企業(yè)全面走向市場(chǎng)，大客戶的用電市場(chǎng)對(duì)供電企業(yè)十分重要，因此縮短大客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的接電周期，在電力市場(chǎng)營(yíng)銷中顯得尤其重要。供電部門(mén)要樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)觀念，特別是市場(chǎng)營(yíng)銷部門(mén)是供電企業(yè)對(duì)外服務(wù)的窗口，要認(rèn)識(shí)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)是供電企業(yè)與客戶實(shí)現(xiàn)“雙贏”的最主要手段;要樹(shù)立“始于客戶需求終于客戶滿意”的思想觀念，大力培植為客戶服務(wù)的經(jīng)營(yíng)作風(fēng)。與客戶建立并保持一種共同發(fā)展的新型供用電關(guān)系只有這樣，才能使?fàn)I銷工作再上臺(tái)階。
【參考文獻(xiàn)】
【關(guān)鍵詞】物流公司 大客戶 營(yíng)銷策略 分析
當(dāng)前時(shí)代是信息時(shí)代，科學(xué)技術(shù)的快速發(fā)展，使得我國(guó)對(duì)外開(kāi)放力度日漸加大，與此同時(shí)，改革步伐也變得越來(lái)越快，物流行業(yè)領(lǐng)域均在如火如荼的發(fā)展著，之后在此基礎(chǔ)上進(jìn)入到正規(guī)化快速發(fā)展時(shí)期，機(jī)遇和挑戰(zhàn)并存。國(guó)際物流公司加入之國(guó)內(nèi)市場(chǎng)之后，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)，業(yè)務(wù)利潤(rùn)空間不斷的縮減。如何科學(xué)有效的在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中謀求一席之地是我們要考慮的問(wèn)題，應(yīng)將客戶滿意度和利潤(rùn)最大化提升放在工作首位之上，積極的進(jìn)行大客戶營(yíng)銷策略實(shí)施，促進(jìn)物流企業(yè)本體長(zhǎng)足發(fā)展。
一、大客戶營(yíng)銷特征
一般而言，大客戶通常情況下運(yùn)用的是集中采購(gòu)模式和透明化采購(gòu)模式，供應(yīng)商與供應(yīng)商之間，均會(huì)將大客戶作為操作基準(zhǔn)點(diǎn)，基于此，來(lái)循序漸進(jìn)的進(jìn)行市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)與業(yè)內(nèi)合作溝通。大客戶本體日漸成熟的過(guò)程中，對(duì)服務(wù)能力和專業(yè)訴求等要求很高，隨之銷售機(jī)構(gòu)和部門(mén)應(yīng)該進(jìn)行綜合素質(zhì)提升和操作技能、技術(shù)提升以及對(duì)應(yīng)的專業(yè)程度提升等。大客戶決策階段內(nèi)，過(guò)程呈復(fù)雜化發(fā)展趨勢(shì)和科學(xué)化發(fā)展趨勢(shì)，那么銷售機(jī)構(gòu)和部門(mén)會(huì)隨之進(jìn)行正規(guī)化銷售管理結(jié)構(gòu)系統(tǒng)創(chuàng)建。需要注意的是，采購(gòu)金額巨大輸主要運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)之一，期間可能會(huì)出現(xiàn)較為嚴(yán)重的重復(fù)采購(gòu)現(xiàn)象，并且相對(duì)而言，其銷售時(shí)間相對(duì)較長(zhǎng)且對(duì)團(tuán)隊(duì)要求很高。大客戶營(yíng)銷模式中，銷售方式以點(diǎn)對(duì)點(diǎn)為主，長(zhǎng)期合作關(guān)系至關(guān)重要。
二、大客戶定義
通過(guò)數(shù)次調(diào)查和分析可以看出，物流企業(yè)和結(jié)構(gòu)80%銷售額度來(lái)源于整體的20%客戶，此類客戶在業(yè)內(nèi)被統(tǒng)稱為大客戶，廣義上的觀點(diǎn)認(rèn)為大客戶主要是對(duì)市場(chǎng)上賣家一方具有核心意義和價(jià)值的客戶群，針對(duì)中小客戶群體而言，前者主要是對(duì)企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展和利潤(rùn)提升起到大幅度的推動(dòng)效能，在這兩點(diǎn)上的意義重大。企業(yè)顧客，通常被涵蓋了交易類型顧客和關(guān)系類型顧客兩種內(nèi)容，企業(yè)若想長(zhǎng)期發(fā)展，就需要對(duì)客戶予以分類，從而縷清未來(lái)發(fā)展思路。
根據(jù)客戶所帶來(lái)的利潤(rùn)和銷售額度進(jìn)行區(qū)分，原則上來(lái)講，20%客戶所給物流企業(yè)帶來(lái)的80%銷售額和銷售利潤(rùn)，細(xì)化而言，被稱之為80/20基本原則，要是根據(jù)對(duì)物流企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值分析的話，那么原則眾多，最為常見(jiàn)的分類模式為信用等級(jí)高低分類方法和長(zhǎng)期累積銷售額大小分類方法以及貢獻(xiàn)值多少分配方法，除此之外，還有N售預(yù)期潛在值大小分配以及理論貢獻(xiàn)價(jià)值大小分配方法等。
三、物流公司大客戶營(yíng)銷策略分析
大客戶物流需求里，其具備量大、范圍大、局限小的特點(diǎn)，但是要求十分復(fù)雜，單項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)產(chǎn)品無(wú)法全面滿足物流企業(yè)大客戶的內(nèi)在個(gè)性化基本訴求，所以若想進(jìn)行物流企業(yè)大客戶合理開(kāi)發(fā)與充分維護(hù)，必須做到以下幾點(diǎn)：
（一）定價(jià)方法
第一點(diǎn)就是需要對(duì)大客戶需求進(jìn)行了解，熟悉客戶主體滿足物流需求而其自身主動(dòng)愿意付出的費(fèi)用，要深度研究其需求，之后在此基礎(chǔ)上為目標(biāo)客戶進(jìn)行準(zhǔn)確、對(duì)應(yīng)的物流操作方案執(zhí)行，給予客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)，剔除冗余步驟，對(duì)物流方案進(jìn)行優(yōu)化，方案設(shè)計(jì)務(wù)必具備個(gè)性化和人性化，只有如此才能被大客戶群體所認(rèn)可。
（二）服務(wù)方法
當(dāng)前物流企業(yè)處于發(fā)展初始階段，所以營(yíng)銷過(guò)程中的不同形式仍舊沒(méi)有得到綜合認(rèn)可，但是國(guó)內(nèi)物流行業(yè)運(yùn)行宗旨就是以人為本，注重積極交流和相互之間的和諧相處，將大客戶作為對(duì)象的物流營(yíng)銷方案，需要以直接推銷模式和積極交流模式為主，要以電子商務(wù)聯(lián)系方式和郵件聯(lián)系方式為輔，以此種形式加大與大客戶之間的溝通力度和交流效率，與此同時(shí)，還要細(xì)心聽(tīng)取各方意見(jiàn)，做到查缺補(bǔ)漏、取長(zhǎng)補(bǔ)短，在情感交流上變得愈加融洽，從而更好更優(yōu)的促進(jìn)物流企業(yè)發(fā)展。
（三）人際方法
人際方法即為關(guān)系營(yíng)銷，在此過(guò)程中，需要保證良好的服務(wù)關(guān)系，與大客戶之間保持密切聯(lián)系，主要手段分為維持、吸引和開(kāi)拓客戶等，使得第三方物流服務(wù)營(yíng)銷質(zhì)量和效率得到雙向提升。關(guān)系營(yíng)銷核心就是要對(duì)潛在的客戶進(jìn)行挖掘，使其成為物流企業(yè)真正的客戶，要與這類客戶保持長(zhǎng)久聯(lián)系，將關(guān)系發(fā)展下去，與此同時(shí)，深度開(kāi)拓客戶的服務(wù)業(yè)務(wù)量度。淡季和旺季中、工作時(shí)間內(nèi)外，都要經(jīng)常性的與大客戶之間達(dá)成積極交流和溝通，細(xì)心聽(tīng)取意見(jiàn)和看法，讓客戶心中感受到被重視，這樣才能維持長(zhǎng)期、穩(wěn)定、友好的客戶關(guān)系。
四、結(jié)束語(yǔ)
綜上所述，大客戶是物流企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展的決定性因素，對(duì)大客戶影響的作用在未來(lái)時(shí)間內(nèi)顯得十分重要，其會(huì)對(duì)物流企業(yè)生存和物流企業(yè)發(fā)展造成影響，所以應(yīng)從實(shí)際角度出發(fā)，通過(guò)定價(jià)方法、服務(wù)方法和人際方法的實(shí)施，全方位、多角度的維護(hù)客戶，保障客戶利益的同時(shí)維持雙方關(guān)系，并達(dá)成互利共贏的和諧局面。
參考文獻(xiàn)：
[1]鄭爾璇，王敏.例解估時(shí)作業(yè)成本法在第三方物流企業(yè)成本控制中的應(yīng)用[J].財(cái)會(huì)月刊，2017，（04），
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[3]馬蕓.我國(guó)中小企業(yè)第三方物流發(fā)展策略[J].企業(yè)改革與管理，2017，（01），
但企業(yè)在處理與大客戶的關(guān)系時(shí)，那些銷售量在某個(gè)地區(qū)甚至在整個(gè)企業(yè)的銷售系統(tǒng)中都占有很大比例的大客戶與企業(yè)的關(guān)系如何，有時(shí)候甚至就決定了企業(yè)在這各地區(qū)的市場(chǎng)前景和最終的市場(chǎng)占有率。個(gè)別大客戶的喪失，很可能是一個(gè)企業(yè)元?dú)獯騻衅鋵?duì)于一些中小企業(yè)和產(chǎn)品比較單一的企業(yè)。
案例：移動(dòng)時(shí)代企業(yè)家明智選擇加入移動(dòng)集團(tuán)大客戶
案例描述——
依托于上海移動(dòng)龐大的網(wǎng)絡(luò)容量、先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、豐富的管理經(jīng)驗(yàn)和創(chuàng)新的思維模式，上海移動(dòng)集團(tuán)大客戶服務(wù)部面向全市企業(yè)客戶，提供業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)咨詢、方案設(shè)計(jì)、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化、網(wǎng)絡(luò)管理及發(fā)展規(guī)劃等全業(yè)務(wù)營(yíng)銷服務(wù)，為集團(tuán)大客戶提供量身定制的個(gè)性化服務(wù)、全面解決方案式服務(wù)和跨區(qū)域無(wú)差異服務(wù)。
一點(diǎn)接入全網(wǎng)受理：
上海移動(dòng)集團(tuán)大客戶服務(wù)部實(shí)行客戶經(jīng)理與集團(tuán)熱線點(diǎn)面結(jié)合的營(yíng)銷服務(wù)方式，確保為客戶提供“一點(diǎn)接入、全網(wǎng)受理”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。所有上海移動(dòng)的簽約集團(tuán)客戶只需一撥通電話就能得到專人的服務(wù)。本著“溝通從心開(kāi)始”的服務(wù)理念，我們的每一位服務(wù)人員都將從客戶的利益出發(fā)，想客戶所想，急客戶急，為客戶提供各類通信服務(wù)。小到停機(jī)、補(bǔ)卡，大到組網(wǎng)方案、網(wǎng)絡(luò)鋪設(shè)，模式為支撐，上海移動(dòng)集團(tuán)大客戶服務(wù)部面向全市企業(yè)客戶，提供業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)咨詢、方案設(shè)計(jì)、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化、網(wǎng)絡(luò)管理及發(fā)展規(guī)劃等全業(yè)務(wù)營(yíng)銷服務(wù)，我們都會(huì)全力為客戶做到最好。
分類管理分級(jí)優(yōu)惠：
自1999年上海移動(dòng)集團(tuán)大客戶服務(wù)部成立以來(lái)，七年來(lái),上海移動(dòng)集團(tuán)大客戶部摸索了一套切實(shí)可行的集團(tuán)客戶營(yíng)銷服務(wù)方法。我們將集團(tuán)大客戶分為科技、金融、制造等9個(gè)行業(yè)，A、B、C三個(gè)等級(jí)，根據(jù)不同的行業(yè)特征設(shè)計(jì)個(gè)性化的集團(tuán)產(chǎn)品解決方案，根據(jù)不同的等級(jí)提供合適的資費(fèi)優(yōu)惠組合，從而更好的為集團(tuán)大客戶提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、綜合化、個(gè)性化的服務(wù)。
案例分析——
實(shí)施大客戶管理是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，涉及到企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)變，關(guān)系到企業(yè)的各個(gè)部門(mén)、企業(yè)流程的各個(gè)環(huán)節(jié)，要求企業(yè)建立起能及時(shí)進(jìn)行信息交互與信息處理的技術(shù)手段，因此，企業(yè)應(yīng)系統(tǒng)地制訂一個(gè)大客戶管理的解決方案。
1．經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略關(guān)系著企業(yè)未來(lái)的發(fā)展方向、發(fā)展道路和發(fā)展行動(dòng)。隨著環(huán)境變化，企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略也應(yīng)有一個(gè)不斷革新的過(guò)程。企業(yè)采取以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略是市場(chǎng)發(fā)展的需要。它確定了企業(yè)通過(guò)與客戶建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的雙贏關(guān)系，走上一條既滿足客戶需求又使企業(yè)更具競(jìng)爭(zhēng)力的發(fā)展道路。在這一經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略下，企業(yè)與客戶結(jié)成利益共同體，企業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整和資源分配都是以滿足客戶需要為目標(biāo)，企業(yè)在價(jià)值觀、信念和行為準(zhǔn)則上也應(yīng)形成一種以客戶為中心的服務(wù)意識(shí)，并把它列為企業(yè)文化的一部分，在經(jīng)營(yíng)目標(biāo)上把客戶滿意作為判斷工作的標(biāo)準(zhǔn)之一。經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的制定是企業(yè)高層管理者為企業(yè)發(fā)展而進(jìn)行的總體性謀劃，因此高層管理者首先應(yīng)樹(shù)立這一經(jīng)營(yíng)理念。
2．組織變革是戰(zhàn)略變革的保障。企業(yè)應(yīng)建立起以客戶為中心的更為靈活的組織結(jié)構(gòu)體系，將組織資源投入到最能滿足客戶需要的方面，并在考核制度、薪酬制度，激勵(lì)制度方面貫徹以客戶為中心的思想。生產(chǎn)制造部門(mén)要把好質(zhì)量關(guān)。人力資源部門(mén)要培養(yǎng)高素質(zhì)的員工完成高水平的服務(wù)。銷售部門(mén)、財(cái)務(wù)部門(mén)、運(yùn)輸部門(mén)都應(yīng)以客戶為中心組織。目前，企業(yè)對(duì)大客戶的管理缺乏系統(tǒng)性和規(guī)范性。建立一個(gè)大客戶管理部，并賦予其一定的考核權(quán)、調(diào)度權(quán)將有助于改善大客戶管理的混亂狀況。
3．傳統(tǒng)的企業(yè)流程建立在分工基礎(chǔ)上，把企業(yè)分為若干部門(mén)，這使得信息集成難以實(shí)現(xiàn)，造成客戶服務(wù)的低效率。企業(yè)應(yīng)從流程角度分析公司的營(yíng)銷、銷售、服務(wù)現(xiàn)狀，同時(shí)對(duì)大客戶的運(yùn)作方法進(jìn)行分析，站在客戶的立場(chǎng)上體驗(yàn)其購(gòu)前、購(gòu)中、購(gòu)后的感受，發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致客戶不滿的原因。以客戶需求作為流程的中心，重新整合企業(yè)流程和業(yè)務(wù)操作方法，使組織中各部門(mén)的行動(dòng)保持一致性，研發(fā)部門(mén)、生產(chǎn)制造部門(mén)、銷售部門(mén)以及運(yùn)輸部門(mén)、財(cái)務(wù)部門(mén)、人力資源部門(mén)都彼此協(xié)調(diào)行動(dòng)，積極投入到為大客戶提供最滿意的服務(wù)中去，從而提高客戶服務(wù)的效率。
4．基于信息時(shí)代的大客戶管理利用了信息時(shí)代提供的先進(jìn)工具。①硬件上，包括計(jì)算機(jī)、通信設(shè)施及網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施。作為計(jì)算機(jī)與通信技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)集成的呼叫中心，目前受到特別關(guān)注。它由自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答、人工座席、CTI和Internet構(gòu)成，客戶可以自由選擇電話、E-mail、Web等方式得到企業(yè)服務(wù)。企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身?xiàng)l件及業(yè)務(wù)發(fā)展需要選擇呼叫中心的集成程度；②軟件上，ERP(企業(yè)資源管理系統(tǒng))、SCM(供應(yīng)鏈管理系統(tǒng))、CRM(客戶關(guān)系管理系統(tǒng))為做好大客戶服務(wù)提供了較為成熟的應(yīng)用軟件，但企業(yè)所屬行業(yè)不同，規(guī)模不同，財(cái)力、物力，人力、管理水平不同，選擇的支持客戶服務(wù)的軟件會(huì)有很大的差異，企業(yè)不能為了跟隨潮流而背上軟件的包袱；③在技術(shù)上，可分為信息技術(shù)、數(shù)據(jù)資源管理技術(shù)、統(tǒng)計(jì)技術(shù)。信息技術(shù)包括Internet、電子商務(wù)、多媒體技術(shù)等，數(shù)據(jù)資源管理技術(shù)包括數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)挖掘等，統(tǒng)計(jì)技術(shù)包括回歸分析、馬爾可夫模型等。先進(jìn)的設(shè)施和技術(shù)為實(shí)施大客戶管理提供了輔助手段，但對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，最核心的還是建立起以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念，不能為了使用技術(shù)而使用技術(shù)。
案例引申——
現(xiàn)實(shí)生活中，越來(lái)越多的企業(yè)對(duì)大客戶變的重視了，處理與這些大客戶的關(guān)系式，經(jīng)常使企業(yè)的高層主管親自出馬，但這樣往往造成了整個(gè)企業(yè)的工作缺少系統(tǒng)性規(guī)范化和系統(tǒng)還的管理。隨著對(duì)大客戶重要性人似的不斷加深，一些大型企業(yè)和跨國(guó)企業(yè)為了更好的建立與大客戶的關(guān)系以及在車?yán)锎罂蛻絷P(guān)系時(shí)間嫩夠更加快速和有效的溝通協(xié)調(diào)，往往建立一個(gè)較為獨(dú)立的大客戶管理部。
是否建立大客戶管理部要是企業(yè)的情況額定，對(duì)于規(guī)模小一點(diǎn)的企業(yè)，客戶數(shù)量較少，大客戶則更少，對(duì)大客戶的管理就可以通過(guò)企業(yè)主管人員親自來(lái)抓；如果企業(yè)規(guī)模巨大，大客戶的數(shù)量較多，那么建立大客戶的管理就顯得非常有必要了。
無(wú)論企業(yè)是否建立大客戶管理部，大客戶的管理都是非常重要的，做好大客戶的管理必須作為提高企業(yè)持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分。做好大客戶的管理，靈活的策略是必不可少的，當(dāng)然策略的運(yùn)用和選擇又是一句情況的變化而定的，但是，在做好大客戶的管理時(shí)，以下幾點(diǎn)卻是最為通用和基本的：
1、針對(duì)大客戶必須保證充足的貨源
大客戶的銷量較大，有限滿足大客戶對(duì)產(chǎn)品數(shù)量機(jī)系列化的要求，是大客戶管理的首要任務(wù)。有其實(shí)在銷售商存在淡忘記得產(chǎn)品，大客戶經(jīng)理必須隨時(shí)了解大客戶的銷售和庫(kù)存情況，及時(shí)雨大客戶就是長(zhǎng)發(fā)展局勢(shì)，合理地庫(kù)存數(shù)量記客戶在需求淡忘記得需求數(shù)量變化進(jìn)行商討，在銷售旺季到來(lái)之前，協(xié)調(diào)好生產(chǎn)以及運(yùn)輸?shù)炔块T(mén)的工作，保證大客戶的貨源需求，避免出現(xiàn)貨源不足而出現(xiàn)客戶不滿甚至失去客戶的情況。
2、在管理中對(duì)大客戶的政策傾斜以及優(yōu)惠
每個(gè)大客戶都有不同的情況，局域的不同，經(jīng)營(yíng)的差異化，小手的專業(yè)化程度等等。為了十大客戶的銷售業(yè)機(jī)不斷的改善和提高，企業(yè)對(duì)大客戶的管理必須做到不同國(guó)銷售人員之間的協(xié)調(diào)，營(yíng)銷和策劃部門(mén)時(shí)間的配合，針對(duì)不同的客戶以及客戶的不同情況共同設(shè)計(jì)促銷方案，是客戶在整個(gè)環(huán)節(jié)中感受到他們是杯足夠重視的，他們是企業(yè)營(yíng)銷渠道的重要一部分。
大客戶作為企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷的重要一個(gè)環(huán)節(jié)，對(duì)于其一舉一動(dòng)，大客戶的管理部門(mén)都因當(dāng)給予密切地關(guān)注，企業(yè)飲利用一切機(jī)會(huì)加強(qiáng)與客戶之間的感情交流；對(duì)于客戶企業(yè)重大的商業(yè)活動(dòng)，都因當(dāng)給予及時(shí)的志愿與協(xié)助。
另外企業(yè)應(yīng)給對(duì)大客戶采取適當(dāng)?shù)募?lì)措施，如各種折扣，聯(lián)合作促銷讓利，以及適當(dāng)?shù)刈尷鹊龋@些做法可以有效的刺激客戶的小手積極性的主動(dòng)性，對(duì)大客戶的作用有其明顯。
3、調(diào)動(dòng)一切因素，整體協(xié)調(diào)與客戶的關(guān)系
許多企業(yè)對(duì)大客戶的管理中經(jīng)常反的一個(gè)錯(cuò)誤就是認(rèn)為：只要處理好于大客戶的中上層之間的關(guān)系，就意味著處理好了與大客戶之間的關(guān)系，產(chǎn)品的小手就暢通無(wú)阻了，而忽略利于客戶基層的人員之間的關(guān)系。客戶的中上曾是全力階層。掌握著產(chǎn)品的進(jìn)貨與否.或哦寬的支付等重要問(wèn)題，處理好于他們的關(guān)系固然十分重要，但產(chǎn)品是否能夠最終被小手出去，卻與基層人員有著很大關(guān)系，特別是對(duì)一些技術(shù)性將強(qiáng)的。使用復(fù)雜的大件產(chǎn)品，企業(yè)應(yīng)及時(shí)組織對(duì)大客戶的基層人員的產(chǎn)品培訓(xùn)工作，或者督促管理人員加強(qiáng)這方面的工作。完成這些工作，需要調(diào)動(dòng)自身企業(yè)和客戶企業(yè)中的一切有關(guān)因素。
4、與大客戶進(jìn)行實(shí)施和有效的溝通
及時(shí)關(guān)注并征求大客戶對(duì)銷售人能源以及其他相關(guān)人員的意見(jiàn)，及時(shí)調(diào)整相關(guān)人員，保證與客戶的銷售系統(tǒng)和交流系統(tǒng)的暢通。
企業(yè)在做大客戶的管理事，不僅要協(xié)助，還要管理與監(jiān)督考核市場(chǎng)銷售人員的工作，對(duì)于不適合的人員要作出適當(dāng)?shù)卣{(diào)換，真正保證“在合適的地點(diǎn)，合適的時(shí)間總有合適的人選”。
與大客戶及時(shí)準(zhǔn)確的傳遞信息，時(shí)刻把我市場(chǎng)脈搏
大客戶的銷售情況實(shí)際上就是大客戶營(yíng)銷的“晴雨表”，企業(yè)一定要注意大客戶的有關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行及時(shí)準(zhǔn)確的統(tǒng)計(jì)、匯總、分析，同胞與大客戶管理有關(guān)的各個(gè)部門(mén)，一邊針對(duì)市場(chǎng)的變化做到及時(shí)的調(diào)整。
組織大客戶與企業(yè)之間的年度座談會(huì)每年組織一次企業(yè)高層與大客戶之間的座談會(huì)，聽(tīng)取客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品.服務(wù).營(yíng)銷等各方面的意見(jiàn)和建議，對(duì)未來(lái)市場(chǎng)的預(yù)測(cè)，對(duì)企業(yè)下一步的發(fā)展計(jì)劃進(jìn)行研討等等。這樣的座談會(huì)不但有利于企業(yè)決策的制定，而且有利于客戶之間感情的交流，可以更好的提升客戶的忠誠(chéng)度。
5、注意風(fēng)險(xiǎn)，關(guān)注大客戶的款項(xiàng)管理
大客戶的采購(gòu)數(shù)量大，其付款金額也就大，對(duì)企業(yè)大客戶的收款管理就成了企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理中的一個(gè)重要組成部分。
幾乎所有的企業(yè)在大客戶的收款問(wèn)題上都有兩難的處境，雖然大客戶的銷售使得企業(yè)的銷售業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)上去了，但是弱國(guó)出現(xiàn)大客戶長(zhǎng)期拖欠帳款，或者應(yīng)收帳款回收周期過(guò)長(zhǎng)的情況，就會(huì)給公司的穩(wěn)定運(yùn)營(yíng)帶來(lái)非常嚴(yán)重的問(wèn)題。
企業(yè)與大客戶交易常見(jiàn)的付款方式是以托款為表象的后置付款方式，大客戶經(jīng)常是在貨物已經(jīng)使用一段時(shí)間之后才開(kāi)始陸續(xù)付款。對(duì)于周期性購(gòu)買的大客戶更是喜歡使用下次下次訂貨才開(kāi)始復(fù)上次款的方式。這對(duì)于銷售企業(yè)來(lái)說(shuō)愛(ài)恨交加，資金被過(guò)多的占用，形成了一種潛在地風(fēng)險(xiǎn)。
作為銷售企業(yè)，不可能完全解決資金被占用的問(wèn)題，但是大客戶的管理中必須注意到：
一定程度上利用價(jià)格的優(yōu)惠來(lái)彌補(bǔ)付款的漏洞
企業(yè)可以將一些家個(gè)讓步的措施預(yù)付款條件捆綁在一起，政區(qū)在利潤(rùn)松是可以仍受的前提之下，將付款條件超有利于自己的方面傾斜。
更多的爭(zhēng)取由于付款的存在
對(duì)于生產(chǎn)性的企業(yè)，難道訂單就意味著開(kāi)始采購(gòu)原料和相關(guān)的設(shè)備，如果沒(méi)有客戶的預(yù)付款，那么對(duì)資金的占用就比較嚴(yán)重。因此，在企業(yè)定購(gòu)之前的項(xiàng)目談判中可以據(jù)理力爭(zhēng)以獲得更好的付款方式。
嚴(yán)格謹(jǐn)慎審查客戶的信用情況
對(duì)于大客戶的管理，針對(duì)于銷售的管理，最重要的一個(gè)環(huán)節(jié)就是客戶信用情況的評(píng)判，防止出現(xiàn)應(yīng)收帳款不能按時(shí)收回甚至于無(wú)法收回的情況。
·與本公司事實(shí)上存在大訂單并至少有1-2年或更長(zhǎng)期連續(xù)合約的，能帶來(lái)相當(dāng)大的銷售額或具有較大的銷售潛力；
·有大訂單且是具有戰(zhàn)略性意義的項(xiàng)目客戶；
·對(duì)于公司的生意或公司形象，在目前或?qū)?lái)有著重要影響的客戶；
·有較強(qiáng)的技術(shù)吸收和創(chuàng)新能力；
·有較強(qiáng)的市場(chǎng)發(fā)展實(shí)力；等等。
因此，企業(yè)應(yīng)該集中精力在大客戶身上以尋找價(jià)值，創(chuàng)造機(jī)會(huì)，因?yàn)檫@些客戶會(huì)使有限資金、資源產(chǎn)生最大效益。而大客戶的價(jià)值創(chuàng)造，源自將價(jià)值交付體系根據(jù)具體客戶特定的甚至常常是獨(dú)特的需求而量身定做，則進(jìn)行大客戶管理顯得尤為重要。
但是大客戶管理的范疇涉及內(nèi)容很廣，需要調(diào)動(dòng)的資源眾多，可能造成企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理者和大客戶人員對(duì)大客戶管理流于感性，加之市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不規(guī)范往往形成對(duì)大客戶管理的關(guān)系導(dǎo)向，容易造成大客戶銷售和維護(hù)過(guò)程中事倍功半，嚴(yán)重的可能造成大客戶的頻繁流失，進(jìn)而影響企業(yè)的生存。
有效的大客戶管理能夠集中企業(yè)的資源優(yōu)勢(shì)，從戰(zhàn)略上重視大客戶，深入掌握、熟悉客戶的需求和發(fā)展的需要，有計(jì)劃、有步驟地開(kāi)發(fā)、培育和維護(hù)對(duì)企業(yè)的生存和發(fā)展有重要戰(zhàn)略意義的大客戶，為大客戶提供優(yōu)秀的產(chǎn)品，建立和維護(hù)好持續(xù)的客戶關(guān)系，幫助企業(yè)建立和確保競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。同時(shí)，通過(guò)大客戶管理，解決采用何種方法將有限的資源（人、時(shí)間、費(fèi)用）充分投放到大客戶上，從而進(jìn)一步提高企業(yè)在每一領(lǐng)域的市場(chǎng)份額和項(xiàng)目簽約成功率，改善整體利潤(rùn)結(jié)構(gòu)。
一、大客戶管理的目的
實(shí)行大客戶管理是為了集中企業(yè)的資源優(yōu)勢(shì)，從戰(zhàn)略上重視大客戶，深入掌握、熟悉客戶的需求和發(fā)展的需要，有計(jì)劃、有步驟地開(kāi)發(fā)、培育和維護(hù)對(duì)企業(yè)的生存和發(fā)展有重要戰(zhàn)略意義的大客戶，為大客戶提供優(yōu)秀的產(chǎn)品/解決方案，建立和維護(hù)好持續(xù)的客戶關(guān)系，幫助企業(yè)建立和確保競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。同時(shí)，通過(guò)大客戶管理，解決采用何種方法將有限的資源（人、時(shí)間、費(fèi)用）充分投放到大客戶上，從而進(jìn)一步提高企業(yè)在每一領(lǐng)域的市場(chǎng)份額和項(xiàng)目簽約成功率，改善整體利潤(rùn)結(jié)構(gòu)。
一般大客戶管理的目的可以概括為以下兩點(diǎn)：
·在有效的管理控制下，為大客戶創(chuàng)造高價(jià)值；
·在有效的客戶關(guān)系管理和維護(hù)下，為大客戶提供個(gè)性化解決方案，從而從大客戶處獲取長(zhǎng)期、持續(xù)的收益。
大客戶管理的范疇涉及內(nèi)容很廣，從尋找客戶線索、建立客戶關(guān)系、對(duì)潛在大客戶銷售到產(chǎn)品安裝與實(shí)施、售后服務(wù)等諸多環(huán)節(jié)的控制與管理。但它的目的只有一個(gè)，就是：為大客戶提供持續(xù)的、個(gè)性化解決方案，并以此來(lái)滿足客戶的特定需求，從而建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的大客戶關(guān)系，幫助企業(yè)建立和確保競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
通過(guò)大客戶管理，企業(yè)可以在以下幾個(gè)方面保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)：
·保持企業(yè)產(chǎn)品/解決方案和競(jìng)爭(zhēng)者有差異性，并能滿足客戶需求；
·與大客戶建立起業(yè)務(wù)關(guān)系后，在合作期內(nèi)雙方逐步了解適應(yīng)，彼此建立信任，情感遞增，容易形成客戶忠誠(chéng)度；
·形成規(guī)模經(jīng)營(yíng)，取得成本上的優(yōu)勢(shì)；
·在同大客戶接觸中不斷提取有價(jià)值的信息，發(fā)展與大客戶的客戶關(guān)系，為滿足客戶的需求作好準(zhǔn)備；
·分析與研究客戶，制定個(gè)性化解決方案，建立市場(chǎng)區(qū)隔，以贏得客戶，增加企業(yè)綜合競(jìng)爭(zhēng)力。
同時(shí)，大客戶管理不是孤立的一個(gè)管理流程或管理方法，它是對(duì)企業(yè)長(zhǎng)期投資的管理，是一種競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略，更是實(shí)現(xiàn)大客戶戰(zhàn)略的必要手段。因此，大客戶管理必須和企業(yè)整體營(yíng)銷戰(zhàn)略相結(jié)合，不僅需要對(duì)大客戶進(jìn)行系統(tǒng)、科學(xué)而有效的市場(chǎng)開(kāi)發(fā)，更要用戰(zhàn)略的思維對(duì)大客戶進(jìn)行系統(tǒng)管理，需要大客戶部門(mén)和其他部門(mén)及各層次人員持續(xù)性努力的工作。從大客戶的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)戰(zhàn)略、供應(yīng)鏈戰(zhàn)略、項(xiàng)目招標(biāo)、項(xiàng)目實(shí)施全過(guò)程到大客戶組織中個(gè)人的工作、生活、興趣、愛(ài)好等方面都要加以分析研究。
二、大客戶管理內(nèi)容
在內(nèi)容上，大客戶管理是在嚴(yán)謹(jǐn)?shù)氖袌?chǎng)分析、競(jìng)爭(zhēng)分析、客戶分析基礎(chǔ)之上，分析與界定目標(biāo)客戶，確定總體戰(zhàn)略方向，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的戰(zhàn)略規(guī)劃管理、目標(biāo)與計(jì)劃管理、銷售流程管理、團(tuán)隊(duì)管理、市場(chǎng)營(yíng)銷管理和客戶關(guān)系管理，為大客戶導(dǎo)向的戰(zhàn)略管理提供規(guī)范的管理方法、管理工具、管理流程和實(shí)戰(zhàn)的管理圖表。
大客戶管理的內(nèi)容主要包括：戰(zhàn)略與目標(biāo)管理、市場(chǎng)與團(tuán)隊(duì)管理、銷售管理、控制和關(guān)系管理等五部分內(nèi)容，因企業(yè)所處環(huán)境和所擁有的能力、資源情況不同，大客戶管理的內(nèi)容在不同的企業(yè)也不盡相同，但一般包括：
·明確大客戶的定義、范圍、管理、戰(zhàn)略和分工；
·建立系統(tǒng)化的全流程銷售管理、市場(chǎng)管理、團(tuán)隊(duì)管理和客戶關(guān)系管理方法；
·統(tǒng)一客戶服務(wù)界面，提高服務(wù)質(zhì)量；
·規(guī)范大客戶管理與其它相關(guān)業(yè)務(wù)流程的接口流程和信息流內(nèi)容，保證跨部門(mén)緊密合作和快速有效的相應(yīng)支持體系；
·優(yōu)化營(yíng)銷/銷售組織結(jié)構(gòu)，明確各崗位人員的職責(zé)，完善客戶團(tuán)隊(duì)的運(yùn)行機(jī)制；
·加強(qiáng)流程各環(huán)節(jié)的績(jī)效考核，確保大客戶流程的順暢運(yùn)行；
·建立市場(chǎng)分析、競(jìng)爭(zhēng)分析和客戶分析的科學(xué)模型；
·利用技術(shù)手段，建立強(qiáng)有力的客戶關(guān)系管理支撐系統(tǒng)；等等。 三、大客戶管理的戰(zhàn)略規(guī)劃
大客戶管理的戰(zhàn)略規(guī)劃應(yīng)立足于市場(chǎng)、服務(wù)大客戶，利用系統(tǒng)的管理平臺(tái)來(lái)為大客戶提供最優(yōu)質(zhì)服務(wù)，企業(yè)依此建立其對(duì)客戶的忠誠(chéng)度，贏得一個(gè)相對(duì)其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。大客戶管理戰(zhàn)略規(guī)劃的目的在于建立公司在市場(chǎng)中的地位，成功地同競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)，滿足客戶的需求，獲得卓越的業(yè)績(jī)。
只有制定了長(zhǎng)遠(yuǎn)的大客戶管理戰(zhàn)略，才有形成大客戶導(dǎo)向的企業(yè)文化可能性。從另一方面來(lái)看，企業(yè)在實(shí)施大客戶管理戰(zhàn)略時(shí)，又離不開(kāi)組織變革、文化轉(zhuǎn)變。同時(shí)，大客戶管理戰(zhàn)略規(guī)劃所制訂的中、長(zhǎng)期的目標(biāo)必須轉(zhuǎn)化為短期（年度）的目標(biāo)，才能夠分期執(zhí)行及考核。大客戶管理戰(zhàn)略規(guī)劃的執(zhí)行須透過(guò)目標(biāo)管理才能加以落實(shí)，并發(fā)揮中、長(zhǎng)期目標(biāo)與短期目標(biāo)整合的效益。
大客戶管理戰(zhàn)略的制定過(guò)程包括：
·公司經(jīng)營(yíng)定位，業(yè)務(wù)使命陳述；
·公司外部環(huán)境分析，發(fā)現(xiàn)營(yíng)銷機(jī)會(huì)和所面對(duì)的威脅及挑戰(zhàn)；
·內(nèi)部環(huán)境分析，通過(guò)對(duì)公司的資源、競(jìng)爭(zhēng)能力、企業(yè)文化和決策者的風(fēng)格等客觀地評(píng)估，找出相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)；
·目標(biāo)制定：基于公司業(yè)務(wù)定位和內(nèi)外環(huán)境的分析，制定出具體的戰(zhàn)略目標(biāo)，如利潤(rùn)率、銷售增長(zhǎng)額、市場(chǎng)份額的提高、技術(shù)研發(fā)、品牌形象等；
·企業(yè)戰(zhàn)略制定，包括企業(yè)總體戰(zhàn)略和營(yíng)銷戰(zhàn)略的制定。企業(yè)戰(zhàn)略制定要解決下列幾個(gè)問(wèn)題：如何完成公司目標(biāo)？如何打敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手？如何獲取持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)？如何加強(qiáng)公司長(zhǎng)期的市場(chǎng)地位？
·大客戶管理戰(zhàn)略的制定，根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃的結(jié)果，對(duì)企業(yè)產(chǎn)品/服務(wù)、核心能力、產(chǎn)品的生產(chǎn)/安裝基地、企業(yè)文化、使命目標(biāo)、已確立的市場(chǎng)、品牌形象、技術(shù)開(kāi)發(fā)等細(xì)分領(lǐng)域進(jìn)行深入分析，進(jìn)而制定出適合大客戶導(dǎo)向的大客戶管理戰(zhàn)略。大客戶管理戰(zhàn)略的制定要解決下列幾個(gè)問(wèn)題：誰(shuí)是大客戶？大客戶想要什么？大客戶如何被管理？大客戶如何被長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)？
·確定大客戶管理戰(zhàn)略，確定大客戶管理戰(zhàn)略可以綜合考慮以下幾點(diǎn)利益：利用市場(chǎng)趨勢(shì)（行業(yè)趨勢(shì)、特定客戶發(fā)展趨勢(shì)和技術(shù)趨勢(shì)等）；為客戶增值的機(jī)會(huì)（使客戶更成功）；對(duì)客戶進(jìn)行優(yōu)先排序（使我們更成功）；利用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的弱點(diǎn)等等。
四、大客戶管理功能
有效的大客戶管理是發(fā)展和管理大客戶的前瞻性戰(zhàn)略規(guī)劃與流程化管理規(guī)范，通過(guò)大客戶管理管理能夠明確：誰(shuí)是大客戶？大客戶想要什么？如何建立大客戶戰(zhàn)略？如何獲得大客戶？大客戶如何被管理？如何維護(hù)大客戶？大客戶如何被長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)等問(wèn)題。大客戶管理的功能具體包括：
·實(shí)現(xiàn)大客戶管理，深入了解客戶
? 了解客戶的經(jīng)營(yíng)；
? 了解客戶市場(chǎng)和他們的客戶；
? 了解客戶所在行業(yè)的運(yùn)作流程；
? 了解公司產(chǎn)品/解決方案對(duì)客戶業(yè)務(wù)的價(jià)值。
·實(shí)現(xiàn)大客戶管理，深入了解競(jìng)爭(zhēng)者
? 了解競(jìng)爭(zhēng)者的經(jīng)營(yíng)；
? 了解競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品/解決方案；
? 了解競(jìng)爭(zhēng)者的市場(chǎng)區(qū)隔；
? 了解競(jìng)爭(zhēng)者的競(jìng)爭(zhēng)地位；
? 競(jìng)爭(zhēng)者的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)在哪里。
·實(shí)現(xiàn)大客戶管理，達(dá)成有效分析
? 在財(cái)務(wù)上檢查自己的業(yè)績(jī)，正確總結(jié)成敗的原因，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)；
? 通過(guò)各方面資料全面、深刻地了解客戶的需求，并學(xué)會(huì)利用自己的長(zhǎng)處，改進(jìn)自己的不足。
·實(shí)現(xiàn)大客戶管理，確定優(yōu)先排序
? 根據(jù)客戶價(jià)值、潛力來(lái)確定大客戶的優(yōu)先排序；
? 根據(jù)客戶的大小、潛力及對(duì)企業(yè)的相對(duì)重要性來(lái)決定對(duì)資源的最有效分配。
·實(shí)現(xiàn)大客戶管理，明確主攻方向
? 知道自己要把客戶引向何處；
? 制定能夠用具體的階段目標(biāo)和目的描述出的遠(yuǎn)景目標(biāo)。
·實(shí)現(xiàn)大客戶管理，采取積極主動(dòng)
? 尋找和能夠看到別人所看不到的機(jī)會(huì)；
? 要以積極的心態(tài)向前看，并為共同的目標(biāo)確立行動(dòng)計(jì)劃。
·實(shí)現(xiàn)大客戶管理，科學(xué)地制定計(jì)劃
? 明確向客戶提供或生產(chǎn)哪些產(chǎn)品、服務(wù)或解決方案；
? 制定如何發(fā)揮客戶潛力的策略，并明確實(shí)施這一策略所需要采取的行動(dòng)步驟。
·實(shí)現(xiàn)大客戶管理，完善團(tuán)隊(duì)建設(shè)
? 在企業(yè)里建立一支有共同愿景目標(biāo)的客戶團(tuán)隊(duì)；
? 這個(gè)客戶團(tuán)隊(duì)會(huì)為爭(zhēng)取大客戶而作出的努力，并為達(dá)成績(jī)效目標(biāo)而采取一致的行動(dòng)。
·實(shí)現(xiàn)大客戶管理，有效協(xié)調(diào)溝通
? 確保由合適的人、在合適的時(shí)間采取行動(dòng)；
? 保持信息正確暢通，雙方能根據(jù)它來(lái)做出決策。
·實(shí)現(xiàn)大客戶管理，能夠調(diào)動(dòng)一切可能因素
? 調(diào)動(dòng)客戶積級(jí)性；
? 調(diào)動(dòng)企業(yè)內(nèi)外資源，使其能高效的用于滿足客戶的需求。
·實(shí)現(xiàn)大客戶管理，幫助客戶解決問(wèn)題
? 解決好有關(guān)產(chǎn)品/解決方案的送貨、安裝或調(diào)試問(wèn)題；
? 在自己的專長(zhǎng)范圍內(nèi)，幫助客戶解決好其它方面的問(wèn)題。
·實(shí)現(xiàn)大客戶管理，關(guān)注客戶動(dòng)態(tài)
? 保持對(duì)客戶關(guān)系狀況的了解；
? 不斷了解客戶需要什么、擔(dān)心什么以及提高在交往中獲得的價(jià)值。
·實(shí)現(xiàn)大客戶管理，準(zhǔn)確衡量評(píng)估
? 評(píng)估企業(yè)對(duì)客戶所作投資的回報(bào)；
? 滿足企業(yè)內(nèi)部希望得到高額投資回報(bào)的需求。
五、大客戶管理的應(yīng)用價(jià)值
1、保證大客戶能夠成為銷售訂單的穩(wěn)定來(lái)源
20%客戶帶來(lái)公司80%的業(yè)務(wù)。從企業(yè)的角度來(lái)看，80%的項(xiàng)目和收益來(lái)自于只占其客戶總數(shù)20%的大客戶，而數(shù)量眾多的中小客戶所帶來(lái)的零散項(xiàng)目卻只占其營(yíng)業(yè)收益的20%。當(dāng)然，這數(shù)字隨企業(yè)的具體經(jīng)營(yíng)范圍和特點(diǎn)，在具體的比例上有所差異，但大客戶對(duì)企業(yè)而言具有重要意義則是毋庸置疑的。
2、使成功的大客戶經(jīng)驗(yàn)在行業(yè)客戶中產(chǎn)生最大輻射效應(yīng)
從行業(yè)客戶角度看，每個(gè)行業(yè)中都有一些領(lǐng)軍企業(yè)，這些企業(yè)的需求卻占了該行業(yè)整體需求的絕大部分，而這些企業(yè)就是被大多數(shù)企業(yè)所競(jìng)爭(zhēng)的大客戶。如果這些大客戶在需求上發(fā)生大的變化，很可能將直接影響到其所在的行業(yè)市場(chǎng)的整體走勢(shì)。而企業(yè)對(duì)這些客戶的成功應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)將起到標(biāo)桿作用，進(jìn)而輻射到整個(gè)行業(yè)客戶中。
3、通過(guò)發(fā)展大客戶提高市場(chǎng)占有率
大多數(shù)大客戶的自身組織體系復(fù)雜，覆蓋地理區(qū)域廣，業(yè)務(wù)種類豐富，這使得行業(yè)大客戶的需求必然是一個(gè)整體性的、穩(wěn)定性和持續(xù)性規(guī)劃，而不似中小客戶那樣，需求具有零散性和相對(duì)獨(dú)立性。同時(shí)，大客戶對(duì)需求的投入數(shù)額可觀，因此發(fā)展大客戶不僅僅是整體提升銷售業(yè)績(jī)的最佳選擇，更是提高市場(chǎng)占有率的有效途徑。
4、促使大客戶需求成為企業(yè)創(chuàng)新的推動(dòng)力
傳統(tǒng)企業(yè)在特定的經(jīng)濟(jì)環(huán)境和管理背景下，企業(yè)管理的著眼點(diǎn)在于內(nèi)部資源管理，往往忽略對(duì)于直接面對(duì)以客戶為主的外部資源的整合，缺乏相應(yīng)管理。
在大客戶經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略中，更加重視外部資源的整合與運(yùn)用，要求企業(yè)將市場(chǎng)營(yíng)銷、生產(chǎn)研發(fā)、技術(shù)支持、財(cái)務(wù)金融、內(nèi)部管理這五個(gè)經(jīng)營(yíng)要素全部圍繞著以客戶資源為主的企業(yè)外部資源來(lái)展開(kāi)，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部資源管理和外部資源管理的有機(jī)結(jié)合，保持不斷的創(chuàng)新。
5、使大客戶成為公司的重要資產(chǎn)
大客戶成為企業(yè)發(fā)展的動(dòng)脈，當(dāng)客戶這種獨(dú)特的資產(chǎn)與其他資產(chǎn)發(fā)生利益沖突時(shí)，企業(yè)應(yīng)當(dāng)首先留住客戶資產(chǎn)。因?yàn)橹灰粩嘟o予客戶足夠的滿意，客戶資產(chǎn)就能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)長(zhǎng)期效應(yīng)。
企業(yè)通過(guò)實(shí)施大客戶導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，強(qiáng)化大客戶的口碑效應(yīng)，充分利用其社會(huì)網(wǎng)絡(luò)，來(lái)進(jìn)一步優(yōu)化企業(yè)客戶資源的管理，從而實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化。
6、實(shí)現(xiàn)與大客戶的雙贏
關(guān)鍵詞營(yíng)銷渠道中國(guó)電信戰(zhàn)略資源
中圖分類號(hào)F626文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼A
1不同渠道的現(xiàn)狀分析
目前，某電信分公司已初步建成了以大客戶經(jīng)理渠道、商業(yè)客戶經(jīng)理渠道、公眾客戶社區(qū)經(jīng)理渠道、流動(dòng)客戶片區(qū)經(jīng)理渠道以及10000號(hào)客服中心渠道為核心的“4+1”整合渠道體系。四個(gè)主渠道有著不同的經(jīng)營(yíng)環(huán)境和不同的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，其服務(wù)的客戶有不同的特性，提供的服務(wù)方式和服務(wù)質(zhì)量也有很大差異。
2不同渠道的宏觀經(jīng)營(yíng)環(huán)境
隨著新運(yùn)營(yíng)商的加入，各種電信業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)正全面展開(kāi)：同質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)使本地業(yè)務(wù)收入的基礎(chǔ)面臨巨大威脅；異質(zhì)分流進(jìn)一步深入到所有語(yǔ)音業(yè)務(wù)；價(jià)格戰(zhàn)在本地、長(zhǎng)途、公話市場(chǎng)愈演愈烈；競(jìng)爭(zhēng)在更多的客戶層面展開(kāi)。
2.1大客戶渠道
在多家運(yùn)營(yíng)商并存、競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境下，擁有小總機(jī)的大客戶成了搶奪的焦點(diǎn)。大客戶市場(chǎng)成為長(zhǎng)、市話業(yè)務(wù)流失的重災(zāi)區(qū)，大客戶保持工作日益嚴(yán)峻。由于其他電信運(yùn)營(yíng)商積極提供打折IP長(zhǎng)途優(yōu)惠方案，使得大客戶對(duì)原有運(yùn)營(yíng)商的忠誠(chéng)度大打折扣，尤其在長(zhǎng)途方面。
2.2商業(yè)客戶渠道
在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手通過(guò)以大幅度IP打折優(yōu)惠及發(fā)放違規(guī)撥號(hào)器的主動(dòng)營(yíng)銷攻勢(shì)下，商業(yè)客戶對(duì)原有電信運(yùn)營(yíng)商的忠誠(chéng)度出現(xiàn)危機(jī)。
商業(yè)客戶的流失主要表現(xiàn)在長(zhǎng)途方面。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手主要通過(guò)違規(guī)撥號(hào)器和ADSL/ISDN等方式分流商業(yè)客戶的長(zhǎng)途業(yè)務(wù)，市場(chǎng)仍然穩(wěn)定，目前有開(kāi)始向?qū)＞€方向發(fā)展的趨勢(shì)。
2.3公眾客戶渠道
多家電信運(yùn)營(yíng)商向固定電話用戶大量銷售低價(jià)IP電話卡，移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商為保住其高端用戶，甚至贈(zèng)送大面值的固網(wǎng)IP卡，希望分流電信公眾客戶的長(zhǎng)途業(yè)務(wù)。
新的電信運(yùn)營(yíng)商加快與各大房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商的合作，在話費(fèi)與月租上給予大幅優(yōu)惠，有的通過(guò)搶占新建樓盤(pán)方式進(jìn)入普通住宅用戶市場(chǎng)。移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商為保證業(yè)務(wù)收入，推出大量?jī)?yōu)惠套餐。目前該市移動(dòng)終端已成為最普及的通信終端。
2.4流動(dòng)客戶渠道
其他電信運(yùn)營(yíng)商的IP公話超市、IP撥號(hào)器等成為在固話領(lǐng)域爭(zhēng)奪流動(dòng)客戶的主要手段。
分布在城鄉(xiāng)結(jié)合部的“黑公話”日益成為流動(dòng)客戶業(yè)務(wù)流失的主渠道。
3不同渠道的客戶特性
3.1大客戶
大客戶討價(jià)還價(jià)的能力由于受到各運(yùn)營(yíng)商低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)的刺激而越來(lái)越強(qiáng)。實(shí)質(zhì)上，大客戶所謂的代言人往往是其通信網(wǎng)絡(luò)的管理者，他們?yōu)橹\取部門(mén)或個(gè)人利益而轉(zhuǎn)網(wǎng)或叫價(jià)，擾亂了通信市場(chǎng)。
高等級(jí)的大客戶比較重視網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，對(duì)資費(fèi)敏感性較低；中低等級(jí)的大客戶容易受其他運(yùn)營(yíng)商的價(jià)格影響。
對(duì)于大客戶，電信的打折面較廣，比例也較高。大客戶的價(jià)值高，平均每個(gè)大客戶每月的電信支出為1萬(wàn)元以上。
3.2商業(yè)客戶
商業(yè)客戶主要集中在商住寫(xiě)字樓，具有規(guī)模較小的總機(jī)，其目標(biāo)明確，容易定位，成為繼大客戶之后，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手搶奪的第二個(gè)目標(biāo)用戶群。
商業(yè)客戶的長(zhǎng)途業(yè)務(wù)非常不穩(wěn)定，業(yè)務(wù)流失比較嚴(yán)重。
3.3公眾客戶
公眾客戶是對(duì)長(zhǎng)途資費(fèi)最為敏感的用戶群，目前IP化比率已經(jīng)達(dá)到80%以上，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手主要通過(guò)低價(jià)方式大量銷售IP電話卡搶占公眾客戶（平均在5折以下）。對(duì)于市話部分，公眾客戶一般都是使用原有運(yùn)營(yíng)商的網(wǎng)絡(luò)，除非公眾客戶所在的整個(gè)樓宇被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手占據(jù)。
3.4流動(dòng)客戶
流動(dòng)客戶主要集中在普通打工階層，其IP化比率達(dá)到90%以上，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手以全I(xiàn)P方式搶奪流動(dòng)用戶。
4不同渠道的客戶服務(wù)現(xiàn)狀
4.1大客戶服務(wù)現(xiàn)狀
由于大客戶是電信運(yùn)營(yíng)商爭(zhēng)奪的焦點(diǎn)，所以從集團(tuán)公司到分公司都非常重視大客戶工作。集團(tuán)總部成立了大客戶事業(yè)部，加強(qiáng)垂直領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)管理集團(tuán)客戶跨本地網(wǎng)和跨省需求。總部的大客戶經(jīng)理作為第一責(zé)任人承擔(dān)全國(guó)重要集團(tuán)客戶的業(yè)績(jī)考核指標(biāo)，并由集團(tuán)總部的大客戶經(jīng)理、省公司大客戶經(jīng)理、分公司大客戶經(jīng)理組成虛擬營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷。下一級(jí)大客戶部的大客戶經(jīng)理作為分公司范圍內(nèi)大客戶的第一聯(lián)系人，負(fù)責(zé)該客戶在當(dāng)?shù)氐臓I(yíng)銷和銷售，是分公司層面銷售實(shí)現(xiàn)的第一責(zé)任人。
對(duì)大客戶主要實(shí)施個(gè)性化的服務(wù)，即根據(jù)大客戶的不同業(yè)務(wù)需求“量體裁衣”，提供定制服務(wù)，并且通過(guò)個(gè)性化營(yíng)銷創(chuàng)立大客戶營(yíng)銷服務(wù)的品牌形象。省公司根據(jù)大客戶每月電信消費(fèi)額度，將大客戶分為六個(gè)等級(jí)。對(duì)不同級(jí)別的大客戶制定不同的走訪標(biāo)準(zhǔn)。由于大客戶經(jīng)理配備不足，每個(gè)大客戶經(jīng)理所負(fù)責(zé)的客戶數(shù)較多，因此，實(shí)際上難以達(dá)到規(guī)定的走訪標(biāo)準(zhǔn)。
4.2商業(yè)客戶服務(wù)現(xiàn)狀
對(duì)商業(yè)客戶提供專業(yè)化的服務(wù)，實(shí)行專人管理。即根據(jù)商業(yè)客戶所處的不同行業(yè)、不同區(qū)域以及規(guī)模的大小，設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)出不同的可選擇的業(yè)務(wù)與解決方案，通過(guò)各渠道推出的專業(yè)化咨詢、推廣、促銷等營(yíng)銷手段，針對(duì)客戶實(shí)際情況，為其推薦相應(yīng)的業(yè)務(wù)組合和解決方案及規(guī)范化的全程服務(wù)。與此同時(shí)，還對(duì)商業(yè)客戶實(shí)行會(huì)員制管理，積極維護(hù)發(fā)展客戶關(guān)系，提高商業(yè)客戶的忠誠(chéng)度。
區(qū)域客戶代表對(duì)外代表企業(yè)，對(duì)內(nèi)代表客戶，全面負(fù)責(zé)商業(yè)客戶的服務(wù)工作。根據(jù)月消費(fèi)額，將商業(yè)客戶分為四個(gè)等級(jí)，并制定了不同的走訪標(biāo)準(zhǔn)。
4.3公眾客戶服務(wù)現(xiàn)狀
公眾客戶的服務(wù)主要由社區(qū)經(jīng)理、營(yíng)業(yè)廳和10000號(hào)負(fù)責(zé)。根據(jù)公眾客戶的分類，提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)（見(jiàn)附表）。
5不同渠道的情況比較
5.1“雞頭”和“鳳尾”
根據(jù)目前渠道建設(shè)情況，商業(yè)客戶渠道中的高端客戶[（即A（A+）類，月消費(fèi)額為1500～3000元）]相當(dāng)于“雞頭”，得到的重視程序比較高。按照省公司的規(guī)定，對(duì)此類客戶的上門(mén)走訪要求是：1次/季度或視客戶業(yè)務(wù)發(fā)展、流失等情況走訪，對(duì)該類客戶的主動(dòng)電話聯(lián)系要求是1次/月。
大客戶渠道中的最低等級(jí)客戶（即水晶客戶，月消費(fèi)額為3000元～1萬(wàn)元）相當(dāng)于“鳳尾”，得到的重視程度不夠。按照省公司的規(guī)定，對(duì)水晶客戶上門(mén)走訪的要求是：2次/季度；主動(dòng)電話聯(lián)系要求是1次/月。由于大客戶經(jīng)理數(shù)量有限，每個(gè)大客戶經(jīng)理所負(fù)責(zé)的客戶數(shù)較多，加上一些突發(fā)性的項(xiàng)目，實(shí)際上難以達(dá)到以上走訪標(biāo)準(zhǔn)。
在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和提供給客戶的優(yōu)惠政策方面，也存在“雞頭”和“鳳尾”現(xiàn)象，甚至有客戶反映，當(dāng)商業(yè)客戶得到的優(yōu)惠比當(dāng)大客戶得到的優(yōu)惠還要多。
為解決這個(gè)問(wèn)題，某電信公司成立了專門(mén)的客戶服務(wù)中心，同時(shí)為商業(yè)客戶渠道中的高端客戶和大客戶渠道中的最低等級(jí)客戶提供服務(wù)，將商業(yè)客戶經(jīng)理和大客戶經(jīng)理統(tǒng)一管理，做好此兩類客戶之間的銜接，統(tǒng)一考慮所提供的各種服務(wù)和優(yōu)惠政策，經(jīng)過(guò)試驗(yàn)，效果良好。
5.2“自留地”和“田野”
大客戶的名單是在每年年初按照客戶月消費(fèi)額3000元以上的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)確定的，一年內(nèi)一般不變化。這個(gè)客戶群好比是一塊“自留地”，在有限的地盤(pán)內(nèi)，大客戶經(jīng)理必須辛勤耕耘。由于大客戶的個(gè)性化，“自留地”的每一小塊面積所采用的種植方法都不相同，所花的人工投入多，但由于“自留地”的地質(zhì)肥沃情況不同，收成未必理想。
商業(yè)客戶群和公眾客戶群好比是廣闊的“田野”，在整個(gè)“田野”用直升機(jī)灑灑肥，花費(fèi)功夫不多，單位產(chǎn)量也可提高不少；另外，“田野”中存在一定量飄來(lái)的種子，他們也會(huì)生根、發(fā)芽、結(jié)果，這相當(dāng)于自然增長(zhǎng)的商業(yè)客戶群和公眾客戶群。由于“田野”的面積大，每年的總收成很可能會(huì)大于“自留地”的收成。
商業(yè)客戶和公眾客戶的發(fā)展與整體經(jīng)濟(jì)的大環(huán)境關(guān)系密切，市場(chǎng)培育的力度較小，在固定電話和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)上，客戶的選擇余地較小，有一定的自然增長(zhǎng)。
目前大客戶的名單是每年確定一次。每個(gè)大客戶的增量只是在“自留地”的范圍內(nèi)增加，增加幅度有限。根據(jù)電信“保存量、激增量”的策略。對(duì)大客戶必須加大培育力度，提供個(gè)性化的解決方案，在保住存量的基礎(chǔ)上考慮增量。比較四大渠道服務(wù)的客戶，大客戶的個(gè)性化程度高，單個(gè)客戶的價(jià)值高，競(jìng)爭(zhēng)激烈；大客戶的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)高，需要投入較多的人力、物力。如果電信企業(yè)不按一定的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)大客戶，及時(shí)獲得大客戶的需求和變化情況，則很可能丟失大客戶的部分或全部業(yè)務(wù)。
5.3如何配備客戶經(jīng)理
在渠道建設(shè)中，客戶經(jīng)理的配備十分重要。對(duì)于不同渠道不同等級(jí)的客戶，提供的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)相差很大，配備的客戶經(jīng)理數(shù)不足，將會(huì)降低客戶服務(wù)質(zhì)量。到底客戶經(jīng)理怎樣配備才合適呢？以某電信公司大客戶經(jīng)理配備現(xiàn)狀為例，目前客戶經(jīng)理的配備一般根據(jù)服務(wù)客戶的等級(jí)和數(shù)量來(lái)確定，集團(tuán)公司和省公司曾就客戶經(jīng)理配備標(biāo)準(zhǔn)專門(mén)下文。考慮到實(shí)際情況，該電信公司按照比省公司、集團(tuán)公司更嚴(yán)格的配備標(biāo)準(zhǔn)制定了較低的大客戶經(jīng)理配備值，而實(shí)際上該公司的大客戶經(jīng)理人數(shù)比配備值還要少。按照補(bǔ)步預(yù)測(cè)：2006年該電信公司的大客戶數(shù)將增加1500多戶，如果按照上述計(jì)算方法，大客戶經(jīng)理的缺口還將擴(kuò)大。
目前的客戶經(jīng)理配備標(biāo)準(zhǔn)僅以客戶等級(jí)為依據(jù)來(lái)確定，而實(shí)際上這種做法并不妥。客戶經(jīng)理的配備還應(yīng)考慮大客戶的人工成本、客戶經(jīng)理的素質(zhì)、后臺(tái)支撐到位情況、客戶需求的突況（可以預(yù)測(cè)的話盡量考慮），同時(shí)需要對(duì)客戶經(jīng)理的工作進(jìn)行優(yōu)化，加大后臺(tái)的支撐力量，使客戶經(jīng)理做好應(yīng)該做好的那部分工作，提高客戶服務(wù)質(zhì)量。
按照省公司對(duì)流失客戶的定義，2005年上半年，該電信公司的大客戶中確認(rèn)總流失度為3.06%。由于“使用對(duì)手長(zhǎng)話業(yè)務(wù)”、“使用對(duì)手?jǐn)?shù)據(jù)業(yè)務(wù)”和“客戶自身經(jīng)營(yíng)問(wèn)題”原因造成的流失分別占整個(gè)流失額度的32%、8.5%和40%。在各個(gè)行業(yè)中，“黨政軍”、“采掘制造”和“房產(chǎn)物業(yè)管理”等行業(yè)客戶流失十分突出，流失額度占所有流失額度的26.53%、14.82%、13.57%。
大客戶的競(jìng)爭(zhēng)激烈程度從大客戶的流失率中可得到反映。所以大客戶經(jīng)理的配備不能僅由業(yè)務(wù)收入來(lái)確定，為了減少大客戶的流失，必須配備相應(yīng)的客戶經(jīng)理數(shù)量。
6結(jié)論
關(guān)鍵詞： 中國(guó)電信； 大客戶價(jià)值； 市場(chǎng)細(xì)分； 營(yíng)銷戰(zhàn)略
電信大客戶是通信業(yè)務(wù)收入的重要來(lái)源，在公司占有十分重要的地位。本文所指的大客戶是指對(duì)于電信運(yùn)營(yíng)商而言，使用電信業(yè)務(wù)種類多樣、電信業(yè)務(wù)量大、電信使用費(fèi)高、跨區(qū)域聯(lián)網(wǎng)，成為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手爭(zhēng)奪對(duì)象以及具有發(fā)展?jié)摿Φ目蛻羧后w。它是根據(jù)客戶的電信消費(fèi)水平、社會(huì)地位及其發(fā)展?jié)摿Φ葘?duì)電信客戶市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分的結(jié)果。大客戶已經(jīng)成為目前通信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)，在企業(yè)轉(zhuǎn)型時(shí)期和3G時(shí)代企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。
1細(xì)分大客戶市場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)差異化服務(wù)
為了有針對(duì)性地開(kāi)展服務(wù)，滿足大客戶的電信要求，在營(yíng)銷中的一項(xiàng)重要工作就是按照不同的規(guī)模對(duì)大客戶進(jìn)行細(xì)分。有了周密的市場(chǎng)調(diào)研和準(zhǔn)確的市場(chǎng)細(xì)分，就有可能制定出科學(xué)的營(yíng)銷策略，實(shí)現(xiàn)差異化服務(wù)。
目前，按行業(yè)細(xì)分大客戶市場(chǎng)主要分為5大類：
金融及保險(xiǎn)類大客戶：各大銀行，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)，證券基金等金融行業(yè)。
黨政軍類大客戶：當(dāng)?shù)卣块T(mén)，各部委及直屬單位，全國(guó)政協(xié)及其組成部門(mén)和所屬單位，軍隊(duì)，法院，檢察院等黨政軍重要客戶。
采掘業(yè)和一般制造業(yè)類大客戶：特大型、大型國(guó)企，大型國(guó)內(nèi)集體、民營(yíng)企業(yè)，連鎖機(jī)構(gòu)等。
科教文衛(wèi)類大客戶：大專院校，科研院所，中小學(xué)校，醫(yī)療機(jī)構(gòu)等單位。
交通運(yùn)輸類大客戶：從事物流運(yùn)輸?shù)钠髽I(yè)等。
有了周密的市場(chǎng)調(diào)研和準(zhǔn)確的市場(chǎng)細(xì)分，就有可能制定出科學(xué)的營(yíng)銷策略，實(shí)現(xiàn)差異化服務(wù)。
針對(duì)黨政軍類大客戶，可以采取以下?tīng)I(yíng)銷策略：
（1） 推動(dòng)政府部門(mén)專網(wǎng)信息化建設(shè)，重點(diǎn)發(fā)展MPLS VPN， 網(wǎng)元出租，寬帶互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)。
（2） 抓住政府由管理型向服務(wù)型轉(zhuǎn)型的有利時(shí)機(jī)，大力發(fā)展呼叫中心，寬帶商務(wù)，寬視界業(yè)務(wù)。
（3） 利用政府部門(mén)的資源優(yōu)勢(shì)，大力發(fā)展政府行業(yè)信息化建設(shè)，重點(diǎn)推出電子政務(wù)，遠(yuǎn)程教育，醫(yī)療信息化，警務(wù)信息化，平安中國(guó)，網(wǎng)上申報(bào)等行業(yè)化應(yīng)用。
針對(duì)金融及保險(xiǎn)類大客戶，可以采取以下?tīng)I(yíng)銷策略：
（1） 在保障通信質(zhì)量的前提下，為客戶提供一攬子解決方案，重點(diǎn)發(fā)展網(wǎng)元出租業(yè)務(wù)，對(duì)重點(diǎn)高端客戶主動(dòng)進(jìn)行光纖化改造，以期穩(wěn)定客戶。
（2） 挖掘客戶深層次需求，隨著網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，向客戶提供短信等增值業(yè)務(wù)。
2多級(jí)營(yíng)銷是大客戶營(yíng)銷的主要方式
如果說(shuō)傳統(tǒng)營(yíng)銷的核心是獲得新的大客戶的話，那么關(guān)系營(yíng)銷的核心則是企業(yè)在獲得新的大客戶的同時(shí)，保持住老的大客戶。
但是如何將新的大客戶成為老的大客戶并轉(zhuǎn)為企業(yè)長(zhǎng)期合作的伙伴，這是企業(yè)操作過(guò)程中的難點(diǎn)。我們可以借鑒美國(guó)營(yíng)銷學(xué)者貝瑞和帕拉蘇拉曼歸納的三級(jí)建立客戶關(guān)系營(yíng)銷手段，以加強(qiáng)與新老大客戶的聯(lián)系，使其成為企業(yè)的“回頭客”、“忠誠(chéng)客”。
一級(jí)關(guān)系營(yíng)銷也可被稱為財(cái)務(wù)層次營(yíng)銷，主要是運(yùn)用財(cái)務(wù)方面的手段，使用價(jià)格優(yōu)惠來(lái)刺激目標(biāo)大客戶以增加企業(yè)收益。在一級(jí)關(guān)系營(yíng)銷中，具有代表性的是頻繁市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃及其運(yùn)作。所謂頻繁市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃，指的是給予那些頻繁購(gòu)買以及按穩(wěn)定數(shù)量進(jìn)行購(gòu)買的大客戶以財(cái)務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)的營(yíng)銷計(jì)劃。
關(guān)鍵詞：供電企業(yè)；客戶；營(yíng)銷策略
1客戶細(xì)分的重要性
客戶是企業(yè)生存的根本。目前，從營(yíng)銷、服務(wù)、質(zhì)量三者著手構(gòu)建客戶滿意工程已在國(guó)內(nèi)外知名企業(yè)成熟應(yīng)用。但從整體上來(lái)看，供電企業(yè)在應(yīng)用關(guān)系營(yíng)銷策略時(shí)還處于比較低級(jí)的水平上，多數(shù)供電企業(yè)尚未充分認(rèn)識(shí)到這一策略的重要意義和精髓思想，也尚未構(gòu)建起自己完善的關(guān)系營(yíng)銷體系。供電企業(yè)需要根據(jù)不同的客戶地位建立不同的客戶關(guān)系水平。不僅為了不斷提升企業(yè)與客戶的關(guān)系，而且也是將已有的客戶認(rèn)為是供電企業(yè)的重要的資源，努力保持原來(lái)的客戶。特別是那些大客戶、容易對(duì)其推銷的客戶和具有高盈利能力的客戶，他們是企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。
2客戶價(jià)值的關(guān)系營(yíng)銷
（1）一級(jí)關(guān)系營(yíng)銷。也常被稱作頻繁市場(chǎng)營(yíng)銷或頻率營(yíng)銷，所謂頻繁市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃，是指對(duì)那些頻繁購(gòu)買以及按穩(wěn)定數(shù)量進(jìn)行購(gòu)買的顧客給予獎(jiǎng)勵(lì)的政策。供電企業(yè)通過(guò)設(shè)立高度的顧客滿意目標(biāo)來(lái)評(píng)價(jià)營(yíng)銷實(shí)施的績(jī)效，如果客戶對(duì)供電企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)感到不滿意，供電企業(yè)承諾將給予顧客合理的價(jià)格補(bǔ)償。這一階段的營(yíng)銷層次最低，維持關(guān)系的主要是利用價(jià)格刺激對(duì)目標(biāo)公眾增加財(cái)務(wù)利益，例如對(duì)大客戶實(shí)行折扣、退款等獎(jiǎng)勵(lì)措施。盡管這些獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃能夠樹(shù)立客戶偏好，但他們很容易被競(jìng)爭(zhēng)者模仿，因此常常不能長(zhǎng)久地保持這種差別化優(yōu)勢(shì)。
（2）二級(jí)關(guān)系營(yíng)銷。二級(jí)關(guān)系營(yíng)銷是增加社會(huì)利益，同時(shí)也附加財(cái)務(wù)利益。供電公司人員可以通過(guò)了解單個(gè)客戶的需要和愿望，并使其服務(wù)個(gè)性化和人格化，來(lái)增加供電公司與客戶的社會(huì)性聯(lián)系。因而，二級(jí)關(guān)系營(yíng)銷把人與人之間的營(yíng)銷和企業(yè)與人的營(yíng)銷結(jié)合起來(lái)。二級(jí)關(guān)系營(yíng)銷的主要表現(xiàn)形式是建立客戶組織：無(wú)形的組織是利用數(shù)據(jù)庫(kù)建立客戶檔案；有形的組織可建立正式或非正式的客戶協(xié)會(huì)等組織。
（3）三級(jí)關(guān)系營(yíng)銷。三級(jí)關(guān)系營(yíng)銷是增加結(jié)構(gòu)紐帶，與此同時(shí)附加財(cái)務(wù)利益和社會(huì)利益。結(jié)構(gòu)性聯(lián)系要求提供這樣的服務(wù)：它對(duì)關(guān)系客戶有價(jià)值，但不能通過(guò)其他來(lái)源得到。這些服務(wù)通常以技術(shù)為基礎(chǔ)，并被設(shè)計(jì)成一個(gè)傳送系統(tǒng)，而不是僅僅依靠個(gè)人的建立的關(guān)系的行為，從而為客戶提高效率和產(chǎn)出。良好的結(jié)構(gòu)性關(guān)系將提高客戶轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)者的機(jī)會(huì)成本，同時(shí)也將增加客戶脫離競(jìng)爭(zhēng)者而轉(zhuǎn)向本企業(yè)的收益。特別是廠網(wǎng)分開(kāi)、競(jìng)價(jià)銷售后，當(dāng)面臨困難的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)時(shí)，結(jié)構(gòu)性聯(lián)系能為擴(kuò)大現(xiàn)在的社會(huì)聯(lián)系提供一個(gè)非價(jià)格動(dòng)力。因?yàn)闊o(wú)論是財(cái)務(wù)性聯(lián)系還是社會(huì)性聯(lián)系都只能支撐價(jià)格變動(dòng)的小額漲幅。當(dāng)面對(duì)較大的價(jià)格差別時(shí)，交易雙方難以維護(hù)低層次的銷售關(guān)系，只有通過(guò)提供買方的需要的技術(shù)服務(wù)和援助等深層聯(lián)系才能吸引客戶。
3營(yíng)銷策略的具體實(shí)踐
3.1大客戶營(yíng)銷策略
（1）實(shí)行分級(jí)客戶代表制。即由供電企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、電力營(yíng)銷部門(mén)負(fù)責(zé)人擔(dān)任各類高壓客戶的“客戶代表”，為大客戶的業(yè)務(wù)辦理開(kāi)設(shè)“綠色通道”和“專線”，全程規(guī)范工作流程，簡(jiǎn)化辦事手續(xù)，有效縮短客戶業(yè)務(wù)申請(qǐng)周期。企業(yè)應(yīng)在電力營(yíng)銷部門(mén)成立客戶經(jīng)理部，實(shí)行客戶經(jīng)理制度，從客戶工程勘察、供電方案答復(fù)、設(shè)計(jì)審查、中間檢查、竣工驗(yàn)收、組織送電等由客戶經(jīng)理實(shí)施“一條龍”服務(wù)，規(guī)范了程序，提高了效率，方便了客戶。
（2）大客戶開(kāi)發(fā)營(yíng)銷策略。企業(yè)的發(fā)展是動(dòng)態(tài)的,一部分中小客戶因?yàn)榱夹园l(fā)展可以轉(zhuǎn)化成大客戶,對(duì)部分潛在大客戶要特別的關(guān)注,一旦呈現(xiàn)大客戶的特征,快速地把他們列入大客戶名單,采取相應(yīng)的營(yíng)銷策略,實(shí)現(xiàn)企業(yè)效益最大化。注重信息的收集,積極和當(dāng)?shù)卣疁贤?了解投資政策動(dòng)向和投資項(xiàng)目規(guī)劃,對(duì)新投資的項(xiàng)目、有用電需求的新建工廠進(jìn)行關(guān)注,把握這一部分新增大客戶。另外隨著企業(yè)的發(fā)展,中小型客戶也有可能轉(zhuǎn)化為大客戶,根據(jù)大客戶價(jià)值評(píng)價(jià)體系對(duì)中小型客戶進(jìn)行打分評(píng)價(jià),然后通過(guò)spss軟件進(jìn)行聚類分析得到潛在大客戶分布情況,選擇當(dāng)前價(jià)值和潛在價(jià)值高的中小型客戶作為潛在的大客戶,加以特別關(guān)注,然后采取相應(yīng)的營(yíng)銷策略。
3.2促銷組合策略
（1）人員推銷是指由企業(yè)的銷售人員直接面向顧客去銷售產(chǎn)品的過(guò)程。電不具有直觀感覺(jué)，借助人員推銷十分重要。專業(yè)人員營(yíng)銷可以充分發(fā)揮自己的專業(yè)優(yōu)勢(shì)，為客戶制定最佳的供電方案，提供合理用電、節(jié)約用電、環(huán)境保護(hù)等專業(yè)咨詢意見(jiàn)，同時(shí)還可以通過(guò)“面對(duì)面”的相互溝通，開(kāi)展“關(guān)系營(yíng)銷”，增進(jìn)彼此間的信賴感，滿足客戶用電的個(gè)性化需求。
（2）公共關(guān)系是通過(guò)搞好企業(yè)內(nèi)外部公眾的關(guān)系樹(shù)立企業(yè)形象，它是一個(gè)重要的營(yíng)銷工具。供電企業(yè)不僅要建設(shè)性地與政府、企業(yè)建立關(guān)系，而且也要與大量的感興趣的公眾建立關(guān)系，以提高供電企業(yè)的知名度，增加可信度，為服務(wù)營(yíng)銷提供有利的社會(huì)輿論氛圍。企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷中結(jié)合宣傳當(dāng)?shù)卣恼吆头ㄒ?guī)，用自己的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，改善地區(qū)投資環(huán)境，通過(guò)配合政府職能部門(mén)的工作，共同推動(dòng)地區(qū)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。
3.3需求側(cè)管理策略
電力需求側(cè)管理是以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，以優(yōu)化能源消費(fèi)結(jié)構(gòu)為重點(diǎn)，運(yùn)用電力需求側(cè)管理技術(shù)提高電能在終端能源消費(fèi)中的比重。電力需求側(cè)管理，一是強(qiáng)調(diào)與用戶共同協(xié)力提高終端的用電效率，但不降低用戶的生產(chǎn)活力和生產(chǎn)水平，強(qiáng)調(diào)在提高用電效率的基礎(chǔ)上取得直接經(jīng)濟(jì)效益；二是強(qiáng)調(diào)建立與用戶之間的伙伴關(guān)系；三是強(qiáng)調(diào)基于用戶利益基礎(chǔ)上的能源服務(wù)。顯然，開(kāi)展需求側(cè)管理在目前能源緊缺、電力供需緊張的情況下可以發(fā)揮強(qiáng)大的作用，即使到電力市場(chǎng)供需矛盾相對(duì)緩和的時(shí)候也能夠開(kāi)拓潛力巨大的用電市場(chǎng)。全國(guó)范圍內(nèi)的城網(wǎng)和農(nóng)網(wǎng)改造是需求側(cè)管理的具體實(shí)施內(nèi)容。這種改造在很大程序上解決了用戶用電“卡脖子”問(wèn)題，改善了用戶的用電需求。
3.4拓展市場(chǎng)份額
運(yùn)用靈活的電價(jià)政策,爭(zhēng)取市場(chǎng)份額。根據(jù)市場(chǎng)需求的價(jià)格彈性,可把整個(gè)用電市場(chǎng)細(xì)分為價(jià)格剛性市場(chǎng)、價(jià)格彈性市場(chǎng)和價(jià)格敏感市場(chǎng)。運(yùn)用“價(jià)格”擴(kuò)大營(yíng)銷的目標(biāo)市場(chǎng)是價(jià)格敏感型市場(chǎng),如高能耗工業(yè)用戶等。為此需要調(diào)整現(xiàn)行的用電政策,主要措施:對(duì)大工業(yè)客戶實(shí)行超基數(shù)優(yōu)惠電價(jià)、豐水期季節(jié)折扣電價(jià),穩(wěn)定工業(yè)用電市場(chǎng);拉大分時(shí)電價(jià)差；利用價(jià)格杠桿啟動(dòng)分時(shí)用電市場(chǎng)；對(duì)居民生活用電實(shí)行兩時(shí)段電價(jià),引導(dǎo)居民的合理用電;對(duì)冰蓄冷空調(diào)、蓄熱電鍋爐及其它蓄能設(shè)備實(shí)行分時(shí)段優(yōu)惠電價(jià);遵循市場(chǎng)細(xì)分原則,對(duì)不同用電性質(zhì)的客戶采取差別定價(jià)策略,如負(fù)荷率電價(jià)、節(jié)假日電價(jià)、可停電電價(jià)等;通過(guò)同網(wǎng)同價(jià),直供到農(nóng)戶,占領(lǐng)農(nóng)村市場(chǎng)。
參考文獻(xiàn)
作者：田俊生 單位：山西長(zhǎng)治供電公司大用戶營(yíng)業(yè)所
電力企業(yè)大客戶營(yíng)銷管理工作的策略
（一）大客戶的分類大客戶的識(shí)別和劃分，是營(yíng)銷管理工作開(kāi)展的基礎(chǔ)，也是針對(duì)性制定營(yíng)銷策略的依據(jù)，大客戶根據(jù)客戶的價(jià)值組合評(píng)價(jià)進(jìn)行分類，一般劃分為以下三種：（1）效益型大客戶。此類客戶用電需求穩(wěn)定，電壓等級(jí)通常在35千伏以上，同期的電量增長(zhǎng)為整數(shù)，而且功率的因數(shù)高，每月的平均電費(fèi)在500萬(wàn)以上，每年可以回收90%以上的電費(fèi)。（2）重要型大客戶。此類客戶屬于政府機(jī)關(guān)、醫(yī)院、金融服務(wù)機(jī)構(gòu)、通訊企業(yè)和公用事業(yè)等，電力企業(yè)必須保證供電的穩(wěn)定和可靠，一旦供電環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題，很有可能造成巨大的社會(huì)經(jīng)濟(jì)損失，所以屬于重點(diǎn)維護(hù)的客戶類型。（3）潛在型大客戶。此類客戶用電需求穩(wěn)定，電壓等級(jí)通常為10-35千伏，每月的平均電費(fèi)為100-500萬(wàn)，判斷的依據(jù)是當(dāng)前的價(jià)值和潛在的價(jià)值，這種類型的客戶屬于效益型大客戶的前身。
（二）提供優(yōu)質(zhì)的電能產(chǎn)品保證電力大客戶需求的電能產(chǎn)品既充足又合格，將供電可靠、電壓和諧波作為電能產(chǎn)品的質(zhì)量指標(biāo)：（1）在客戶申請(qǐng)用電的時(shí)候，要先對(duì)客戶供電可靠性的要求情況進(jìn)行調(diào)查，確定供電方式和供電裝置等，譬如行業(yè)大客戶的采用三個(gè)電源點(diǎn)和備用電源自動(dòng)投切裝置。（2）協(xié)助大客戶檢查內(nèi)部設(shè)備的情況，譬如移動(dòng)發(fā)電車、車載變壓器和應(yīng)急電源等，確保供電的穩(wěn)定和可靠性。（3）在檢修周期內(nèi)，同步檢修供電設(shè)施和大客戶的用電設(shè)施，減少客戶停電的次數(shù)，如需停電，要提前咨詢大客戶，確定大客戶方便停電的具體時(shí)間，以便讓大客戶提前做好生產(chǎn)等準(zhǔn)備工作；如果屬于故障等非計(jì)劃性停電，要及時(shí)告知客戶停電的原因、故障的排除進(jìn)度和恢復(fù)用電的時(shí)間。（4）降低電網(wǎng)對(duì)電能質(zhì)量的影響，為大客戶承諾供電的合格水平，如果是高壓客戶自身導(dǎo)致的電壓不合格，電力企業(yè)應(yīng)與客戶溝通和分析，協(xié)助客戶提高客戶端電壓的合格率。
（三）建立一對(duì)一營(yíng)銷策略一對(duì)一的營(yíng)銷策略主要針對(duì)需要提供能夠個(gè)性化產(chǎn)品服務(wù)的客戶，一方面需要識(shí)別大客戶所在的行業(yè)，分析行業(yè)的用電特點(diǎn)，站在為客戶降低用電成本的角度，為客戶提供多個(gè)供電方案，然后由專業(yè)技術(shù)人員督促和指導(dǎo)業(yè)務(wù)受理的各個(gè)環(huán)節(jié)，為客戶售前、售中和售后提供全方位服務(wù)：（1）設(shè)置專職的大客戶經(jīng)理，負(fù)責(zé)跟蹤服務(wù)大客戶，協(xié)助大客戶解決辦理項(xiàng)目過(guò)程中存在的問(wèn)題，大客戶經(jīng)理必須精通電力系統(tǒng)理論，并嫻熟掌握用電業(yè)務(wù)、用電檢查和電能計(jì)量等工作流程。（2）在供電營(yíng)業(yè)點(diǎn)設(shè)置大客戶服務(wù)專區(qū)，以便大客戶快速地辦理用電手續(xù)、結(jié)算電費(fèi)、查閱用電事宜等，并為大客戶提供專門(mén)的業(yè)務(wù)辦理場(chǎng)所，由大客戶經(jīng)理一對(duì)一為客戶提供業(yè)務(wù)接待服務(wù)，使得營(yíng)銷工作更加的便捷和專業(yè)。（3）建立客戶的回訪制度，搭建與客戶溝通的橋梁，以此了解客戶企業(yè)經(jīng)營(yíng)情況、工藝流程、信用、用電需求等基本信息，建立大客戶的信息檔案，進(jìn)行每月兩次的回訪。（4）嚴(yán)格執(zhí)行供電服務(wù)承諾，并及時(shí)將供電形勢(shì)、錯(cuò)峰用電、緊急斷電等信息通知客戶，協(xié)助客戶解決由于檢修停電生產(chǎn)計(jì)劃的擱淺問(wèn)題，減少客戶的損失。（5）提供創(chuàng)新的服務(wù)，一是組織創(chuàng)新，在安全生產(chǎn)的基礎(chǔ)上，以客戶服務(wù)為中心，適應(yīng)新形勢(shì)的營(yíng)銷發(fā)展需求，二是業(yè)務(wù)流程的創(chuàng)新，簡(jiǎn)化流程，盡量減少客戶辦理業(yè)務(wù)的手續(xù)和時(shí)間，讓客戶感到服務(wù)更加方便和快捷，三是技術(shù)的創(chuàng)新，提高電網(wǎng)的安全性和穩(wěn)定性，并圍繞客戶的需求，開(kāi)發(fā)新的技術(shù)產(chǎn)品。
結(jié)束語(yǔ)：綜上所述，電力體制的改革，要求電力企業(yè)從壟斷者的身份，蛻變成批發(fā)競(jìng)爭(zhēng)的角色，企業(yè)在轉(zhuǎn)型的過(guò)程中，面臨新形勢(shì)的挑戰(zhàn)，勢(shì)必遇到各種各樣的營(yíng)銷問(wèn)題，目前電力企業(yè)在整個(gè)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中，將客戶資源作為企業(yè)的根本，電力大客戶群體的分析、評(píng)價(jià)和識(shí)別等存在一定的不足，譬如營(yíng)銷觀念薄弱、營(yíng)銷工作機(jī)制落后、調(diào)研工作不到位等等，影響電力企業(yè)針對(duì)大客戶營(yíng)銷工作的成效，因此筆者認(rèn)為有必要對(duì)大客戶進(jìn)行分類，掌握大客戶的基本需求，為大客戶提供優(yōu)質(zhì)的電能產(chǎn)品和一對(duì)一的專業(yè)服務(wù)，方可促進(jìn)營(yíng)銷管理工作的科學(xué)開(kāi)展。
關(guān)鍵詞：電力 大客戶 營(yíng)銷管理 營(yíng)銷服務(wù)
電力大客戶營(yíng)銷管理是供電企業(yè)對(duì)電力市場(chǎng)的積極回應(yīng)，也是不斷拓展服務(wù)領(lǐng)域，完善優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)機(jī)制的表現(xiàn)，對(duì)企業(yè)營(yíng)銷理念和營(yíng)銷戰(zhàn)略的創(chuàng)新，產(chǎn)生重要而深遠(yuǎn)的影響。這有利于電力企業(yè)從封閉、半封閉的以自我為中心的狀態(tài)，轉(zhuǎn)變?yōu)橐允袌?chǎng)為導(dǎo)向、以客戶為中心的嶄新管理制度和經(jīng)營(yíng)機(jī)制。
一、大客戶定義
大客戶營(yíng)銷管理中的大客戶指對(duì)企業(yè)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)很大的客戶，按照“20-80”理論來(lái)講就是為公司創(chuàng)大部分利潤(rùn)的部分客戶。通常在電力企業(yè)是指在公司所轄地域范圍內(nèi)電壓等級(jí)高，用電量較大的客戶。電力大客戶的主要特點(diǎn)一是電壓等級(jí)高，設(shè)備容量大，日常負(fù)荷大，與系統(tǒng)直接連接，一旦出現(xiàn)安全問(wèn)題，不僅對(duì)大客戶本身造成一定的經(jīng)濟(jì)損失，而且對(duì)電網(wǎng)安全運(yùn)行也會(huì)造成不良的后果；二是電力大客戶主要為當(dāng)?shù)氐拇笾行推髽I(yè)，地區(qū)經(jīng)濟(jì)的支柱企業(yè)，供電可靠與否關(guān)系重大，影響廣泛；三是電力大客戶的月用電量大，電費(fèi)額度也相應(yīng)大，其電費(fèi)能否及時(shí)收取直接關(guān)系供電企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。
二、大客戶營(yíng)銷管理的理念
基于供電企業(yè)的壟斷特性，供電公司要轉(zhuǎn)變?cè)杏^念，確立市場(chǎng)主體的營(yíng)銷管理方法。在管理過(guò)程中樹(shù)立客戶滿意為核心的整體營(yíng)銷理念，將大客戶納到整體營(yíng)銷管理體系中，把大客戶變?yōu)槔婀餐w，從而達(dá)到雙贏的目的，發(fā)揮出一加一大于二的作用。
首先供電企業(yè)從電力大客戶的角度來(lái)分析考慮顧客的需求，全面尊重和維護(hù)顧客的利益，全過(guò)程跟蹤了解電力大客戶的滿意程度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改，在電力大客戶滿意中樹(shù)立良好的企業(yè)形象，最大限度地保持和提高客戶滿意程度，以增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)能力。其次將大客戶變?yōu)槔婀餐w，全面納入到營(yíng)銷管理體系中來(lái)，把大客戶當(dāng)做企業(yè)最重要的資產(chǎn)，有效地實(shí)施管理，確保今日收入的延續(xù)，更能確保這些關(guān)鍵資產(chǎn)在未來(lái)的穩(wěn)定發(fā)展。
三、積極有效地開(kāi)展大客戶營(yíng)銷的措施
在供電行業(yè)大客戶關(guān)系管于理中，大客戶管理應(yīng)該是完全動(dòng)態(tài)的，應(yīng)堅(jiān)持"動(dòng)態(tài)分析，動(dòng)態(tài)管理"的原則，把握大客戶動(dòng)態(tài)的同時(shí)，也不斷創(chuàng)新大客戶管理。
1、設(shè)立相應(yīng)的大客戶管理機(jī)構(gòu)，提供一站式服務(wù)
大客戶營(yíng)銷是立足大市場(chǎng)、服務(wù)大客戶，通過(guò)定制的客戶解決方案和完善的服務(wù)，利用互動(dòng)的平臺(tái)來(lái)為大客戶提供快捷方便的綠色通道，大客戶服務(wù)宗旨是本著優(yōu)質(zhì)、高效、方便的原則為大客戶提供優(yōu)先、優(yōu)質(zhì)、優(yōu)惠的三優(yōu)服務(wù)，服務(wù)范圍包括向大客戶提品的咨詢、宣傳、受理和維護(hù)。大客戶所對(duì)外代表公司對(duì)大客戶進(jìn)行服務(wù)，對(duì)內(nèi)代表客戶提出需求，是公司與大客戶之間的橋梁大客戶由多名客戶經(jīng)理和兩名大客戶經(jīng)理管理人員組成。團(tuán)隊(duì)成員由熟悉市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、電費(fèi)抄核收及需求管理等相應(yīng)專業(yè)知識(shí)的人員組成，彼此互為補(bǔ)充。
在工作中客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)與客戶接觸具體業(yè)務(wù)，同大客戶之間建立方便和有效的聯(lián)系，確保為大客戶提供及時(shí)而周到的服務(wù)。管理人員負(fù)責(zé)對(duì)大客戶經(jīng)理每月的工作進(jìn)行分析匯總，統(tǒng)籌考慮業(yè)擴(kuò)報(bào)裝全流程管理、電力市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、有序用電協(xié)議簽訂、負(fù)控和卡表的安裝等與客戶聯(lián)系較為密切的問(wèn)題，并安排客戶經(jīng)理進(jìn)行實(shí)施。
通過(guò)設(shè)立大客戶所客戶只需和客戶經(jīng)理接觸就能解決在申請(qǐng)用電過(guò)程中的絕大部分問(wèn)題。簡(jiǎn)化了客戶用電流程，縮短了客戶在辦理用電過(guò)程中所需的時(shí)間，真正做到一站式服務(wù)。
2、成立大客戶關(guān)系委員會(huì)，及時(shí)了解客戶需求
對(duì)于電力大客戶，由于每個(gè)企業(yè)的基本情況都不相，應(yīng)采取不同營(yíng)銷及管理手段進(jìn)行區(qū)別對(duì)待，使電力大客戶和電力企業(yè)密切相關(guān)。包括對(duì)電力客戶詳細(xì)資料的了解，建立電力大客戶資料庫(kù)，定期與電力大客戶交流。為順應(yīng)企業(yè)與客戶和諧發(fā)展的內(nèi)在要求，承德供電公司成立了專門(mén)的客戶關(guān)系委員會(huì)，旨在進(jìn)一步加強(qiáng)承德供電公司與電力客戶的聯(lián)系和溝通。及時(shí)通報(bào)電網(wǎng)建設(shè)、電網(wǎng)運(yùn)行和優(yōu)質(zhì)服務(wù)等情況；了解大客戶的用電需求，迅速解決大客戶實(shí)際問(wèn)題，為客戶提供有針對(duì)性的服務(wù)；建立密切的合作關(guān)系，不斷拓展發(fā)展空間；構(gòu)建和諧的供用電關(guān)系，努力實(shí)現(xiàn)雙方的共贏。
3、制定合理的客戶經(jīng)理考核體系，完善客戶經(jīng)理激勵(lì)機(jī)制
合理的考核體系與激勵(lì)機(jī)制能使客戶經(jīng)理制度充滿生機(jī)與活力，對(duì)提高客戶經(jīng)理工作積極性有著十分重要及直接的影響。結(jié)合實(shí)際工作設(shè)立客戶經(jīng)理考評(píng)小組，成員由客戶經(jīng)理的上一級(jí)主管、客戶代表、以及其他協(xié)作專業(yè)人員組成，對(duì)客戶經(jīng)理的考核。考評(píng)小組嚴(yán)格按照績(jī)效的標(biāo)準(zhǔn)，采用一年一考評(píng)的方式，對(duì)各項(xiàng)工作進(jìn)行量化考核。如客戶經(jīng)理的年度工作計(jì)劃完成情況、客戶滿意度、市場(chǎng)開(kāi)拓情況、客戶信息收集反饋、與各專業(yè)協(xié)作等方面的情況。根據(jù)考核結(jié)果結(jié)合公司績(jī)效考核情況對(duì)客戶經(jīng)理進(jìn)行適度的獎(jiǎng)勵(lì)。
4、建立相應(yīng)的培訓(xùn)制度，提高客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)素質(zhì)
客戶經(jīng)理是供電企業(yè)最基層的經(jīng)營(yíng)與管理人力資源主體，其素質(zhì)高低關(guān)系著客戶滿意度、企業(yè)效益以及未來(lái)市場(chǎng)的開(kāi)拓。一般來(lái)說(shuō)，要成為合格的客戶經(jīng)理，必須經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的培訓(xùn)、學(xué)習(xí)和實(shí)踐。基本的培訓(xùn)內(nèi)容主要有：基礎(chǔ)培訓(xùn)，可以包括國(guó)家和公司的相關(guān)政策、大客戶用電及生產(chǎn)概況等培訓(xùn)；專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，可以包括現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)知識(shí)、抄核收知識(shí)、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理基礎(chǔ)知識(shí)；技能培訓(xùn)，可以包括公文寫(xiě)作、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等。為使客戶經(jīng)理能進(jìn)一步滿足崗位的要求，供電公司對(duì)客戶經(jīng)理采用以分散培訓(xùn)為主，集中培訓(xùn)為輔的培訓(xùn)方式。針對(duì)基礎(chǔ)技能培訓(xùn)聘請(qǐng)了專業(yè)人員進(jìn)行集中授課；專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)則在日常工作中邊工作邊學(xué)習(xí)。
5、建立定期走訪制度，及時(shí)了解大客戶用電預(yù)期
對(duì)照市場(chǎng)部上半年的工作總結(jié)，我們存在的主要問(wèn)題有以下十個(gè)方面，現(xiàn)按照要求，將整改情況逐項(xiàng)匯報(bào)如下：
一、對(duì)于市場(chǎng)的研究和捕捉市場(chǎng)信息及市場(chǎng)的開(kāi)拓性不強(qiáng)，有待進(jìn)一步加強(qiáng)。市場(chǎng)信息是郵政業(yè)務(wù)發(fā)展的機(jī)遇，近幾年我局業(yè)務(wù)發(fā)展吃力的一個(gè)重要原因就是對(duì)于市場(chǎng)信息的掌握不及時(shí)和滯后，錯(cuò)失了業(yè)務(wù)發(fā)展的機(jī)遇。
整改情況：在今后的工作中，我們將適時(shí)對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行調(diào)研，了解用戶的需求，挖掘郵政業(yè)務(wù)市場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)與郵政有聯(lián)系的信息時(shí)，將信息及時(shí)反饋至相關(guān)部門(mén)，對(duì)郵政能否介入進(jìn)行可行性分析和研究，如有介入的必要，將盡快制訂出策劃方案，并進(jìn)行業(yè)務(wù)拓展。
二、在經(jīng)營(yíng)工作中經(jīng)營(yíng)亮點(diǎn)少，缺乏創(chuàng)新意識(shí)，沒(méi)有新突破，經(jīng)營(yíng)理念和手段比較落后，按部就班。
整改情況：我們將總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，在今后多學(xué)習(xí)和借鑒其他地州局好的經(jīng)驗(yàn)和做法，指導(dǎo)配合專業(yè)局做好市場(chǎng)的開(kāi)發(fā)和業(yè)務(wù)發(fā)展的同時(shí)，培養(yǎng)創(chuàng)新意識(shí)，在郵政的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)和新業(yè)務(wù)上尋找突破口，并及時(shí)學(xué)習(xí)現(xiàn)代先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)理念和手段，為郵政經(jīng)營(yíng)工作創(chuàng)造更多的亮點(diǎn)。
三、信息業(yè)務(wù)的發(fā)展緩慢，有待進(jìn)一步深入網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行幫扶和指導(dǎo)，并加大宣傳力度。
整改情況：針對(duì)這一方面，我部室將根據(jù)區(qū)公司對(duì)信息業(yè)務(wù)發(fā)展的要求，結(jié)合各網(wǎng)點(diǎn)的實(shí)際情況，制訂出行之有效的方案和措施，制定下發(fā)《關(guān)于在全局開(kāi)展郵政短信業(yè)務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)的通知》，將考核與獎(jiǎng)勵(lì)結(jié)合起來(lái)，細(xì)化業(yè)務(wù)量和業(yè)務(wù)收入，大力推行和發(fā)展我局的信息業(yè)務(wù)，將郵政短信業(yè)務(wù)的發(fā)展上去。
四、工作主動(dòng)性欠缺。雖然基本上完成了區(qū)公司和局里安排的工作任務(wù)，但工作中被動(dòng)接受任務(wù)的情況較多，對(duì)待工作缺乏精益求精的精神，只求過(guò)得去，不求過(guò)得硬。
整改情況：針對(duì)這一情況，我部室將對(duì)所有人員開(kāi)展長(zhǎng)期的“愛(ài)崗敬業(yè)、精益求精”的思想認(rèn)識(shí)教育，培養(yǎng)我部室“積極向上、效率第一、精益求精”的工作氛圍。
五、在新業(yè)務(wù)開(kāi)辦后，網(wǎng)點(diǎn)宣傳不到位，造成大部分用戶流失，加之，網(wǎng)點(diǎn)無(wú)新業(yè)務(wù)展示專柜，在辦理其它業(yè)務(wù)時(shí)，出現(xiàn)個(gè)別營(yíng)業(yè)員將用戶打發(fā)走的現(xiàn)象。
整改情況：我部室將積極發(fā)揮市場(chǎng)部職能，及時(shí)組織、協(xié)調(diào)和督促相關(guān)部門(mén)，在對(duì)新業(yè)務(wù)進(jìn)行統(tǒng)一宣傳的同時(shí)，對(duì)部分網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)的負(fù)責(zé)人不重視管理，營(yíng)業(yè)員不辦理業(yè)務(wù)的現(xiàn)象進(jìn)行督辦和整改，同時(shí)，合理解決新業(yè)務(wù)展示專柜，為新業(yè)務(wù)的推廣打好基礎(chǔ)。
六、在日常工作中，管理人員事務(wù)性工作較多，沒(méi)有更多的時(shí)間開(kāi)發(fā)市場(chǎng)；深入網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)工作做的不到位，督導(dǎo)力度不夠。
整改情況：針對(duì)這一情況，我部室將積極組織人員進(jìn)行市場(chǎng)業(yè)務(wù)的開(kāi)發(fā)，對(duì)項(xiàng)目營(yíng)銷進(jìn)行可行性分析、立項(xiàng)和策劃。對(duì)基層業(yè)務(wù)發(fā)展不好的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行適時(shí)指導(dǎo)。
七、在對(duì)大客戶的走訪、維護(hù)的次數(shù)還不夠。
整改情況：在今后的工作中，我們將增加對(duì)大客戶走訪、維護(hù)的次數(shù)，達(dá)到每月走訪、維護(hù)大客戶四次，并對(duì)走訪、維護(hù)的大客戶資料及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)充和更改。
八、在研究制定企業(yè)整體營(yíng)銷戰(zhàn)略，以及對(duì)局大客戶資源進(jìn)行統(tǒng)一協(xié)調(diào)管理方面，站得高度不夠，對(duì)企業(yè)整體營(yíng)銷戰(zhàn)略的認(rèn)識(shí)還較模糊，因而對(duì)以后營(yíng)銷項(xiàng)目的營(yíng)銷方式的選擇上還不是很準(zhǔn)確，影響了營(yíng)銷項(xiàng)目的營(yíng)銷效果。在對(duì)一些大型的營(yíng)銷項(xiàng)目的立項(xiàng)、策劃、組織和協(xié)調(diào)方面，效果不明顯、不理想。
整改情況：我們將認(rèn)真分析和學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，提高自己的綜合水平，積極發(fā)揮整體開(kāi)發(fā)、項(xiàng)目牽頭、專業(yè)支撐、部門(mén)聯(lián)動(dòng)的團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷的優(yōu)勢(shì)，按照區(qū)公司近期對(duì)大客戶工作的要求，結(jié)合我局實(shí)際情況，加大對(duì)項(xiàng)目營(yíng)銷的執(zhí)行力度，制訂下發(fā)《某郵政局郵政營(yíng)銷項(xiàng)目管理辦法》，在由專業(yè)分局提品組織、策劃和業(yè)務(wù)管理支撐的基礎(chǔ)上，因地制宜重點(diǎn)開(kāi)發(fā)維護(hù)全局性、有重大影響的綜合性營(yíng)銷項(xiàng)目和大客戶。
九、在萬(wàn)元以上大客戶用郵收入的提高，新的大客戶開(kāi)發(fā)，原有大客戶的鞏固，客戶檔案資料的完整等工作上，還有待進(jìn)一步加強(qiáng)。
整改情況：在下半年，將進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)各網(wǎng)點(diǎn)在這幾項(xiàng)工作方面的督導(dǎo)，制定出《某郵政大客戶服務(wù)質(zhì)量管理考核辦法》，并在年底達(dá)到區(qū)公司要求的萬(wàn)元以上大客戶用郵收入提高10個(gè)百分點(diǎn)，新的大客戶開(kāi)發(fā)率提高30%，原有大客戶鞏固率達(dá)到95%，客戶檔案資料的完整率達(dá)到100%的目標(biāo)。
關(guān)鍵詞：電力企業(yè)；電力大客戶；業(yè)擴(kuò)工程；問(wèn)題
電力大客戶指的是那些用電量大、用電性質(zhì)重要的企業(yè)或者單位性質(zhì)特殊的電力用戶。比如工廠、政府機(jī)關(guān)單位、醫(yī)院、公共事業(yè)電力用戶還有一些潛在的大客戶，通過(guò)對(duì)其行業(yè)所在特點(diǎn)、市場(chǎng)定位、行業(yè)發(fā)展情況、投資背景進(jìn)行綜合分析，預(yù)測(cè)出它的用電額度。隨著天然氣、太陽(yáng)能、風(fēng)能等一些新興能源企業(yè)的發(fā)展和崛起，電力企業(yè)所面臨的競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越大。如果電力企業(yè)想要保持自身的優(yōu)勢(shì)，并在激烈的競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)上占有一席之地。電力企業(yè)必須進(jìn)行科學(xué)的規(guī)劃和設(shè)計(jì)，降低企業(yè)生產(chǎn)成本，滿足電力大客戶的需求。供電公司的服務(wù)質(zhì)量直接受到大客戶業(yè)擴(kuò)工程的影響，所以電力企業(yè)必須加強(qiáng)電力大客戶業(yè)擴(kuò)工程的管理。
1 電力大客戶業(yè)擴(kuò)工程管理內(nèi)容
1.1 電力大客戶特點(diǎn)
首先電力客戶的用電量需求非常大，由于用戶用電量非常大，因此對(duì)電力的電壓等級(jí)和設(shè)備容量的要求非常高。其次電力大客戶一般是那些用電額度非常大，電費(fèi)也比較多的大中型企業(yè)，對(duì)電力企業(yè)的發(fā)展具有十分重要的作用；再次，電力大客戶主要集中在政府機(jī)關(guān)單位以及大中型企業(yè)，他們對(duì)國(guó)家政策非常了解，法律意識(shí)非常強(qiáng)，因此便于電力企業(yè)的管理。最后對(duì)大客戶的營(yíng)銷策略，直接關(guān)系到電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和市場(chǎng)占有率，因此提高電力大客戶的服務(wù)質(zhì)量，有利于促進(jìn)地方經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。
1.2 電力大客戶業(yè)擴(kuò)工程
供電公司最重要的一項(xiàng)管理工作就是業(yè)擴(kuò)工程，它是電力企業(yè)擴(kuò)大再生產(chǎn)，滿足政府機(jī)關(guān)單位以及企業(yè)生活用電的關(guān)鍵性工作。電力大客戶業(yè)擴(kuò)工程管理內(nèi)涵是：供電企業(yè)接收到用電單位或者企業(yè)的用電申請(qǐng)，然后供電公司根據(jù)電網(wǎng)的實(shí)際運(yùn)行情況，開(kāi)展供電與用電業(yè)務(wù)工作，從而滿足電力用戶的用電需求。大客戶業(yè)擴(kuò)工程的主要工作有：第一，根據(jù)大客戶的需求，審核相關(guān)供電合同，并對(duì)合同一些不確定內(nèi)容進(jìn)行協(xié)商和進(jìn)一步確認(rèn)；第二對(duì)施工現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行勘察，并制定詳細(xì)的設(shè)計(jì)圖紙和施工方案；第三協(xié)調(diào)和監(jiān)督大客戶業(yè)擴(kuò)工程的施工進(jìn)度。電力大客戶業(yè)擴(kuò)工程的施工情況，直接影響供電企業(yè)的形象，因此供電企業(yè)一定要重視。
1.3 電力企業(yè)大客戶業(yè)擴(kuò)工程管理人員缺乏營(yíng)銷意識(shí)
電力資源是國(guó)家的基礎(chǔ)性能源，為經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展提供強(qiáng)有力的支撐。電力企業(yè)長(zhǎng)期以來(lái)作為壟斷行業(yè)，一家獨(dú)大，因此供電公司一直沒(méi)有營(yíng)銷的概念。很多電力大客戶業(yè)擴(kuò)工程工作人員對(duì)電力市場(chǎng)資源缺乏正確的認(rèn)識(shí)，缺乏營(yíng)銷的觀念。目前很多供電企業(yè)往往對(duì)企業(yè)的VIP客戶進(jìn)行管理，卻沒(méi)有真正意識(shí)到大客戶的價(jià)值和需求，對(duì)大客戶和其他電力用戶的信息沒(méi)有進(jìn)行區(qū)分，大客戶營(yíng)銷和控制管理方面不合理，因此沒(méi)有充分發(fā)揮大客戶的潛在價(jià)值。
1.4 電力大客戶業(yè)擴(kuò)工程精細(xì)化程度低
隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展，人們對(duì)用電的需求不斷擴(kuò)大，越來(lái)越多的資本進(jìn)入到電力行業(yè)，國(guó)內(nèi)近年來(lái)出現(xiàn)了很多電力企業(yè)，這些電力企業(yè)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平比較高，同時(shí)還有太陽(yáng)能、風(fēng)能、低熱等一些節(jié)約型能源企業(yè)快速發(fā)展和崛起，電力企業(yè)面臨的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈。但是目前我們供電公司電力大客戶業(yè)擴(kuò)工在具體施工過(guò)程中還存在不少問(wèn)題，比如與客戶缺乏有效的溝通，影響工程的進(jìn)展，其次，業(yè)擴(kuò)工程所有的施工進(jìn)度必須要與電力大客戶業(yè)擴(kuò)工程一致，否則就會(huì)影響工程質(zhì)量；電力大客戶業(yè)擴(kuò)工程在施工過(guò)程中，可能受到一些在途用戶的影響，因此在工程流程上會(huì)出現(xiàn)一些問(wèn)題，在施工過(guò)程中沒(méi)有及時(shí)發(fā)現(xiàn)。最后電力企業(yè)沒(méi)有對(duì)電力大客戶業(yè)擴(kuò)工程集約化管理，因此導(dǎo)致工程很難有效地開(kāi)展。
2 解決電力大客戶業(yè)擴(kuò)工程存在問(wèn)題的策略
2.1 建立大客戶業(yè)擴(kuò)工程進(jìn)度管理系統(tǒng)
目前很多供電企業(yè)對(duì)電力大客戶業(yè)擴(kuò)工程的施工沒(méi)有進(jìn)行有效地監(jiān)督和控制，因此導(dǎo)致工程施工中出現(xiàn)很多問(wèn)題。供電企業(yè)沒(méi)有專門(mén)的信息系統(tǒng)對(duì)大客戶信息進(jìn)行有效地管理，一旦大客戶用電需求發(fā)生了變化，供電企業(yè)也無(wú)法快速獲悉，所以不能為大客戶提供更加及時(shí)的服務(wù)。供電企業(yè)如果建立大客戶管理系統(tǒng)，供電公司的各個(gè)部門(mén)通過(guò)電子郵件、微信等方式進(jìn)行溝通，快速為大客戶提供服務(wù)，這樣就會(huì)極大改善供電企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。業(yè)擴(kuò)工程系統(tǒng)查詢與統(tǒng)籌工作一般是由大客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)，大客戶經(jīng)理有權(quán)決定工程的進(jìn)度，并根據(jù)電力大客戶在用電過(guò)程中產(chǎn)生的問(wèn)題，及時(shí)溝通并有效地解決，從而滿足大客戶的需求。此外，電力大客戶業(yè)擴(kuò)工程精細(xì)化管理系統(tǒng)可以采用電子簽名的方式，電子簽名方式與物理簽名方式具有同等的效力，各個(gè)部門(mén)負(fù)責(zé)人完成相應(yīng)的工作以后，在電子郵件上面附加自己的電子簽名。通過(guò)管理系統(tǒng)，電力大客戶經(jīng)理還能及時(shí)與大客戶進(jìn)行溝通和交流，電力大客戶提出問(wèn)題以后，電力大客戶經(jīng)理通過(guò)電子郵件，為客戶提供解決的方案，進(jìn)而提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，為電力大客戶提供更舒適的體驗(yàn)，從而為供電企業(yè)創(chuàng)造更多的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。
2.2 提供電力大客戶業(yè)擴(kuò)工程人員的營(yíng)銷意識(shí)
電力企業(yè)應(yīng)轉(zhuǎn)變觀念，全體上下樹(shù)立危機(jī)意識(shí)，居安思危，意識(shí)到目前企業(yè)發(fā)展的形勢(shì)，電力企業(yè)應(yīng)該充分意識(shí)到大客戶的重要性，并充分挖掘潛在的電力大客戶的需求，采取有效的營(yíng)銷方式，擴(kuò)展電力市場(chǎng)，滿足客戶的需求。比如為電力大客戶開(kāi)通綠色通道，如果電力大客戶有特殊的需求，供電企業(yè)能夠立即為大客戶解決，并實(shí)施一對(duì)一的差異化服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，這樣才能獲得大客戶的認(rèn)可，從而與大客戶建立持久有效地合作關(guān)系，為企業(yè)帶來(lái)更多的經(jīng)濟(jì)效益。其次，電力企業(yè)應(yīng)該建立健全相關(guān)的獎(jiǎng)勵(lì)制度，提高員工為大客戶業(yè)擴(kuò)工程的工作的積極性，從而為大客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。比如供電公司可以設(shè)置一定的獎(jiǎng)勵(lì)措施，凡是開(kāi)發(fā)出一個(gè)大客戶，企業(yè)給與員工一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)，在業(yè)務(wù)擴(kuò)展方面做出突出貢獻(xiàn)的員工，企業(yè)在年底頒發(fā)業(yè)務(wù)之星等一系列措施，這樣能激發(fā)員工工作的積極性和主動(dòng)性，在日常工作中，主動(dòng)營(yíng)銷而不是純粹為了完成公司的任務(wù)目標(biāo)，這樣才能為供電企業(yè)挖掘更多有價(jià)值的大客戶。
2.3 供電企業(yè)自身提高管理效率
目前很多基層供電公司管理工作效率比較低，常常受到用戶的詬病。因此企業(yè)必須轉(zhuǎn)變過(guò)去的管理方式，用科學(xué)的方法進(jìn)行管理，這樣才能提高供電服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，滿足電力用戶更深層次的發(fā)展需求。
3 結(jié)束語(yǔ)
目前供電公司80%的利潤(rùn)都是來(lái)自大客戶，大客戶的重要性不言而言。因此供電企業(yè)必須重視大客戶業(yè)擴(kuò)工程，只有做好電力企業(yè)大客戶的業(yè)擴(kuò)工程，提高業(yè)擴(kuò)服務(wù)質(zhì)量和水平，企業(yè)才能獲得大用戶的認(rèn)可，大客戶和電力企業(yè)才能建立長(zhǎng)遠(yuǎn)的合作關(guān)系，大客戶才能為供電公司帶來(lái)更大的經(jīng)濟(jì)效益，提高電力企業(yè)的市場(chǎng)占有率和競(jìng)爭(zhēng)力。
參考文獻(xiàn)
[1]張海波.電力大客戶業(yè)擴(kuò)工程中存在的問(wèn)題與對(duì)策[J].城市建設(shè)理論研究（電子版），2015（25）：262-263.
顧客前身是1985年成立的公司，1995年國(guó)務(wù)院以國(guó)函［1995］75號(hào)文批準(zhǔn)成立該公司，為中央直管企業(yè)，2004年為滿足上市需要，由該公司獨(dú)家發(fā)起成立中國(guó)某能源股份有限公司，某鐵路貨車運(yùn)輸分公司為某能源股份有限公司全資子公司。
1989年5月QRRS公司與該公司合作，歷時(shí)二十多年，現(xiàn)對(duì)該公司這一客戶價(jià)值重新認(rèn)識(shí)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。筆者就探討與該公司繼續(xù)建立更深遠(yuǎn)的合作，闡述如何深化合作，延伸企業(yè)大客戶營(yíng)銷？
一、摸清客戶宗旨
1、掌握供需合作意向：
初始階段：該階段(1989-2005)供方QRRS公司處于向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型過(guò)渡時(shí)期，受計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的環(huán)境影響，生產(chǎn)品種單一，制造數(shù)量飽和，加之L18型糧食漏斗車有效的補(bǔ)充，從而忽略了該市場(chǎng)；
合作階段(2005-2007)新型產(chǎn)品的研制開(kāi)發(fā)，雙方合作更加緊密，公司高層領(lǐng)導(dǎo)間的互訪，拉開(kāi)了戰(zhàn)略合作的序幕；
戰(zhàn)略伙伴階段(2007-今)該公司10753輛進(jìn)行K2型改造，標(biāo)志雙方戰(zhàn)略伙伴關(guān)系正式開(kāi)始。
2、合作項(xiàng)目及經(jīng)濟(jì)效益：
二、雙方合作取得收獲
1、大客戶營(yíng)銷理念得到完善
2005年初，QRRS公司領(lǐng)導(dǎo)準(zhǔn)確預(yù)測(cè)市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)，提出大客戶營(yíng)銷理念，同時(shí)對(duì)營(yíng)銷體制進(jìn)行改組，以適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展。通過(guò)雙方合作，使?fàn)I銷理念得以升華。以雙方合作為切入點(diǎn)，深入踐行大客戶營(yíng)銷理念，為后續(xù)市場(chǎng)營(yíng)銷路徑指引了方向。
2、推廣新產(chǎn)品技術(shù)應(yīng)用，提升研發(fā)制造水平
運(yùn)煤敞車裝用16型旋轉(zhuǎn)車鉤，實(shí)現(xiàn)翻車機(jī)不摘鉤連續(xù)作業(yè)，提高了工作效率，采用牽引桿兩輛一組的方式，即降低車輛之間縱向沖擊，又提高了車輛平穩(wěn)性和安全性，充分滿足該公司萬(wàn)噸重載列車發(fā)展需求。
某煤炭漏斗車車體采用不銹鋼和鋁合金，卸煤采用地面碰頭卸煤方式，即減少卸煤設(shè)施的投入，又降低運(yùn)營(yíng)成本，同時(shí)該技術(shù)填補(bǔ)了國(guó)內(nèi)漏斗車的空白，為占領(lǐng)市場(chǎng)奠定基礎(chǔ)。
通過(guò)合作，促進(jìn)以軌道裝備市場(chǎng)需求的產(chǎn)品研發(fā)，同時(shí)支撐拓展大客戶市場(chǎng)，通過(guò)供需結(jié)合互動(dòng)，促使企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
3、不斷拓寬合作領(lǐng)域，為用戶提供一攬子解決方案
從初期產(chǎn)品提供，逐步發(fā)展到新產(chǎn)品研發(fā)、用戶培訓(xùn)、配件供應(yīng)、維修改造融為整體的一攬子服務(wù)模式，夯實(shí)密切關(guān)系。
通過(guò) “整機(jī)與配件互動(dòng)，市場(chǎng)與開(kāi)發(fā)互動(dòng)”，使雙方合作領(lǐng)域和合作模式不斷創(chuàng)新，形成相互依存、互利互惠、共同發(fā)展的局面。
4、企業(yè)知名度得以提升
行業(yè)內(nèi)：在市場(chǎng)產(chǎn)品經(jīng)過(guò)技術(shù)方案比選取得成功，進(jìn)而不斷地改造方案取得用戶的認(rèn)可，提升QRRS在行業(yè)內(nèi)知名度。
行業(yè)外：通過(guò)雙方全方位合作，使用戶鐵路車輛事業(yè)快速發(fā)展，逐步延伸五大電力和煤炭運(yùn)輸企業(yè)，通過(guò)大客戶營(yíng)銷戰(zhàn)略實(shí)施，充分得到用戶認(rèn)可，為煤炭運(yùn)輸、電力、礦山、港口等行業(yè)外市場(chǎng)奠定基礎(chǔ)。
三、掌握客戶未來(lái)規(guī)劃
1、客戶規(guī)模及發(fā)展規(guī)劃
該客戶1995年以來(lái)，發(fā)展成為集煤礦、電力、鐵路、港口、煤制油、煤化工一體化開(kāi)發(fā)，跨地區(qū)、跨行業(yè)、多元化經(jīng)營(yíng)的特大型能源企業(yè)。共有全資及控股公司27家，職工15.9萬(wàn)人，總資產(chǎn)5468億元，2010年預(yù)計(jì)產(chǎn)值超過(guò)1700億、利潤(rùn)超過(guò)500億。
2、客戶產(chǎn)品保有量及未來(lái)需求
某客戶1998年起，加快鐵路及港口的建設(shè)，現(xiàn)擁有自營(yíng)鐵路1369公里。自營(yíng)港口年吞吐量1.2億噸，擁有自備車25120輛， 2個(gè)檢修基地。至2015年計(jì)劃采購(gòu)15390輛和1500輛兩種產(chǎn)品。
2008年 11月，該公司項(xiàng)目已納入國(guó)務(wù)院《中長(zhǎng)期鐵路網(wǎng)規(guī)劃(2008年調(diào)整)》中，2009年已全部開(kāi)工建設(shè)，這三條鐵路的建設(shè)使該公司鐵路真正形成網(wǎng)絡(luò)。到2015年，鐵路運(yùn)營(yíng)里程超過(guò)3358公里，新增1716公里，自有港口吞吐能力達(dá)到2.3億噸，航運(yùn)規(guī)模達(dá)到300萬(wàn)載重噸。
自有A鐵路：線路全長(zhǎng)為134.89公里。由該公司共同籌資建設(shè)，工程投資約72億元，計(jì)劃于2012年竣工。
該鐵路建成后，向西將東烏線和大準(zhǔn)線聯(lián)成一體，并通過(guò)東烏線與包蘭線相連；向東與擴(kuò)能改造后的大準(zhǔn)線貫通直達(dá)大秦鐵路，在路網(wǎng)上形成一條橫貫內(nèi)蒙古西部的新通道，成為該公司又一條煤運(yùn)主通道，也是煤炭運(yùn)輸?shù)闹鞲删€。
自有B 鐵路：該鐵路北全長(zhǎng)182.3公里，投資84.43億，年設(shè)計(jì)運(yùn)輸能力達(dá)2億噸，預(yù)計(jì)2012年底投入運(yùn)行，屆時(shí)將成為朔黃鐵路上游第二條煤源集運(yùn)通道。
自有C鐵路：該鐵路線路全長(zhǎng)354公里。鐵路設(shè)計(jì)遠(yuǎn)期運(yùn)輸能力可達(dá)6000萬(wàn)噸/年以上，總投資為47億元，將成為我國(guó)西部地區(qū)繼阿拉山、二連浩特之后，又一條連接國(guó)外的運(yùn)輸大通道。
四、該公司鐵路發(fā)展面臨政策性制約及進(jìn)一步合作的市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)
1、該公司鐵路發(fā)展面臨政策性制約
在鐵路建設(shè)：鐵道部要求路網(wǎng)規(guī)劃完整性，由鐵道部統(tǒng)一規(guī)劃，統(tǒng)一控股，由此限制該公司鐵路建設(shè)的發(fā)展。
鐵路運(yùn)營(yíng)：約有2000輛自備車上國(guó)鐵線運(yùn)營(yíng)，空車回送困難。
自備車政策：鐵道部要求自備車購(gòu)置、維修統(tǒng)一管理，限制該公司自備車的發(fā)展。
2、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)
(1)市場(chǎng)復(fù)雜性：鐵道部是QRRS最大的客戶，鐵道部每年招標(biāo)有限，但該公司巨大潛力市場(chǎng)和鐵道部政府干預(yù)。QRRS如何延續(xù)雙方合作，其復(fù)雜性可想而知，只能保持 “不離不棄”一種關(guān)系。
(2)市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)性：QRRS從產(chǎn)品試制和原材料準(zhǔn)備，雖然承擔(dān)一定財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，但因雙方合作，使鐵道部市場(chǎng)受到影響，這種風(fēng)險(xiǎn)是QRRS不能承受的。
五、維系客戶關(guān)系，尋求合作切入點(diǎn)
1、維系客戶關(guān)系
面對(duì)客戶巨大的市場(chǎng)潛力，繼續(xù)雙方良好的客戶關(guān)系，以避開(kāi)鐵道部市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)，謀求利益共同點(diǎn)。
2、延伸合作項(xiàng)目
一是檢修基地建設(shè)合作。QRRS以尋求檢修基地建設(shè)為合作的切入點(diǎn)，通過(guò)工藝設(shè)計(jì)、工裝準(zhǔn)備、人員培訓(xùn)等工作，參與客戶檢修基地建設(shè)。
