發(fā)布時(shí)間：2022-05-24 10:33:55
開(kāi)篇：寫(xiě)作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的1篇汽車(chē)銷(xiāo)售畢業(yè)論文，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過(guò)程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
摘 要：近年來(lái)，汽車(chē)行業(yè)的發(fā)展成果是非常好的，但是在快速發(fā)展的同時(shí)，也慢慢出現(xiàn)了市場(chǎng)飽和的情況，為了更好的發(fā)展汽車(chē)企業(yè)，可以對(duì)市場(chǎng)情況進(jìn)行分析，同時(shí)對(duì)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)需求進(jìn)行必要的分析。為了更好的刺激消費(fèi)者進(jìn)行再次購(gòu)買(mǎi)，汽車(chē)制造企業(yè)可以在價(jià)位級(jí)別、車(chē)型、動(dòng)力性能、安全性和汽車(chē)貸款金融方面制定出銷(xiāo)售策略，在制定銷(xiāo)售策略的時(shí)候可以根據(jù)消費(fèi)者的年齡段制定出不同的銷(xiāo)售策略，這樣才能在購(gòu)買(mǎi)飽和的情況下制造出更多的再次購(gòu)買(mǎi)機(jī)會(huì)。
關(guān)鍵詞：汽車(chē)銷(xiāo)售；再購(gòu)消費(fèi)；對(duì)策
近年來(lái)，汽車(chē)行業(yè)在發(fā)展過(guò)程中出現(xiàn)了很大的變化，人們對(duì)汽車(chē)維修的需求出現(xiàn)了降低的情況，這樣就使得汽車(chē)銷(xiāo)售在汽車(chē)行業(yè)發(fā)展中逐漸占據(jù)了主導(dǎo)的地位，汽車(chē)銷(xiāo)售市場(chǎng)出現(xiàn)了快速發(fā)展的情況，這和人們的生活水平得到提高是有很大的關(guān)系的。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的發(fā)展，我國(guó)慢慢成為了汽車(chē)大國(guó)，汽車(chē)保有量也在不斷提高，在保有量不斷提高的情況下，汽車(chē)消費(fèi)逐漸出現(xiàn)了購(gòu)車(chē)意向降低的情況，使得汽車(chē)銷(xiāo)售漸漸失去了以往的熱度。汽車(chē)銷(xiāo)售受到限制和國(guó)家的一些政策、油價(jià)上升以及環(huán)境保護(hù)有很大的關(guān)系。最近幾年，很多的企業(yè)在汽車(chē)銷(xiāo)售方面都出現(xiàn)了低迷的情況，只有在一些一線城市，銷(xiāo)售效果沒(méi)有發(fā)生很大的影響。消費(fèi)者在汽車(chē)購(gòu)買(mǎi)方面出現(xiàn)這種情況主要是和消費(fèi)者的收入情況和國(guó)家的限購(gòu)政策有很大的關(guān)系。為了更好的發(fā)展汽車(chē)企業(yè)，企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中要對(duì)消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)行為進(jìn)行分析，逐漸開(kāi)發(fā)消費(fèi)者的再購(gòu)行為，這樣汽車(chē)企業(yè)才能獲得更好地發(fā)展。
1 汽車(chē)再購(gòu)行為的現(xiàn)狀分析
在對(duì)汽車(chē)再購(gòu)行為進(jìn)行分析的時(shí)候，可以采取調(diào)查問(wèn)卷的方式來(lái)進(jìn)行，同時(shí)針對(duì)的人群也要非常的明確，主要要集中在中年階段，這個(gè)階段的人群在消費(fèi)能力方面是有一定的保障的。通過(guò)調(diào)查分析，在一線城市，升級(jí)換購(gòu)和重復(fù)增購(gòu)的比重是比較大的，已經(jīng)出現(xiàn)超過(guò)初次購(gòu)買(mǎi)的人群。再購(gòu)車(chē)主和初購(gòu)車(chē)主是存在著很大的差異的，再購(gòu)車(chē)主的職位通常在企業(yè)中是比較高的，而且工作的企業(yè)多為私營(yíng)企業(yè)，這些人正處在事業(yè)和家庭生活的上升階段，而且多為結(jié)婚人士，在年齡方面也是比初購(gòu)車(chē)主高的，收入方面相對(duì)也是比較高的。其中換購(gòu)車(chē)主中多為70后，而初購(gòu)車(chē)主多為80后。在一線城市中，汽車(chē)新車(chē)需求出現(xiàn)了以再購(gòu)為主體的方式。在進(jìn)行汽車(chē)銷(xiāo)售的時(shí)候要在初次購(gòu)買(mǎi)需求的基礎(chǔ)上更加重視高收入人群的再次購(gòu)買(mǎi)需求。在進(jìn)行銷(xiāo)售的時(shí)候可以提高服務(wù)水平，同時(shí)也可以開(kāi)發(fā)個(gè)性產(chǎn)品。這樣更能滿(mǎn)足購(gòu)車(chē)人群的多元化和個(gè)性化需求。
2 汽車(chē)再購(gòu)行為的發(fā)展分析
在一線城市中，購(gòu)車(chē)的意愿是比較明顯的，而且是高于全國(guó)平均水平的，相比較于二線城市和農(nóng)村也是非常高的。汽車(chē)銷(xiāo)售過(guò)程中出現(xiàn)了購(gòu)車(chē)意向新低情況，這樣會(huì)直接影響企業(yè)企業(yè)的發(fā)展，為了更好的促進(jìn)汽車(chē)企業(yè)的發(fā)展，可以針對(duì)二次購(gòu)買(mǎi)行為進(jìn)行分析。
2.1 二手車(chē)購(gòu)車(chē)需求價(jià)位級(jí)別呈兩極分化
新車(chē)市場(chǎng)在發(fā)展過(guò)程中出現(xiàn)了很大的問(wèn)題，但是我國(guó)的二手車(chē)市場(chǎng)確是發(fā)展非常好的，而且二手車(chē)的需求潛力也在不斷發(fā)展。對(duì)于一些消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，二手車(chē)價(jià)格更低，而且使用性能方面和新車(chē)也是沒(méi)有很大的差距的。現(xiàn)在的二手車(chē)市場(chǎng)中主要的購(gòu)買(mǎi)人群集中在70后和80后，在車(chē)價(jià)方面也出現(xiàn)了兩極分化的情況，很多的車(chē)主青睞于價(jià)格低于八萬(wàn)的入門(mén)車(chē)，很多的車(chē)主青睞于價(jià)格高于五十萬(wàn)的豪華車(chē)。在進(jìn)行二手車(chē)輛購(gòu)買(mǎi)時(shí)，入門(mén)級(jí)車(chē)主重視的是車(chē)輛的便捷性，中級(jí)車(chē)主更加重視的是車(chē)輛的殘值，而豪華車(chē)主則重視的是車(chē)輛的來(lái)源和維修記錄。在進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)的時(shí)候，價(jià)格在十二萬(wàn)以下的車(chē)輛，消費(fèi)者通常對(duì)車(chē)型是沒(méi)有具體的要求的，在價(jià)格較高的情況下，消費(fèi)者對(duì)車(chē)型是比較在意的。
2.2 動(dòng)力系統(tǒng)和安全性最受消費(fèi)者重視
消費(fèi)者在進(jìn)行車(chē)輛選擇的時(shí)候更加重視車(chē)輛的發(fā)動(dòng)機(jī)和安全系統(tǒng)的情況，為此，消費(fèi)者愿意支付更多的錢(qián)。消費(fèi)者無(wú)論是在購(gòu)買(mǎi)現(xiàn)有車(chē)輛或者是在計(jì)劃購(gòu)買(mǎi)車(chē)輛的時(shí)候都對(duì)汽車(chē)的安全性能更加的重視。為了更好的適應(yīng)國(guó)家政策的調(diào)整，很多的消費(fèi)者在進(jìn)行車(chē)輛購(gòu)置的時(shí)候?qū)?chē)輛的節(jié)能和環(huán)保性更加的重視，同時(shí)對(duì)車(chē)輛的經(jīng)濟(jì)性也非常重視。很多的消費(fèi)者在進(jìn)行再購(gòu)的時(shí)候更加重視車(chē)輛的舒適性和空間大小。二次購(gòu)買(mǎi)的車(chē)主在年齡方面更加的小，但是通過(guò)使用上部車(chē)輛，這些人通常都形成了自己的一些習(xí)慣，不同年齡層的人通常對(duì)車(chē)輛的配置和功能都是有不同的需求的。消費(fèi)者總體上對(duì)保護(hù)性安全系統(tǒng)如正面安全氣囊、頭部氣囊或側(cè)面防撞安全梁有著最高的偏好度，其次為制動(dòng)系統(tǒng)。在不同年齡層間，80后對(duì)于自動(dòng)變速箱技術(shù)有更高的偏好度，而90后對(duì)預(yù)防性安全系統(tǒng)較為重視。
2.3 個(gè)性化汽車(chē)貸款金融方案前景廣闊
當(dāng)談到汽車(chē)貸款時(shí)，對(duì)尼爾森白皮書(shū)研究表明，在未來(lái)5年，國(guó)內(nèi)汽車(chē)消費(fèi)貸款的年規(guī)模有望超過(guò)4000億元。而有26%的潛在車(chē)主表示會(huì)在未來(lái)購(gòu)車(chē)時(shí)考慮汽車(chē)貸款，這也預(yù)示著對(duì)汽車(chē)金融服務(wù)業(yè)的巨大需求。再購(gòu)消費(fèi)者中的男性、80后人群對(duì)汽車(chē)貸款有更高的使用意愿。35%的80后和28%的90后消費(fèi)者愿意采用汽車(chē)貨款，而這個(gè)比例在60后僅占18%，在50后中僅占3%，在貸款渠道的選擇上，全國(guó)性的商業(yè)銀行成為不同類(lèi)型車(chē)主均優(yōu)先考慮的渠道。
3 汽車(chē)再購(gòu)行為的應(yīng)對(duì)策略研究
從白皮書(shū)中可以總結(jié)出未來(lái)汽車(chē)再購(gòu)行為的應(yīng)對(duì)策略，應(yīng)充分重視70后和80后的中高收入人群，針對(duì)其年輕化和對(duì)車(chē)有所了解的特點(diǎn)，汽車(chē)企業(yè)要充分利用車(chē)友會(huì)的口碑和自駕游的體驗(yàn)效應(yīng)，增加與這些意向車(chē)主的互動(dòng)機(jī)會(huì)，從而提升汽車(chē)企業(yè)在年輕人的中高收入人群中的顯示度和親和力，增加此類(lèi)人群對(duì)汽車(chē)企業(yè)的關(guān)注度；汽車(chē)企業(yè)針對(duì)再購(gòu)車(chē)主的產(chǎn)品組合中應(yīng)以SUV為主推車(chē)型，輔以C級(jí)或D級(jí)的三廂轎車(chē)。豪華斬車(chē)和SUV品牌應(yīng)通過(guò)擴(kuò)大品牌傳播和金融促銷(xiāo)力度吸引高收入的換購(gòu)和增購(gòu)車(chē)主。汽車(chē)企業(yè)需提升消費(fèi)需求最迫切的安全與動(dòng)力系統(tǒng)的技術(shù)含量和裝備率，優(yōu)化電子配置時(shí)應(yīng)充分重視70后和80后的偏好。如果汽車(chē)企業(yè)能在產(chǎn)品設(shè)計(jì)中體現(xiàn)出高安全性、舒適性、高品質(zhì)和大空間這些功能性?xún)?yōu)勢(shì)，并利用車(chē)友會(huì)和自駕游這種交流體驗(yàn)式的活動(dòng)來(lái)推廣這些優(yōu)勢(shì)，一定會(huì)獲得再購(gòu)車(chē)主的信賴(lài)。汽車(chē)企業(yè)可以參考消費(fèi)者對(duì)配的期望價(jià)格，來(lái)確定不同配置組合的定價(jià)水平。對(duì)同一配，類(lèi)別的價(jià)格預(yù)期隨著車(chē)型級(jí)別的上升而遞增，這給汽車(chē)企業(yè)提供了可充分利用的溢價(jià)空間。針對(duì)90后的消資者，汽車(chē)企業(yè)應(yīng)該能夠提供較為靈活的首付款比例、貸欺利率和還款方式，減輕90后年輕人群在購(gòu)車(chē)前期的資金壓力。對(duì)于70后和80后的購(gòu)車(chē)者，應(yīng)盡盡量增加首付和貸款比例，降低其月供支出，以適當(dāng)滿(mǎn)足其將購(gòu)車(chē)資金用于其他消費(fèi)用途的需求。汽車(chē)企業(yè)應(yīng)把握再購(gòu)機(jī)遇，組織或拓展專(zhuān)業(yè)的汽車(chē)金觸公司，以擴(kuò)大對(duì)公和經(jīng)銷(xiāo)商貸款來(lái)拉動(dòng)銷(xiāo)售，汽車(chē)金觸企業(yè)應(yīng)利用優(yōu)越的貸款條件，考慮增加保險(xiǎn)、保修保養(yǎng)、道路救援和汽車(chē)租賃等各種增值和延伸服務(wù)，以使消費(fèi)者的貸款利益最大化。
4 結(jié)束語(yǔ)
新的時(shí)期，汽車(chē)銷(xiāo)售面臨著很大的問(wèn)題，同時(shí)也出現(xiàn)了發(fā)展的機(jī)遇，因此，汽車(chē)企業(yè)要針對(duì)市場(chǎng)情況不斷制定出新的銷(xiāo)售策略和銷(xiāo)售方式，這樣才能更好的應(yīng)對(duì)市場(chǎng)中出現(xiàn)的挑戰(zhàn)。汽車(chē)企業(yè)在發(fā)展中要不斷進(jìn)行創(chuàng)新，針對(duì)不同的人群制定出不同的銷(xiāo)售方案，找到潛在的客戶(hù)，利用汽車(chē)再購(gòu)人群的個(gè)性化需求，為企業(yè)的發(fā)展帶來(lái)新的優(yōu)勢(shì)。
摘 要：隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，電子商務(wù)在汽車(chē)銷(xiāo)售競(jìng)爭(zhēng)中的地位越來(lái)越重要。利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行汽車(chē)產(chǎn)品宣傳營(yíng)銷(xiāo)是當(dāng)今時(shí)展的必然趨勢(shì)。電子商務(wù)的發(fā)展讓信息以更加快速、高效、便捷的方式進(jìn)行擴(kuò)散，構(gòu)建起顧客高效率溝通的平臺(tái)。汽車(chē)企業(yè)應(yīng)該積極轉(zhuǎn)變思想，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的力度，從而提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。
關(guān)鍵詞：電子商務(wù)；網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)；汽車(chē)銷(xiāo)售
1 汽車(chē)銷(xiāo)售行業(yè)電子商務(wù)的優(yōu)點(diǎn)
⑴信息渠道透明化。電子商務(wù)的發(fā)展使得汽車(chē)銷(xiāo)售的信息擴(kuò)散渠道更加廣泛和便捷。網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售可以客戶(hù)更加方便的了解到自己想知道的信息，同時(shí)又讓廠家能夠及時(shí)通過(guò)客戶(hù)反饋的信息了解客戶(hù)的需求，從而制定更加有效的營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品和制造更加符合人們需求的汽車(chē)產(chǎn)品。客戶(hù)和汽車(chē)廠家之間的溝通更加便捷和有效率。
通過(guò)汽車(chē)銷(xiāo)售網(wǎng)站客戶(hù)可以查詢(xún)到很多產(chǎn)品信息，包括商家布局、產(chǎn)品價(jià)格和產(chǎn)品種類(lèi)等，這樣有利于他們更加有效的選擇產(chǎn)品。廠家通過(guò)這種先進(jìn)的管理理念提升服務(wù)質(zhì)量和知名度。這樣也是對(duì)傳統(tǒng)銷(xiāo)售模式缺點(diǎn)的有效補(bǔ)充，讓實(shí)體銷(xiāo)售和網(wǎng)上銷(xiāo)售相結(jié)合，提升產(chǎn)品銷(xiāo)量。
⑵突破原有銷(xiāo)售模式的局限。現(xiàn)在汽車(chē)銷(xiāo)售策略面臨著同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重的狀況，消費(fèi)者很多時(shí)候往往無(wú)所適從，不知如何選擇。在這種情況下電子商務(wù)大大突破了原本銷(xiāo)售模式的局限性，擴(kuò)展了汽車(chē)銷(xiāo)售的領(lǐng)域。
互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)方式讓原本比較分散、獨(dú)立的信息統(tǒng)一整合起來(lái)，讓顧客能更有針對(duì)性、目標(biāo)性、方便、快捷的搜索到自己想要的信息。電子商務(wù)增加了企業(yè)尤其是中小企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的機(jī)會(huì)和擴(kuò)大競(jìng)爭(zhēng)范圍，提高競(jìng)爭(zhēng)力。信息的發(fā)展能在一定程度上瓦解了以前單一的企業(yè)規(guī)模經(jīng)濟(jì)的競(jìng)爭(zhēng)模式，讓更多的企業(yè)能在這個(gè)更大的平臺(tái)上突出自己的優(yōu)勢(shì)。電子商務(wù)給中小企業(yè)的發(fā)展帶來(lái)了曙光。
⑶提升企業(yè)形象，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)信息傳遞量大，傳遞速度快，目標(biāo)客戶(hù)群體鎖定較容易，這就有利于企業(yè)形象的提升。通過(guò)公司網(wǎng)站或者宣傳廣告能讓企業(yè)以最快的速度將最新的信息傳遞到目標(biāo)客戶(hù)群體，迅速建立公司的知名度和影響力。同時(shí)對(duì)于顧客反饋的信息可以及時(shí)處理，企業(yè)更能接近客戶(hù)，加強(qiáng)雙方的溝通和交流。
⑷提升售后服務(wù)質(zhì)量。汽車(chē)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)不僅僅是在技術(shù)革新、營(yíng)銷(xiāo)方式等方面，還有最重要的售后服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。很多人在選擇的時(shí)候售后服務(wù)也是極為關(guān)注的方面。電子商務(wù)的發(fā)展擴(kuò)展了售后服務(wù)的手段和方式，企業(yè)可以將售后服務(wù)的相關(guān)內(nèi)容放大到公司官網(wǎng)上，方便顧客能及時(shí)查閱。同時(shí)網(wǎng)上在線服務(wù)能更加及時(shí)的回答顧客的問(wèn)題，這樣不僅節(jié)省開(kāi)支，提高效率又提升了顧客的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。
⑸減低成本，提高利潤(rùn)。互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)是最節(jié)省成本的一種方式。首先電子商務(wù)主要是通過(guò)網(wǎng)上交易，這大大降低了中間環(huán)節(jié)的成本，包括店面費(fèi)用，人員費(fèi)用等。其次在宣傳上也有很大的優(yōu)勢(shì)，比如他的客戶(hù)群體更加容易鎖定，廣告宣傳費(fèi)用較少。據(jù)了解，一般使用電子商務(wù)能為企業(yè)節(jié)省5%-10%的費(fèi)用。
2 汽車(chē)銷(xiāo)售行業(yè)電子商務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀
電子商務(wù)的發(fā)展歷史不長(zhǎng)，在汽車(chē)行業(yè)的應(yīng)用就更短了。但就發(fā)展速度來(lái)說(shuō)極為迅速。電子商務(wù)應(yīng)用的重要性越來(lái)越凸顯使得各個(gè)汽車(chē)企業(yè)紛紛開(kāi)展不同程度的電子商務(wù)應(yīng)用，并且很多已經(jīng)取得了一定的成效。電子商務(wù)發(fā)展的表現(xiàn)主要體現(xiàn)在汽車(chē)企業(yè)網(wǎng)站數(shù)量逐漸增多，汽車(chē)交易網(wǎng)站也漸漸活躍。盡管汽車(chē)企業(yè)基本都已經(jīng)建立了自己的企業(yè)網(wǎng)站，但是質(zhì)量殘次不齊，發(fā)揮作用更是不一樣。成功的企業(yè)網(wǎng)站將重點(diǎn)放在對(duì)汽車(chē)產(chǎn)品的宣傳、售后服務(wù)和客戶(hù)溝通上，這樣就大大提高了企業(yè)的形象和競(jìng)爭(zhēng)力。但是很多企業(yè)的網(wǎng)站僅僅是一個(gè)裝飾或者是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)展示風(fēng)采的地方，不能讓客戶(hù)通過(guò)網(wǎng)站了解到自己想了解的信息。這樣不僅不能為企業(yè)增分，還會(huì)很大程度限制企業(yè)的發(fā)展。現(xiàn)在社會(huì)發(fā)展越來(lái)越快，企業(yè)一定要緊跟時(shí)代步伐，適應(yīng)新時(shí)代的要求，一旦慢于歷史進(jìn)程肯定會(huì)被時(shí)代的浪潮淘汰掉。以汽車(chē)企業(yè)為依托的汽車(chē)交易和信息交流網(wǎng)站也漸漸活躍起來(lái)，他為廣大客戶(hù)提供了極大的便利盡管目前成交量不是很大，但就增長(zhǎng)速度來(lái)說(shuō)還是有很大的空間的。
3 汽車(chē)銷(xiāo)售行業(yè)電子商務(wù)的應(yīng)用策略
⑴從根本上轉(zhuǎn)變思想，提高認(rèn)識(shí)。汽車(chē)企業(yè)管理者要想在互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)中立于不敗之地之地就一定要認(rèn)識(shí)到電子商務(wù)的重要性，轉(zhuǎn)變思想，改變傳統(tǒng)單一的營(yíng)銷(xiāo)方式。要運(yùn)用先進(jìn)的管理理念和營(yíng)銷(xiāo)理念，加強(qiáng)創(chuàng)新意識(shí)，擴(kuò)展?fàn)I銷(xiāo)理念。借鑒國(guó)外的先進(jìn)管理思想和麗娘，建立一系列完善的電子商務(wù)策略，有計(jì)劃有步驟開(kāi)展電子商務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)模式。
⑵加強(qiáng)網(wǎng)站建設(shè)。網(wǎng)站建設(shè)是企業(yè)開(kāi)展電子商務(wù)的基礎(chǔ)，也是企業(yè)進(jìn)行宣傳，樹(shù)立企業(yè)形象的主要形式。網(wǎng)站建設(shè)的好壞直接關(guān)系到客戶(hù)對(duì)汽車(chē)的第一直觀印象。汽車(chē)企業(yè)在建立和完善網(wǎng)站的時(shí)候一定要明確宣傳目的，圍繞企業(yè)文化和企業(yè)理念，樹(shù)立企業(yè)形象。
⑶通過(guò)多種形式加大宣傳力度。電子商務(wù)需要多種媒體需要相互配合完成，才能相得益彰發(fā)揮最大的功效。通過(guò)公司的網(wǎng)站讓客戶(hù)體驗(yàn)到高品質(zhì)的服務(wù)、良好的企業(yè)形象。而要想讓更多的潛在客戶(hù)知道產(chǎn)品的最新信息就需要汽車(chē)消費(fèi)類(lèi)網(wǎng)站和博客群的宣傳了。汽車(chē)發(fā)燒友是汽車(chē)消費(fèi)的活躍人群，也具有很好的民間影響力。
作者簡(jiǎn)介：傅英博（1992.6-），男，山東人，渤海大學(xué)文理學(xué)院信息技術(shù)系，電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)。
【摘 要】隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇，企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)尤為突出。企業(yè)以什么樣的人才隊(duì)伍素質(zhì)去適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)所帶來(lái)的各種機(jī)遇和挑戰(zhàn)。在當(dāng)前經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的環(huán)境下，很多企業(yè)開(kāi)始深刻地認(rèn)識(shí)到人才的重要性，而采用員工激勵(lì)機(jī)制可以提高企業(yè)優(yōu)秀競(jìng)爭(zhēng)力。本論文主要介紹了大連立揚(yáng)汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司員工激勵(lì)方面的基本情況，研究了該企業(yè)員工激勵(lì)方面存在的優(yōu)勢(shì)（S）、劣勢(shì)（W）、機(jī)遇（O）和危脅（T），并從中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，提出對(duì)策。
【關(guān)鍵詞】員工激勵(lì) SWOT 對(duì)策
一、大連立揚(yáng)汽車(chē)銷(xiāo)售公司簡(jiǎn)介
大連立揚(yáng)汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司隸屬于臺(tái)灣六和企業(yè)集團(tuán)，公司位于大連市甘井子區(qū)華北路685號(hào)，于1998年開(kāi)始從事江鈴汽車(chē)在遼南地區(qū)的銷(xiāo)售、維修及相關(guān)信息咨詢(xún)服務(wù)，是江鈴汽車(chē)在遼南地區(qū)的唯一授權(quán)商。公司注冊(cè)資金1300萬(wàn)元，占地面積16000平方米，設(shè)有福特全順、江鈴卡車(chē)、江鈴RV三個(gè)獨(dú)立的標(biāo)準(zhǔn)展廳。經(jīng)過(guò)公司多年經(jīng)營(yíng)，現(xiàn)江鈴品牌汽車(chē)在大連地區(qū)的保有量已超過(guò)15000臺(tái)。
二、大連立揚(yáng)汽車(chē)銷(xiāo)售公司激勵(lì)方面的現(xiàn)狀
立揚(yáng)汽車(chē)銷(xiāo)售公司目前對(duì)員工的激勵(lì)方式主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
（一）最常用的激勵(lì)方式是“表?yè)P(yáng)”，通過(guò)口頭和頒發(fā)證書(shū)或通告等書(shū)面兩種方式對(duì)優(yōu)秀或某方面有貢獻(xiàn)的員工給予表?yè)P(yáng)。
（二）對(duì)于有突出貢獻(xiàn)的員工給予適當(dāng)?shù)奈镔|(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，通常有物品的獎(jiǎng)勵(lì)、加薪和發(fā)獎(jiǎng)金兩種方式。提供相關(guān)的福利待遇，根據(jù)《新勞動(dòng)法》為城市戶(hù)口的員工繳納五險(xiǎn)一金，為農(nóng)村戶(hù)口的員工繳納兩險(xiǎn)。
（三）年末有績(jī)效考評(píng)，同事間進(jìn)行評(píng)價(jià)
（四）利用企業(yè)文化激勵(lì)員工，每周二、周六中午看企業(yè)文化宣傳片
（五）給員工適當(dāng)培訓(xùn)，利用假期對(duì)新員工進(jìn)行培訓(xùn)
（六）良好的工作氛圍
（七）讓員工對(duì)現(xiàn)行各種規(guī)定進(jìn)行評(píng)價(jià)，并提出相關(guān)建設(shè)性意見(jiàn)
三、大連立揚(yáng)汽車(chē)銷(xiāo)售公司激勵(lì)的SWOT分析
（一）強(qiáng)項(xiàng)，優(yōu)勢(shì)分析（S）
1.信用優(yōu)勢(shì)：宏偉企業(yè)在市場(chǎng)上有較好的信用，對(duì)于員工的工資待遇從未拖欠，信用度高這對(duì)員工來(lái)說(shuō)是個(gè)保證。
2.環(huán)境優(yōu)勢(shì)：相對(duì)于其他私營(yíng)企業(yè)來(lái)說(shuō)，立揚(yáng)汽車(chē)銷(xiāo)售公司工作環(huán)境相對(duì)來(lái)說(shuō)比較寬松，員工比較輕松；有良好的企業(yè)文化氛圍。
（二）弱勢(shì)、劣項(xiàng)分析（W）
1.激勵(lì)制度缺乏可操作性的規(guī)定，忽視或回避集團(tuán)內(nèi)各級(jí)員工個(gè)人的自身利益，致使員工普遍對(duì)薪酬福利現(xiàn)狀不滿(mǎn)。員工是實(shí)實(shí)在在的社會(huì)人，他們都有著自己的生存需要、生理需要和發(fā)展需要，因而都有著各自的自身利益。目前，集團(tuán)相對(duì)于外資企業(yè)來(lái)說(shuō)，薪酬和福利待遇還是偏低。
2.管理層及員工的薪酬與其績(jī)效不相關(guān)，激勵(lì)缺乏挑戰(zhàn)性的績(jī)效目標(biāo)和經(jīng)濟(jì)上的約束力。績(jī)效沒(méi)有明確地規(guī)定到個(gè)人，只是簡(jiǎn)單的根據(jù)級(jí)別劃分，致使普通員工工作缺乏積極性。
3.崗位設(shè)置不合理。崗位競(jìng)爭(zhēng)約束無(wú)效，職位晉升激勵(lì)和崗位薪酬激勵(lì)都難以奏效。不是先設(shè)崗后有人，而是先有人后設(shè)崗，導(dǎo)致有些崗位上閑置人員太多，造成人才資源的浪費(fèi)。
4.缺乏合理的崗位考核制度體系。大連立揚(yáng)汽車(chē)銷(xiāo)售公司對(duì)員工的業(yè)績(jī)考核方面，沒(méi)有明確的合理的考核標(biāo)準(zhǔn)，很多時(shí)候會(huì)出現(xiàn)存在的“關(guān)系分”、“權(quán)力分”代替考核的績(jī)效分，因此很多員工對(duì)于考核的結(jié)果十分不滿(mǎn)，造成崗位考核約束無(wú)效，崗位薪酬激勵(lì)扭曲。
在管理層的考核機(jī)制上也缺少定量的，能夠具有說(shuō)服里的考核標(biāo)準(zhǔn)，領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工的考核基本都是一些語(yǔ)言描述。而且，由于考核標(biāo)準(zhǔn)不明確，導(dǎo)致有些崗位多人在做，結(jié)果導(dǎo)致崗位職責(zé)不清，權(quán)利和義務(wù)不統(tǒng)一。
（三）機(jī)會(huì)、機(jī)遇分析（O）
1.大連經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，給汽車(chē)行業(yè)帶來(lái)了極大的發(fā)展空間。尤其是很多大型的汽車(chē)零部件、汽車(chē)整車(chē)項(xiàng)目的入駐，更是給汽車(chē)行業(yè)帶來(lái)了巨大的機(jī)遇。
2.大連市政府對(duì)汽車(chē)行業(yè)非常的支持，并將汽車(chē)產(chǎn)業(yè)作為城市經(jīng)濟(jì)發(fā)展的支柱產(chǎn)業(yè)。
3.隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，以及大連市人均生活水平的提升，居民的購(gòu)買(mǎi)力也不斷提升，這也給汽車(chē)銷(xiāo)售行業(yè)提供了廣闊的市場(chǎng)前景。
4.從目前情況來(lái)看，由于工作環(huán)境較好、工作輕松及所占市場(chǎng)份額上看，立揚(yáng)汽車(chē)銷(xiāo)售公司在本地區(qū)與其他同行業(yè)的人才爭(zhēng)奪中占據(jù)相對(duì)有利的位置，短期內(nèi)從外部如大企業(yè)、高校等招募優(yōu)秀人才具備吸引力。
具體表現(xiàn)在：薪酬、待遇穩(wěn)定在當(dāng)前金融危機(jī)環(huán)境下容易吸引人才；良好的用人環(huán)境吸引人才；以經(jīng)營(yíng)管理優(yōu)勢(shì)吸引人才。
（四）威脅，競(jìng)爭(zhēng)分析（T）
很多汽車(chē)企業(yè)，尤其是一汽大眾等類(lèi)似的的汽車(chē)銷(xiāo)售企業(yè)，其良好的信譽(yù)、優(yōu)秀的服務(wù)，以及制度運(yùn)轉(zhuǎn)上的靈活性等優(yōu)勢(shì)的存在，在爭(zhēng)奪人才的方式上更有著立揚(yáng)汽車(chē)銷(xiāo)售公司短期內(nèi)無(wú)法比擬的優(yōu)勢(shì)。
外商投資的企業(yè)有一套按國(guó)際慣例運(yùn)作的適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的人力資源管理體系，人才招聘、培養(yǎng)、績(jī)效評(píng)估、晉級(jí)等制度有效地保證了人力資源的質(zhì)量和利用成效。其先進(jìn)的人力資源管理理念和方式，較多考慮給每個(gè)員工發(fā)揮自己才能的機(jī)會(huì)，并形成了一套較為規(guī)范的內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)制度。
四、大連立揚(yáng)汽車(chē)銷(xiāo)售公司激勵(lì)方面存在的問(wèn)題
為了增強(qiáng)員工的向心力，大連立揚(yáng)汽車(chē)銷(xiāo)售公司采取了一些措施來(lái)激勵(lì)員工，但在很多方面仍存在很多問(wèn)題：
（一）績(jī)效考核和評(píng)估體系不健全，反饋不能落到實(shí)處
雖然企業(yè)對(duì)員工有績(jī)效考評(píng)，但根本沒(méi)有規(guī)范的績(jī)效考核與評(píng)估體系，僅限于員工之間的互相評(píng)價(jià)，不同全面的考核一個(gè)人，主觀性很強(qiáng)，加上企業(yè)內(nèi)人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)鏈復(fù)雜，很多員工為了不傷和氣、避免引起不必要的麻煩，就是走形式的對(duì)其他員工進(jìn)行評(píng)價(jià)。這就在很大程度上使這項(xiàng)措施失去了應(yīng)的意義。
（二）薪酬體系、福利制度不完善
企業(yè)現(xiàn)行的薪酬制度在市場(chǎng)上缺乏競(jìng)爭(zhēng)力，員工的工資高低沒(méi)有明確的標(biāo)準(zhǔn)，在很大程度上取決于與領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系，隨意性很大，缺乏內(nèi)部公平性。員工薪酬水平主要依賴(lài)職務(wù)的提升，未能以?xún)r(jià)值貢獻(xiàn)作為激勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)。采用基于崗位的薪酬模式，主要依據(jù)崗位在企業(yè)內(nèi)的相對(duì)價(jià)值為員工付酬。崗位的相對(duì)價(jià)值高，其工資也高，反之亦然。薪酬往往跟高層、中層和基層主管等職務(wù)掛鉤，員工工資的增長(zhǎng)主要依靠職位的晉升。
（三）對(duì)員工培訓(xùn)力度不夠
企業(yè)沒(méi)有建立完善的員工培訓(xùn)制度和培訓(xùn)計(jì)劃，使得員工培訓(xùn)呈現(xiàn)出一片混亂的狀態(tài)。雖然企業(yè)對(duì)員工偶爾有培訓(xùn)，但有價(jià)值的培訓(xùn)微乎其微，或者是只有三分鐘熱血，一旦遇到什么其他事情，培訓(xùn)就會(huì)終止，使員工的專(zhuān)業(yè)知識(shí)不能得到及時(shí)更新，這樣就不能適合市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需求。
五、大連立揚(yáng)汽車(chē)銷(xiāo)售公司激勵(lì)機(jī)制改革措施
（一）調(diào)整薪酬機(jī)制
薪酬激勵(lì)作為現(xiàn)代人力資源管理的重要組成部分，對(duì)提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力有著不容忽視的作用。因而在職位價(jià)值報(bào)酬制中，大連立揚(yáng)汽車(chē)銷(xiāo)售公司可以調(diào)查了解市場(chǎng)上同行業(yè)其它企業(yè)的薪資機(jī)制，結(jié)合企業(yè)內(nèi)部薪資，制定出各崗位所應(yīng)適當(dāng)?shù)暮侠韴?bào)酬。按崗位價(jià)值確定報(bào)酬，使員工更重視自身能力的提升，而不是只看重職位的高低，以其所做出的價(jià)值和貢獻(xiàn)來(lái)?yè)Q取相應(yīng)的報(bào)酬。使員工能夠真正的了解自身價(jià)值的高低，并為了獲取更高的薪酬而尋求真正努力的目標(biāo)，有利于個(gè)人、企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展和企業(yè)價(jià)值最大化。
（二）按需激勵(lì)，實(shí)現(xiàn)激勵(lì)措施個(gè)性化
由于不同員工自身的特點(diǎn)不同，比如性別、年齡、在當(dāng)前公司工作時(shí)間的長(zhǎng)短不同等，其主導(dǎo)需要及對(duì)各種激勵(lì)措施的反應(yīng)也不同。同時(shí)這些需要也是隨著年齡與發(fā)展階段的變遷，隨著所扮演角色的變化，隨著所處境遇及人際關(guān)系的演變而不斷變化的。因此立揚(yáng)汽車(chē)銷(xiāo)售公司在處理員工激勵(lì)問(wèn)題時(shí)應(yīng)先對(duì)不同類(lèi)型員工的需要進(jìn)行分析，充分了解不同類(lèi)型員工的具體需求，然后針對(duì)其需求采取相應(yīng)的激勵(lì)措施，而非采取“一刀切”的模式。
（三）改進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)管理方式，采用人性化管理
在當(dāng)今知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，經(jīng)濟(jì)的發(fā)展很大程度上取決于人的主觀能動(dòng)性和創(chuàng)造精神的發(fā)揮程度，因而現(xiàn)代管理應(yīng)該把人看作“全面的人”，充分考慮人的各種需要、發(fā)揮人的主觀能動(dòng)性和創(chuàng)造精神，促進(jìn)人的全面發(fā)展。基于此，立揚(yáng)公司在對(duì)員工的管理上應(yīng)該首先注重對(duì)員工的尊重，每個(gè)人都希望受人尊重，都有人格和尊嚴(yán)，希望被人肯定自己的價(jià)值，只有充分尊重每個(gè)員工，才能使他們意識(shí)到自己在企業(yè)中的重要性，最大程度地發(fā)揮自己的才能。
（四）創(chuàng)建良好工作氛圍，加強(qiáng)企業(yè)文化的建設(shè)
如果企業(yè)完全靠制度約束，那么即使再完美的制度總有失效的時(shí)候，這個(gè)時(shí)候就必須要靠企業(yè)文化來(lái)約束和激勵(lì)。當(dāng)然，企業(yè)文化具有兩重性：良好的企業(yè)文對(duì)人具有正激勵(lì)作用；病態(tài)的企業(yè)文化對(duì)人具有負(fù)激勵(lì)作用。因而立揚(yáng)公司應(yīng)當(dāng)發(fā)揮其正激勵(lì)作用，變對(duì)員工低層次的約束、控制為員工高度的自我控制、自我管理和自我激勵(lì)。
（五）合理運(yùn)用保健因素
根據(jù)馬斯洛的需要層次理論，人的需要層次從生理需要到自我實(shí)現(xiàn)的需要，是一個(gè)由低到高的過(guò)程。當(dāng)員工對(duì)較低的一種需求已經(jīng)獲得了基本滿(mǎn)足的時(shí)候，需求本身對(duì)人的行為的推動(dòng)作用就會(huì)逐漸降低甚至消失，這時(shí)更好的需求就會(huì)對(duì)人產(chǎn)生較大的吸引力。
摘 要 汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)企業(yè)作為品牌汽車(chē)專(zhuān)營(yíng)店，以銷(xiāo)售汽車(chē)和汽車(chē)售后維修服務(wù)為主營(yíng)業(yè)務(wù)，其經(jīng)營(yíng)方式特殊性，就決定了汽車(chē)銷(xiāo)售公司的財(cái)務(wù)管理不同于一般商業(yè)企業(yè)的特點(diǎn)。
前言：近年來(lái)，我國(guó)經(jīng)濟(jì)快速增長(zhǎng)，人們對(duì)汽車(chē)的需求越來(lái)越來(lái)多，汽車(chē)的生產(chǎn)及銷(xiāo)售規(guī)模迅速擴(kuò)大，汽車(chē)行業(yè)成為現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)當(dāng)之無(wú)愧的支柱產(chǎn)業(yè)之一。汽車(chē)一般均由兩萬(wàn)多個(gè)零配件組成，是當(dāng)代高新技術(shù)的結(jié)晶，技術(shù)密集程度高，又與人們的生活息息相關(guān)，汽車(chē)銷(xiāo)售企業(yè)作為連接生產(chǎn)商與消費(fèi)者的紐帶，在汽車(chē)行業(yè)中占據(jù)著重要地位。4S店是一種以“四位一體”為優(yōu)秀的汽車(chē)銷(xiāo)售特許經(jīng)營(yíng)模式，包括整車(chē)銷(xiāo)售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服務(wù)（Service）、信息反饋（Survey）等，它與廠家之間建立了緊密的產(chǎn)銷(xiāo)關(guān)系，具有購(gòu)物環(huán)境優(yōu)美、品牌意識(shí)強(qiáng)等優(yōu)勢(shì)，擁有統(tǒng)一的外觀形象，統(tǒng)一的標(biāo)識(shí)，統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn)，只經(jīng)營(yíng)單一的品牌的特點(diǎn)。通過(guò)4S店的服務(wù)，可以使用戶(hù)對(duì)品牌產(chǎn)生信賴(lài)感，從而擴(kuò)大銷(xiāo)售量。
汽車(chē)4S店在很大程度上受控于廠家，基本經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都在為生產(chǎn)廠家服務(wù)，為維護(hù)生產(chǎn)廠家的信譽(yù)和擴(kuò)大銷(xiāo)售規(guī)模而努力奮斗。在當(dāng)前的經(jīng)營(yíng)模式下，汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商沒(méi)有實(shí)力像電器經(jīng)銷(xiāo)商一樣與廠家平等對(duì)話(huà)，處于比較的弱勢(shì)地位，以完成廠家下達(dá)的銷(xiāo)售指標(biāo)和滿(mǎn)意的售后維修服務(wù)為生存前提。隨著4S店的增加，競(jìng)爭(zhēng)加劇，汽車(chē)銷(xiāo)售企業(yè)除了增加銷(xiāo)售及提高售后服務(wù)質(zhì)量外，對(duì)財(cái)務(wù)工作的管理也不可小覷。
以下僅就汽車(chē)4S店財(cái)務(wù)管理的特殊性，從汽車(chē)銷(xiāo)售和售后服務(wù)的管理核算這兩個(gè)方面談?wù)劚救说捏w會(huì)。
一、汽車(chē)銷(xiāo)售的財(cái)務(wù)管理
（一）整車(chē)銷(xiāo)售的資金管理
整車(chē)銷(xiāo)售的財(cái)務(wù)管理主要是資金管理、銷(xiāo)售情況的統(tǒng)計(jì)分析、庫(kù)存的核對(duì)等。廠方與4S店一般年初或上年末就簽訂了銷(xiāo)售合同，制定了全年銷(xiāo)售總目標(biāo)，進(jìn)而分解成月目標(biāo)。4S店根據(jù)銷(xiāo)售計(jì)劃及生產(chǎn)廠家的生產(chǎn)進(jìn)度購(gòu)進(jìn)車(chē)輛，故購(gòu)進(jìn)車(chē)輛時(shí)間不是由4S店自身庫(kù)存需要決定的；并且廠家必須在確認(rèn)收到車(chē)款后才會(huì)發(fā)出車(chē)輛，4S店如果不能按計(jì)劃向廠家付款購(gòu)進(jìn)車(chē)輛，會(huì)受到廠家嚴(yán)厲的處罰，造成經(jīng)營(yíng)損失。以上的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)，決定了4S店的資金管理是企業(yè)生存的命脈，而由于汽車(chē)單價(jià)高，資金需求量大，融資成本占期間費(fèi)用的比例較高。隨著季節(jié)及市場(chǎng)變化，庫(kù)存變化幅度大，4S店對(duì)資金的需求不如一般商業(yè)企業(yè)那樣穩(wěn)定，故資金管理就成為節(jié)約財(cái)務(wù)費(fèi)用支出、增加企業(yè)利潤(rùn)的一個(gè)關(guān)鍵控制點(diǎn)。
4S店資金來(lái)源主要有兩個(gè)方面：一是自有資金，另一個(gè)是通過(guò)銀行貸款取得的資金。在汽車(chē)銷(xiāo)售行業(yè)中，通過(guò)三方協(xié)議取得銀行貸款的融資方式比常見(jiàn)。三方協(xié)議是指由經(jīng)銷(xiāo)商、生產(chǎn)廠家、銀行三方所簽訂的貸款協(xié)議，由廠家牽頭，以汽車(chē)合格證作抵押。4S店在購(gòu)進(jìn)車(chē)輛時(shí)，由銀行直接付款給生產(chǎn)廠家，廠家向4S店發(fā)車(chē)并把合格證交付銀行，待4S店銷(xiāo)售車(chē)輛后，向銀行歸還該車(chē)輛的貸款并贖回合格證。該融資方式有了生產(chǎn)廠家的牽頭，充分利用了生產(chǎn)廠家的信用，4S店獲得銀行融資較一般流動(dòng)資金貸款方便，銀行給4S店的信用評(píng)級(jí)也較高。
三方協(xié)議貸款資金的形式很多，有銀行承兌匯票、信用證、企業(yè)法人透支等，各種形式在計(jì)息方法及利率上又有較大差別，財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人要具體分析各種融資形式的特點(diǎn)，選用適合本企業(yè)特點(diǎn)的融資方式。如法人透支融資方式有資金隨借隨還、按使用天數(shù)計(jì)息的特點(diǎn)，但融資利率較高，如果4S店自有資金較充足并且汽車(chē)銷(xiāo)售周期短，因每輛車(chē)的使用貸款時(shí)間短，故節(jié)約財(cái)務(wù)費(fèi)用。再如承兌匯票方式利率低，但匯票最短時(shí)間一般要兩個(gè)月，并且要支付開(kāi)票金額萬(wàn)分之五的手續(xù)費(fèi)，故在4S店自有資金短缺、車(chē)輛銷(xiāo)售周期長(zhǎng)、庫(kù)存壓力大時(shí)使用較好。
三方協(xié)議貸款融資方式也有致命的缺點(diǎn)：資金供應(yīng)不穩(wěn)定，引起4S店資金鏈斷裂。在經(jīng)濟(jì)形式蕭條、銷(xiāo)售不暢、庫(kù)存積壓、4S店緊缺資金時(shí)，由于銀行信貸緊縮或季末、年底保余額等多種原因，銀行可能無(wú)法提供貸款，但生產(chǎn)廠家仍要求4S店根據(jù)年度目標(biāo)支付車(chē)款時(shí)，企業(yè)要準(zhǔn)備足夠的自有資金或通過(guò)其他方式取得銀行貸款來(lái)應(yīng)對(duì)資金短缺的風(fēng)險(xiǎn)。
（二）整車(chē)成本的核算
在財(cái)務(wù)準(zhǔn)則中，成本核算方法有加權(quán)平均法、先進(jìn)先出法及個(gè)別計(jì)價(jià)法等。一般來(lái)說(shuō)，加權(quán)平均法核算簡(jiǎn)單方便，但是由于汽車(chē)單價(jià)較高，車(chē)型多、配置豐富，從而使成本核算不夠精確。由于計(jì)算機(jī)的廣泛應(yīng)用，汽車(chē)銷(xiāo)售管理軟件的日益成熟，使汽車(chē)行業(yè)整車(chē)財(cái)務(wù)成本核算使用個(gè)別計(jì)價(jià)法成為可能，這就大大提高了整車(chē)銷(xiāo)售成本核算的精準(zhǔn)度，為企業(yè)銷(xiāo)售決策提供更可靠的財(cái)務(wù)依據(jù)。
（三）積極研讀廠方的銷(xiāo)售政策，爭(zhēng)取最大的廠方營(yíng)銷(xiāo)支援金。
在整車(chē)生產(chǎn)廠家面前，汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商始終處在弱勢(shì)地位。隨著當(dāng)前汽車(chē)銷(xiāo)售市場(chǎng)下滑、車(chē)企擴(kuò)產(chǎn)、地方限購(gòu)，再加上建店成本、運(yùn)營(yíng)成本、融資成本在快速提高，這些更使汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商的生存壓力與日俱增，企業(yè)虧損甚至關(guān)閉不在少數(shù)。4S店財(cái)務(wù)可利用掌握的財(cái)務(wù)信息，仔細(xì)研究生產(chǎn)廠家的銷(xiāo)售及營(yíng)銷(xiāo)政策，指導(dǎo)銷(xiāo)售部門(mén)作出正確決策，爭(zhēng)取廠家獎(jiǎng)勵(lì)和支援，增加企業(yè)的抗風(fēng)險(xiǎn)能力。為了完成銷(xiāo)售目標(biāo)，在必要時(shí)可犧牲個(gè)別車(chē)輛銷(xiāo)售利潤(rùn)來(lái)爭(zhēng)取擴(kuò)大銷(xiāo)售數(shù)量，以提高市場(chǎng)占有率來(lái)獲得廠方支援金。
二、汽車(chē)售后服務(wù)的財(cái)務(wù)管理
在實(shí)際工作中，汽車(chē)售后服務(wù)內(nèi)容主要包括以下內(nèi)容：售后維修業(yè)務(wù)、配件銷(xiāo)售業(yè)務(wù)、汽車(chē)裝飾業(yè)務(wù)。汽車(chē)維修業(yè)務(wù)是4S店經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的重要組成部分，也是提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、使用戶(hù)對(duì)品牌產(chǎn)生信賴(lài)感的重要方式。汽車(chē)4S店一般均有維修服務(wù)及配件管理軟件，這使得配件成本核算可以充分利用該系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，減少核算工作量。配件入庫(kù)時(shí)，倉(cāng)庫(kù)管理部門(mén)把進(jìn)貨數(shù)量及單價(jià)及時(shí)錄入管理系統(tǒng)，配件出庫(kù)則根據(jù)管理系統(tǒng)開(kāi)出的維修施工單據(jù)發(fā)料，財(cái)務(wù)部門(mén)及時(shí)監(jiān)督倉(cāng)庫(kù)部門(mén)做好零件盤(pán)點(diǎn)工作，就能把配件管理風(fēng)險(xiǎn)降到可控范圍，財(cái)務(wù)不需要再建立一套配件進(jìn)銷(xiāo)存臺(tái)賬。
三、結(jié)語(yǔ)
在大多數(shù)汽車(chē)4S店的財(cái)務(wù)管理中，財(cái)務(wù)管理的原則大多以高效、低成本、程序流暢、數(shù)據(jù)反映及時(shí)并為下一步的決策提供詳細(xì)財(cái)務(wù)資料為基本原則，可見(jiàn)財(cái)務(wù)管理在4S店中的重要性。筆者探討了汽車(chē)4S店的財(cái)務(wù)管理的特殊性，包括三方協(xié)議貸款資金特點(diǎn)、整車(chē)銷(xiāo)售的成本核算、積極研究廠方營(yíng)銷(xiāo)政策爭(zhēng)取廠方支援及汽車(chē)售后維修業(yè)務(wù)的成本核算等方面。
摘 要：該文主要介紹了關(guān)聯(lián)規(guī)則挖掘的FP-tree算法。并基于對(duì)FP-tree算法的研究，在Microsoft 2010中用C#語(yǔ)言實(shí)現(xiàn)FP-tree算法，并將應(yīng)用程序應(yīng)用到某汽車(chē)銷(xiāo)售企業(yè)的汽車(chē)銷(xiāo)售數(shù)據(jù)進(jìn)行關(guān)聯(lián)規(guī)則挖掘。根據(jù)程序所得到的結(jié)果，由lift值判斷，證明了所得規(guī)則的有效性。
關(guān)鍵詞：數(shù)據(jù)挖掘 關(guān)聯(lián)規(guī)則 FP-tree算法 汽車(chē)銷(xiāo)售 lift
數(shù)據(jù)挖掘（Data Mining，DM）就是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的數(shù)據(jù)中，提取隱含在其中的、人們事先不知道的但又是潛在的可理解、可接受、可應(yīng)用的有用信息和知識(shí)的過(guò)程，并最終利用其來(lái)進(jìn)行重要的商業(yè)決策[1-2]。該文重點(diǎn)研究關(guān)聯(lián)規(guī)則中的FP-Tree算法。根據(jù)對(duì)這種算法的研究，并運(yùn)用其對(duì)某公司的汽車(chē)銷(xiāo)售數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘，運(yùn)用關(guān)聯(lián)規(guī)則分析銷(xiāo)售數(shù)據(jù)，找出影響汽車(chē)銷(xiāo)量的因素，為汽車(chē)銷(xiāo)售提供決策支持。
1 關(guān)聯(lián)規(guī)則算法
1.1 關(guān)聯(lián)規(guī)則概述
關(guān)聯(lián)規(guī)則是美國(guó)IBM Almaden Research Center的RakeshAgrawal等人于1993年首先提出來(lái)的知識(shí)發(fā)現(xiàn)（KDD：Knowledge Discovery in Databases）研究的一個(gè)重要課題[3]。由于關(guān)聯(lián)規(guī)則挖掘形式簡(jiǎn)潔、思路清楚、易于理解，并可以有效的捕捉數(shù)據(jù)間的重要關(guān)系，因此從大型數(shù)據(jù)庫(kù)中挖掘關(guān)聯(lián)規(guī)則的問(wèn)題己經(jīng)成為近年來(lái)數(shù)據(jù)挖掘研究領(lǐng)域的一個(gè)熱點(diǎn)。
1.2 關(guān)聯(lián)規(guī)則算法
在目前的許多算法中，以1994年RakeshAgrawal等人提出了的Apriori算法最有影響力[4]，其他大多數(shù)算法也是以Apriori算法為優(yōu)秀的。Apriori算法是使用一種稱(chēng)作逐層搜索的迭代方法。首先，產(chǎn)生1-頻繁項(xiàng)集，記作L1。然后用L1找出2-頻繁項(xiàng)集L2，直到不能找到更多的頻繁項(xiàng)集為止。在k次循環(huán)中，過(guò)程先產(chǎn)生k-候選項(xiàng)集的集合Ck。然后通過(guò)掃描數(shù)據(jù)庫(kù)生成支持度，并測(cè)試產(chǎn)生k-頻繁項(xiàng)集Lk。找每一個(gè)Lk就需要掃描一次事務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)。Apriori算法雖然簡(jiǎn)單明了，但是卻存在難以克服的性能瓶頸。Apriori算法在執(zhí)行的過(guò)程中需要很大的I/O負(fù)載，并且可能產(chǎn)生龐大的候選集。
針對(duì)Apriori算法的性能瓶頸問(wèn)題-需要產(chǎn)生大量候選項(xiàng)集和需要重復(fù)地掃描數(shù)據(jù)庫(kù)，2000年Jiawei Han等人提出了基于FP-tree生成頻繁項(xiàng)集的FP-growth算法。該算法只進(jìn)行2次數(shù)據(jù)庫(kù)掃描且它不使用侯選集，直接壓縮數(shù)據(jù)庫(kù)成一個(gè)頻繁模式樹(shù)，最后通過(guò)這棵樹(shù)生成關(guān)聯(lián)規(guī)則。研究表明它比Apriori算法大約快一個(gè)數(shù)量級(jí)[5]。
FP-growth算法是一種不產(chǎn)生候選模式而采用頻繁模式增長(zhǎng)的方法挖掘頻繁模式的算法。算法只需要掃描2次數(shù)據(jù)庫(kù)：第一次掃描數(shù)據(jù)庫(kù)，得到1維頻繁項(xiàng)集；第二次掃描數(shù)據(jù)庫(kù)，利用1維頻繁項(xiàng)集過(guò)濾數(shù)據(jù)庫(kù)中的非頻繁項(xiàng)，同時(shí)生成FP-tree。由于FP-TREE蘊(yùn)涵了所有的頻繁項(xiàng)集，其后的頻繁項(xiàng)集的挖掘只需要在FP-TREE上進(jìn)行。FP-TREE挖掘由兩個(gè)階段組成：第一階段建立FP-tree，即將數(shù)據(jù)庫(kù)中的事務(wù)構(gòu)造成一棵FP-tree；第二階段為挖掘FP-tree，即針對(duì)FP-tree挖掘頻繁模式和關(guān)聯(lián)規(guī)則。由于FP-growth算法的優(yōu)點(diǎn)，該文即基于FP-growth算法進(jìn)行實(shí)現(xiàn)。
（1）對(duì)于每個(gè)頻繁項(xiàng)集l，產(chǎn)生l的所有非空子集；
（2）對(duì)于每個(gè)l的非空子集s，若，則產(chǎn)生關(guān)聯(lián)規(guī)則“”，其中是最小可信度閾值。
1.3 關(guān)聯(lián)規(guī)則的有效性
在關(guān)聯(lián)規(guī)則挖掘中，lift[6]是用來(lái)衡量關(guān)聯(lián)規(guī)則（）或目標(biāo)模型是否有效的量。lift表示的是關(guān)聯(lián)規(guī)則當(dāng)中Y在X條件下的效應(yīng)對(duì)與Y在整體平均水平下的高低。如果lift大于1，那么目標(biāo)模型的效應(yīng)就比一般平均水平高，即關(guān)聯(lián)規(guī)則Y在X條件下表現(xiàn)的更好；lift小于1，則表明沒(méi)有平均水平高，即關(guān)聯(lián)規(guī)則Y在X條件下沒(méi)有一般情況下好；lift等于1，則表示Y的表現(xiàn)與X不相關(guān)。lift的定義為：
例1 表1是關(guān)于咖啡與茶的列鏈表，表中分別表示喝茶和喝咖啡的人數(shù)。
對(duì)于關(guān)聯(lián)規(guī)則（喝茶喝咖啡），由表中數(shù)據(jù)可得confidence（喝茶喝咖啡）=50/70=0.714，即說(shuō)明了在喝茶的人當(dāng)中有71.4%的人和咖啡，這是一個(gè)很高的比率，如果最小置信度是70%的話(huà)，這個(gè)關(guān)聯(lián)規(guī)則就是強(qiáng)關(guān)聯(lián)規(guī)則。但是考慮到{喝咖啡}的支持度=80/100=0.8，說(shuō)明人群中有80%的人喝咖啡。這個(gè)比率要比喝茶的人中喝咖啡的比率大，即說(shuō)明了喝茶并不真的促進(jìn)喝咖啡，而是相反。這個(gè)例子說(shuō)明了，關(guān)聯(lián)規(guī)則的置信度并不能完全反映關(guān)聯(lián)規(guī)則的有效性，它需要更進(jìn)一步判斷才可以得出正確的結(jié)論。
我們應(yīng)用lift來(lái)判斷例1中關(guān)聯(lián)規(guī)則的有效性，根據(jù)lift的計(jì)算公式：
可以知道，喝咖啡與喝茶負(fù)相關(guān)，即喝茶并不對(duì)喝咖啡有積極影響。
2 實(shí)驗(yàn)
2.1 確定挖掘?qū)ο?
該文的挖掘?qū)ο笫悄彻镜钠?chē)銷(xiāo)售數(shù)據(jù)，挖掘的目的是找出隱藏在汽車(chē)銷(xiāo)售數(shù)據(jù)中顧客的性別、住址和購(gòu)買(mǎi)車(chē)型中所蘊(yùn)含的不為人知的知識(shí)和信息。
2.2 數(shù)據(jù)準(zhǔn)備和預(yù)處理
首先，進(jìn)行數(shù)據(jù)選擇。對(duì)于該文，筆者需要從某公司的銷(xiāo)售數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)庫(kù)中提取出所要用到的銷(xiāo)售數(shù)據(jù)，這些銷(xiāo)售數(shù)據(jù)中必須包含本挖掘問(wèn)題所關(guān)心的屬性，即是購(gòu)買(mǎi)者的性別、住址以及購(gòu)買(mǎi)車(chē)型這三個(gè)必要屬性。表2就是筆者在數(shù)據(jù)選擇過(guò)程后的到的一部分?jǐn)?shù)據(jù)。其中第一列sex是性別屬性，包括男、女和單位。第二列brand是購(gòu)買(mǎi)車(chē)型，有朗逸382、途觀232和新POLOC22等。第三列address是顧客的地址信息。第五列y和第六列x分別是顧客地址的經(jīng)緯度坐標(biāo)。ID列是銷(xiāo)售編號(hào)。
然后，進(jìn)行數(shù)據(jù)的預(yù)處理。在該文中，經(jīng)過(guò)數(shù)據(jù)選擇后，需要對(duì)某些數(shù)據(jù)進(jìn)行預(yù)處理，例如sex列，在數(shù)據(jù)表中，有很多交易這個(gè)屬性為空值。所以需要在數(shù)據(jù)表中去掉sex屬性為空的交易，負(fù)責(zé)會(huì)影響到sex列屬性的支持度計(jì)算。第二列brand也需要清洗，因?yàn)樵跀?shù)據(jù)項(xiàng)中發(fā)現(xiàn)有同一車(chē)型但名稱(chēng)有差異的車(chē)型。如“新POLO C22”和“新POLOC22”，它們雖然是同一車(chē)型，但記錄的名稱(chēng)中卻相差一個(gè)空格。所以，需要將相同車(chē)型的名稱(chēng)進(jìn)行不一致清洗。同時(shí)需要將各品牌車(chē)的名稱(chēng)統(tǒng)一進(jìn)行清洗，將細(xì)分車(chē)型改變成品牌名稱(chēng)。同樣需要將第三列進(jìn)行類(lèi)似的清洗，將詳細(xì)地址改變成每個(gè)區(qū)縣的名稱(chēng)。由于前三列已經(jīng)滿(mǎn)足了挖掘所需的必要數(shù)據(jù)特征，為了提高挖掘效率，減少特征維數(shù)，第四列至第七列應(yīng)予以丟棄，如表3所示。這樣數(shù)據(jù)的預(yù)處理就已完成。
2.3 用FP-tree算法挖掘
根據(jù)FP-tree算法，該文使用Microsoft 2010 C#語(yǔ)言進(jìn)行編程。所編得的應(yīng)用程序界面如圖1。本程序可以選擇數(shù)據(jù)源文件，數(shù)據(jù)源文件須是文該文件，如*.dat或*.txt文件。文件中的每行為一個(gè)交易數(shù)據(jù)，交易數(shù)據(jù)中的各屬性用空格
隔開(kāi)。
在完成數(shù)據(jù)文件選擇后，同樣可以設(shè)置產(chǎn)生頻繁項(xiàng)集的最小支持度和最小置信度。對(duì)于本次實(shí)驗(yàn)對(duì)象，該文選用的最小支持度為10%，最小置信度為60%。
運(yùn)行本程序，得到最小支持度為10%，最小置信度為60%的兩條關(guān)聯(lián)規(guī)則為：朗逸男，其對(duì)應(yīng)置信度為67.73%；新POLO女，其對(duì)應(yīng)置信度為67.24%。運(yùn)行結(jié)果如圖1所示。第一個(gè)規(guī)則說(shuō)明了買(mǎi)朗逸的車(chē)主中，有67.73%的是男車(chē)主，即選擇買(mǎi)朗逸的男性居多。第二個(gè)規(guī)則說(shuō)明了買(mǎi)新POLO的車(chē)主中，有67.24%的是女車(chē)主，即選擇買(mǎi)新POLO的女性居多。由圖1的運(yùn)行結(jié)果知，（朗逸男）的lift值為1.2052，（新POLO女）的lift值為2.2493，均大于1，說(shuō)明有效。可以根據(jù)其來(lái)作為汽車(chē)銷(xiāo)售中相關(guān)決策的依據(jù)。
3 結(jié)語(yǔ)
該文通過(guò)對(duì)FP-tree算法的實(shí)現(xiàn)，并將其應(yīng)用到汽車(chē)銷(xiāo)售數(shù)據(jù)中，得出了有效的關(guān)聯(lián)規(guī)則。說(shuō)明了關(guān)聯(lián)規(guī)則可以有效的挖掘客戶(hù)類(lèi)型與購(gòu)買(mǎi)車(chē)型之間的關(guān)系，為汽車(chē)銷(xiāo)售的決策提供了有效的依據(jù)。目前對(duì)于關(guān)聯(lián)規(guī)則挖掘的研究主要集中在如何提高發(fā)現(xiàn)頻繁項(xiàng)集的效率，但對(duì)如何提高挖掘規(guī)則的有效性和可用性的研究則較少，所以，在海量的數(shù)據(jù)挖掘中很容易出現(xiàn)冗余項(xiàng)和無(wú)效規(guī)則。因此，在今后的研究當(dāng)中，本人將會(huì)更關(guān)注如何提高關(guān)聯(lián)規(guī)則挖掘的有效性和可用性方面的研究，以給出更準(zhǔn)確有用的信息提供給決策者，達(dá)到科學(xué)決策的目的。
成本百萬(wàn)的車(chē)展展臺(tái)，售車(chē)只有幾十輛；而一次線上售車(chē)的狂歡節(jié)就能收獲上千余條的訂單。對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)帶來(lái)的銷(xiāo)售革命，車(chē)企并未如同其他傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)一般進(jìn)行過(guò)多的負(fù)隅頑抗，很快大量車(chē)企便投入到O2O的熱潮之中。
不過(guò)，O2O對(duì)汽車(chē)銷(xiāo)售模式帶來(lái)的變革，現(xiàn)在還只是起步階段。線上線下的工作并非難事，網(wǎng)上支付與4S店試車(chē)已經(jīng)是現(xiàn)代生活的基本技能。而如何打通這“任督二脈”，才是贏得這場(chǎng)“O2O革命”的關(guān)鍵。
誰(shuí)都想分一杯羹。車(chē)企自建平臺(tái)、電商、垂直門(mén)戶(hù)，成為逐鹿O2O版圖的當(dāng)下三股勢(shì)力。
淘寶天貓的出現(xiàn)，很大程度上顛覆了傳統(tǒng)零售業(yè)，中關(guān)村日漸蕭瑟的慘淡經(jīng)營(yíng)讓曾經(jīng)的IT愛(ài)好者天堂已經(jīng)逐漸淪為產(chǎn)品庫(kù)房。隨之出現(xiàn)的各類(lèi)B2C平臺(tái)迅速紛至沓來(lái)，蠶食著僅剩軀殼的“尸體”。
如今，互聯(lián)網(wǎng)的觸角已經(jīng)伸向了汽車(chē)行業(yè)。兩年間，天貓、汽車(chē)之家等B2C平臺(tái)以及汽車(chē)類(lèi)垂直門(mén)戶(hù)網(wǎng)站，已經(jīng)用銷(xiāo)售數(shù)字證明了互聯(lián)網(wǎng)革命在汽車(chē)行業(yè)正式開(kāi)啟。
數(shù)據(jù)顯示，汽車(chē)之家2013年的購(gòu)車(chē)節(jié)共產(chǎn)生15000輛售車(chē)訂單，這相當(dāng)于一個(gè)二級(jí)車(chē)展的售車(chē)表現(xiàn)。
“這無(wú)疑是銷(xiāo)售模式的顛覆。”汽車(chē)之家副總裁馬剛告訴《英才》記者，“一家北汽的4S店，在汽車(chē)之家一天就實(shí)現(xiàn)了90輛的訂單數(shù)，其中成交了50輛。”
北京汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司副總經(jīng)理王銘東告訴《英才》記者：“隨著消費(fèi)環(huán)境和模式的改變，用戶(hù)越來(lái)越依賴(lài)網(wǎng)上購(gòu)物渠道。從這個(gè)意義上來(lái)講，汽車(chē)市場(chǎng)的O2O發(fā)展是大勢(shì)所趨。”
當(dāng)然，汽車(chē)企業(yè)并不愿意B2C以及垂直類(lèi)門(mén)戶(hù)網(wǎng)站“獨(dú)享其成”，他們甚至不只想在這一市場(chǎng)分一杯羹，而是占據(jù)主導(dǎo)地位。
對(duì)此，王銘東認(rèn)為車(chē)企自己打開(kāi)線上渠道，具有品牌展示、便捷服務(wù)、建立大數(shù)據(jù)獲取等多重意義。但線上環(huán)節(jié)只是O2O模式中的一部分。在“一切只為客戶(hù)”的互聯(lián)網(wǎng)思維驅(qū)動(dòng)下，線下的用戶(hù)體驗(yàn)?zāi)芊褡龊茫苯雨P(guān)系著O2O閉環(huán)是否健康的問(wèn)題。
在馬剛看來(lái)，O2O模式中，線上的一切服務(wù)，目前都可以實(shí)現(xiàn)；而線下，一些“傲慢”的4S店可能不會(huì)輕易接受互聯(lián)網(wǎng)的洗禮。
“一切改革都會(huì)有流血犧牲。”王銘東認(rèn)為，實(shí)現(xiàn)理想中的O2O模式，各方都在試圖打破各種掣肘。“這需要全面梳理商業(yè)鏈條、打通商業(yè)通道、平衡商業(yè)利益。此外，盡管直接接觸消費(fèi)者的通道有了，但建立消費(fèi)場(chǎng)景與消費(fèi)者體驗(yàn)的背后，還需要解決非常多的細(xì)節(jié)問(wèn)題。”
當(dāng)前，國(guó)內(nèi)的O2O汽車(chē)銷(xiāo)售模式，不管對(duì)哪方而言，都無(wú)法達(dá)到完全滿(mǎn)意。客戶(hù)面臨著線上訂車(chē)、線下無(wú)貨或加價(jià)的可能；網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)面臨著用戶(hù)試驗(yàn)性下單以及經(jīng)銷(xiāo)商庫(kù)存信息不對(duì)稱(chēng)等問(wèn)題；車(chē)企則面臨著線上銷(xiāo)售預(yù)期難以把握從而導(dǎo)致庫(kù)存配置不合理的問(wèn)題。
成熟的O2O汽車(chē)銷(xiāo)售模式應(yīng)當(dāng)是大家都賺錢(qián)。但在利益再分配的過(guò)程中，誰(shuí)愿意主動(dòng)放棄自己的一畝三分地呢？
車(chē)企自建平臺(tái)、電商、垂直門(mén)戶(hù)三足鼎立的競(jìng)爭(zhēng)格局，勢(shì)必將圍繞著誰(shuí)能真正打通各方利益這一軸心而進(jìn)行。然而，這三方也都存在著各自的缺陷。車(chē)企的用戶(hù)數(shù)量以及互聯(lián)網(wǎng)思維是其短板；天貓、京東這類(lèi)的B2C平臺(tái)雖然擁有大量用戶(hù)，但是相對(duì)分散且對(duì)汽車(chē)行業(yè)了解程度不夠；而類(lèi)似汽車(chē)之家這樣的專(zhuān)業(yè)垂直門(mén)戶(hù)，雖然用戶(hù)更加精準(zhǔn)且更加了解汽車(chē)行業(yè)，但咨詢(xún)偏好的屬性也是目前面臨的一大障礙。
說(shuō)到底，汽車(chē)是一種特殊商品，面臨著諸多限制，汽車(chē)產(chǎn)品的O2O目前還處于試水階段，暫時(shí)還不會(huì)對(duì)傳統(tǒng)汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)模式形成顛覆性改變。
根據(jù)陜汽“到2016年須達(dá)到經(jīng)濟(jì)效益好、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)優(yōu)、持續(xù)發(fā)展能力強(qiáng)、幸福指數(shù)高”的奮斗目標(biāo)，結(jié)合自身的實(shí)際情況，鹽城時(shí)運(yùn)汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司圍繞拓展增值服務(wù)、優(yōu)化配置資源、創(chuàng)新運(yùn)營(yíng)模式、全面快捷服務(wù)的思路和宗旨，實(shí)現(xiàn)了從單一汽車(chē)銷(xiāo)售到涵蓋汽車(chē)銷(xiāo)售、配件銷(xiāo)售、維修、保險(xiǎn)、客戶(hù)融資擔(dān)保、物流運(yùn)輸、二手車(chē)交易、天行健客戶(hù)服務(wù)為一體的產(chǎn)品全生命周期和客戶(hù)經(jīng)營(yíng)全過(guò)程的成功轉(zhuǎn)型。
初涉二手車(chē)交易
2013年，陜汽在行業(yè)內(nèi)首先提出兩個(gè)“關(guān)注”——關(guān)注產(chǎn)品全生命周期，關(guān)注客戶(hù)經(jīng)營(yíng)全過(guò)程。鹽城時(shí)運(yùn)公司創(chuàng)新性地設(shè)立了二手車(chē)專(zhuān)員崗位，專(zhuān)職進(jìn)行二手車(chē)的交易業(yè)務(wù)。通過(guò)二手車(chē)置換業(yè)務(wù)，一方面，幫助客戶(hù)解決了二手車(chē)處理問(wèn)題，維護(hù)了良好的客戶(hù)關(guān)系；另一方面，置換新車(chē)也帶動(dòng)了自身車(chē)輛的銷(xiāo)售。
LNG加氣站精確布局 解決客戶(hù)后顧之憂(yōu)
為了打消客戶(hù)的后顧之憂(yōu)，使鹽城更多的客戶(hù)接受陜汽天然氣LNG產(chǎn)品。2013年4月，鹽城時(shí)運(yùn)和中石油華港燃?xì)夤竞炗啈?zhàn)略合作協(xié)議并建成LNG加氣站。時(shí)運(yùn)華港共投資近400萬(wàn)，在加氣站建設(shè)中引入全進(jìn)口設(shè)備。LNG加氣站的及時(shí)、精準(zhǔn)布局，解決了客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)LNG天然氣汽車(chē)的后顧之憂(yōu)，迅速帶動(dòng)了鹽城地區(qū)LNG車(chē)型的銷(xiāo)量，截至2013年11月中旬，鹽城時(shí)運(yùn)實(shí)現(xiàn)了15臺(tái)陜汽天然氣LNG車(chē)型的銷(xiāo)售，撬動(dòng)了濱海天然氣商用車(chē)市場(chǎng)。
保險(xiǎn)服務(wù)增加客戶(hù)價(jià)值
鹽城時(shí)運(yùn)與保險(xiǎn)公司建立了良好的合作關(guān)系，并且在公司內(nèi)部配備專(zhuān)職的商用車(chē)保險(xiǎn)和理賠服務(wù)人員，為客戶(hù)解決了交通事故的后顧之憂(yōu)。2010年，鹽城時(shí)運(yùn)與陜汽、北京乾泰、深圳太保通過(guò)簽約建立了保險(xiǎn)服務(wù)平臺(tái)，進(jìn)一步將公司提供的保險(xiǎn)服務(wù)規(guī)范化、專(zhuān)業(yè)化，讓客戶(hù)從中得到了最大的收益，實(shí)現(xiàn)企業(yè)和用戶(hù)真正的共同發(fā)展。在最近幾年，鹽城時(shí)運(yùn)年保費(fèi)收入一直處于穩(wěn)定增長(zhǎng)狀態(tài)。保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的快速發(fā)展讓鹽城時(shí)運(yùn)嘗到了后市場(chǎng)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的甜頭。
天行健提供全方位信息服務(wù)
作為一款為重卡用戶(hù)量身打造的全新智能服務(wù)產(chǎn)品，天行健完全有別于傳統(tǒng)的售后服務(wù)產(chǎn)品，系統(tǒng)依靠GPS衛(wèi)星定位技術(shù)、GPRS數(shù)字移動(dòng)通信、GIS地理信息、互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算技術(shù)，采集車(chē)輛發(fā)動(dòng)機(jī)ECU、車(chē)身中央控制器CAN總線等信息，通過(guò)車(chē)載智能終端、管理網(wǎng)站及呼叫中心，幫助用戶(hù)實(shí)現(xiàn)對(duì)車(chē)輛的遠(yuǎn)程監(jiān)控、檢測(cè)、定位和管理，為客戶(hù)提供覆蓋產(chǎn)品全生命周期的全新價(jià)值創(chuàng)造方案。鹽城時(shí)運(yùn)緊跟陜汽轉(zhuǎn)型發(fā)展的步伐，在2012年，率先加入“天行健”系統(tǒng)，并成立“天行健”客服中心，配備“天行健”服務(wù)專(zhuān)員，用于分期管控和向重卡用戶(hù)提供增值服務(wù)。
此外，鹽城時(shí)運(yùn)通過(guò)借助陜汽廠家德銀、山重融資租賃平臺(tái)，并聯(lián)合江蘇濱海農(nóng)商銀行合作資源，設(shè)立金融部和資產(chǎn)管理部，建立起了真正實(shí)力雄厚的融資租賃平臺(tái)，為客戶(hù)提供全方位的人性化金融服務(wù)，還成立了濱海通聯(lián)運(yùn)輸有限公司和鹽城時(shí)運(yùn)物流有限公司，對(duì)在公司購(gòu)買(mǎi)車(chē)輛的用戶(hù)提供掛靠服務(wù)。
摘要： 伴隨當(dāng)前汽車(chē)市場(chǎng)的不斷成熟，客戶(hù)在對(duì)汽車(chē)的消費(fèi)過(guò)程中產(chǎn)生越來(lái)越高的要求，同時(shí)也越來(lái)越嚴(yán)格。在經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展的今天，汽車(chē)已經(jīng)成為人們生活中的必需品，同時(shí)汽車(chē)在品牌方面的歸口管理需求也迫切需要汽車(chē)4S店的產(chǎn)生。因此，汽車(chē)4S店是一種必然的發(fā)展趨勢(shì)。本文將重點(diǎn)對(duì)汽車(chē)銷(xiāo)售4S店的財(cái)務(wù)核算和管理進(jìn)行分析，從而為汽車(chē)4S店的高效運(yùn)營(yíng)提供決策參考。
0 引言
汽車(chē)4S店是一種提供綜合服務(wù)的汽車(chē)經(jīng)營(yíng)模式，是集合四位一體化的形式，包括汽車(chē)的整車(chē)銷(xiāo)售、配件供應(yīng)、汽車(chē)信貸、汽車(chē)維修服務(wù)等多種服務(wù)。通常情況下，汽車(chē)4S店設(shè)置在一個(gè)地區(qū)的距離同一品牌的幾個(gè)專(zhuān)賣(mài)店之間，根據(jù)生產(chǎn)廠家的要求來(lái)對(duì)店面進(jìn)行統(tǒng)一設(shè)計(jì)裝飾。汽車(chē)4S店模式是一種應(yīng)客戶(hù)的服務(wù)需求而產(chǎn)生的新型服務(wù)模式，服務(wù)的優(yōu)秀是為汽車(chē)提供終身的服務(wù)，解決汽車(chē)在使用期間的所有問(wèn)題。伴隨當(dāng)前汽車(chē)市場(chǎng)的不斷成熟，客戶(hù)在對(duì)汽車(chē)的消費(fèi)過(guò)程中產(chǎn)生越來(lái)越高的要求，同時(shí)也越來(lái)越嚴(yán)格。在經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展的今天，汽車(chē)已經(jīng)成為人們生活中的必需品，同時(shí)汽車(chē)在品牌方面的歸口管理需求也迫切需要汽車(chē)4S店的產(chǎn)生。因此，汽車(chē)4S店是一種必然的發(fā)展趨勢(shì)。
汽車(chē)4S店可以滿(mǎn)足汽車(chē)消費(fèi)者的多種需求，店內(nèi)有著汽車(chē)維修和服務(wù)方面的先進(jìn)設(shè)備，整潔的維修區(qū)提供了非常完善的服務(wù)設(shè)施，在富有職業(yè)化氣氛的范圍內(nèi)為消費(fèi)者提供汽車(chē)方面的各種問(wèn)題解決方案。同時(shí)，汽車(chē)4S店還提供了一系列的跟蹤服務(wù)，從而提高客戶(hù)對(duì)汽車(chē)品牌的滿(mǎn)意度，對(duì)于汽車(chē)的銷(xiāo)售提高、品牌份額的占據(jù)有著非常重要的作用。在汽車(chē)品牌的市場(chǎng)份額維護(hù)方面，不僅需要高質(zhì)量產(chǎn)品做保障，同時(shí)一系列的銷(xiāo)售末端服務(wù)等也是非常重要的，有著不可替代的作用。汽車(chē)4S店的高效運(yùn)作需要非常詳細(xì)的決策參考，其中財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)核算和管理尤為重要。本文將重點(diǎn)對(duì)汽車(chē)銷(xiāo)售4S店的財(cái)務(wù)核算和管理進(jìn)行分析，從而為汽車(chē)4S店的高效運(yùn)營(yíng)提供決策參考。
1 汽車(chē)銷(xiāo)售4S店的產(chǎn)生
汽車(chē)4S店是一種汽車(chē)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的特殊模式，所謂的4S就是整車(chē)銷(xiāo)售、售后服務(wù)、零配件和信息反饋。汽車(chē)4S店主要源于歐洲，在1999年的時(shí)候開(kāi)始逐漸傳向我國(guó)。這種經(jīng)營(yíng)模式由于具有有效的產(chǎn)銷(xiāo)關(guān)系，并且在購(gòu)物環(huán)境、品牌意識(shí)等方面都有著非常強(qiáng)的優(yōu)點(diǎn)，因此受到國(guó)內(nèi)很多廠家的青睞，紛紛效仿。在店面設(shè)計(jì)方面，汽車(chē)4S店都是進(jìn)行統(tǒng)一裝飾，在建造方面投資比較大，給客戶(hù)一種舒適、豪華的感覺(jué)。在汽車(chē)專(zhuān)賣(mài)店，4S服務(wù)是汽車(chē)銷(xiāo)售的一種非常理想的模式，可以幫助汽車(chē)銷(xiāo)售者樹(shù)立比較良好的品牌形象。伴隨當(dāng)前汽車(chē)市場(chǎng)的不斷成熟，用戶(hù)在汽車(chē)消費(fèi)方面的心理也更加成熟，用戶(hù)在產(chǎn)品和服務(wù)方面的多樣化需求促進(jìn)了4S店的快速發(fā)展。“4S”店的出現(xiàn)，恰好能滿(mǎn)足用戶(hù)的各種需求。它可以提供裝備精良、整潔干凈的維修區(qū)，現(xiàn)代化的設(shè)備和服務(wù)管理，高度職業(yè)化的氣氛，保養(yǎng)良好的服務(wù)設(shè)施，充足的零配件供應(yīng)，迅速及時(shí)的跟蹤服務(wù)體系。汽車(chē)4S店為消費(fèi)者提供的優(yōu)良服務(wù)可以提升客戶(hù)對(duì)汽車(chē)品牌的依賴(lài)感，對(duì)汽車(chē)的消費(fèi)滿(mǎn)意度也隨之提升，進(jìn)而有助于汽車(chē)銷(xiāo)售的不斷提升。汽車(chē)4S店是一個(gè)有著統(tǒng)一標(biāo)識(shí)、統(tǒng)一外觀、統(tǒng)一管理的汽車(chē)品牌經(jīng)營(yíng)模式，在市場(chǎng)上有著更為突出的個(gè)性，實(shí)現(xiàn)了汽車(chē)消費(fèi)渠道和文化理念上的一致性。綜上所述，汽車(chē)4S店是非常有優(yōu)勢(shì)的一種模式，有助于汽車(chē)品牌、企業(yè)形象的提升。
2 汽車(chē)銷(xiāo)售4S店的財(cái)務(wù)核算
汽車(chē)4S店在業(yè)務(wù)方面有著非常多的要求，因此財(cái)務(wù)核算工作也具有一定的多樣性。在汽車(chē)4S店中，財(cái)務(wù)核算工作包括很多，如對(duì)整車(chē)的銷(xiāo)售成本進(jìn)行核算、對(duì)店面的運(yùn)營(yíng)成本進(jìn)行核算、對(duì)汽車(chē)的零配件銷(xiāo)售進(jìn)行核算、對(duì)汽車(chē)的信貸業(yè)務(wù)進(jìn)行核算等。面多線廣的特點(diǎn)決定了汽車(chē)4S點(diǎn)的財(cái)務(wù)核算特點(diǎn)是非常復(fù)雜的，因此對(duì)相關(guān)工作人員在專(zhuān)業(yè)知識(shí)和工作耐心方面提出了更多的要求。伴隨信息技術(shù)的不斷發(fā)揮，計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在汽車(chē)4S店的財(cái)務(wù)核算方面起著非常重要的作用，提高了其財(cái)務(wù)核算效率。同時(shí)，財(cái)務(wù)管理工作也更為重要。
3 汽車(chē)銷(xiāo)售4S店的財(cái)務(wù)管理
3.1 汽車(chē)銷(xiāo)售的財(cái)務(wù)管理 在汽車(chē)4S店中，汽車(chē)銷(xiāo)售是一個(gè)非常重要的業(yè)務(wù)，因此其財(cái)務(wù)管理工作也更為重要。這方面的財(cái)務(wù)管理主要包含四項(xiàng)內(nèi)容，分別為資金管理、汽車(chē)銷(xiāo)售的統(tǒng)計(jì)、汽車(chē)庫(kù)存核對(duì)、與汽車(chē)廠商之間的財(cái)務(wù)核算等。其中資金方面的來(lái)源主要源自店面的自由資金和協(xié)議資金，尤其協(xié)議資金在管理方面是非常復(fù)雜的。在具體的工作中，以三方協(xié)議的方式4S店向汽車(chē)廠商進(jìn)行提車(chē)，所采用的資金比例是30%的自用資金和70%的信貸資金。
對(duì)于三方協(xié)議資金，主要包含兩種情況，分別是簽訂協(xié)議的和沒(méi)有簽訂協(xié)議的，這兩種方式在管理上面存在非常大的差異。但是無(wú)論是哪一種財(cái)務(wù)管理方式，都要求三方（經(jīng)銷(xiāo)商、汽車(chē)廠商以及相關(guān)金融組織）嚴(yán)格按照相關(guān)的規(guī)定和流程進(jìn)行。具體說(shuō)來(lái)，要求注意如下幾點(diǎn)：一是要注意對(duì)銀行質(zhì)押證件的嚴(yán)格管理；二是根據(jù)客戶(hù)預(yù)計(jì)取車(chē)時(shí)間來(lái)合理規(guī)劃資金；三要及時(shí)根據(jù)每日銷(xiāo)售情況來(lái)進(jìn)行車(chē)輛車(chē)型的補(bǔ)貨；四是客戶(hù)取車(chē)時(shí)要做好證件的交接工作，避免給客戶(hù)帶來(lái)不必要的麻煩。對(duì)于汽車(chē)進(jìn)貨的財(cái)務(wù)管理。當(dāng)前在汽車(chē)4S店中，進(jìn)貨通常是貨到了之后還沒(méi)有發(fā)票和貨品，具有一定的滯后性。這樣的進(jìn)貨特點(diǎn)決定了汽車(chē)4S店在相關(guān)證件管理方面進(jìn)行更為嚴(yán)格的控制。
3.2 汽車(chē)售后的財(cái)務(wù)管理 對(duì)于汽車(chē)4S店，其最大的優(yōu)點(diǎn)便是售后服務(wù)非常完善，是組成其服務(wù)的一個(gè)重要項(xiàng)目。在汽車(chē)售后服務(wù)中，銷(xiāo)售汽車(chē)零配件、汽車(chē)美容和保養(yǎng)等都是其中的重要項(xiàng)目。因此，在進(jìn)行汽車(chē)售后服務(wù)的財(cái)務(wù)管理中需要具有持續(xù)性，雖然在進(jìn)行單筆費(fèi)用核算時(shí)成本比較小，但是其賬面卻是非常繁多的。對(duì)汽車(chē)維修、汽車(chē)美容、汽車(chē)保養(yǎng)等工作的財(cái)務(wù)管理。汽車(chē)售后的維修、美容和保養(yǎng)工作財(cái)務(wù)支出，具體有人工費(fèi)和配件費(fèi)兩種。兩者的結(jié)算均要通過(guò)詳細(xì)的費(fèi)用清單。同整車(chē)的銷(xiāo)售工作一樣，汽車(chē)售后的維修、美容、保養(yǎng)工作都具有一定比例的業(yè)務(wù)提成。最終會(huì)通過(guò)廠家的返利而獲得一定的財(cái)務(wù)收入。4S店在月利潤(rùn)計(jì)算時(shí)，可以提前將這部分收入計(jì)入月利潤(rùn)表中。對(duì)零配件銷(xiāo)售的財(cái)務(wù)管理。零配件銷(xiāo)售跟汽車(chē)的售后維修服務(wù)有著直接的關(guān)系。通常，汽車(chē)在進(jìn)行維修的時(shí)候便將零配件銷(xiāo)售出去。在銷(xiāo)售零配件的時(shí)候，詳細(xì)的銷(xiāo)售表是非常重要的，需要進(jìn)行繪制，通過(guò)對(duì)庫(kù)存的定期核對(duì)來(lái)進(jìn)行缺貨補(bǔ)充。在汽車(chē)4S店的售后服務(wù)中，保險(xiǎn)是一項(xiàng)非常重要的服務(wù)，因此其收入的財(cái)務(wù)管理也是重要的財(cái)務(wù)內(nèi)容。在進(jìn)行汽車(chē)銷(xiāo)售的時(shí)候，4S店的服務(wù)人員都會(huì)向額客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)的保險(xiǎn)服務(wù)，為客戶(hù)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)買(mǎi)賣(mài)，保險(xiǎn)公司會(huì)給店面提供一定的利潤(rùn)返還。這筆收入都需要在財(cái)務(wù)管理中進(jìn)行賬面核算，在月核算中進(jìn)行劃分。
4 結(jié)語(yǔ)
在財(cái)務(wù)核算和管理方面，大部分汽車(chē)4S店基本是一致的，在店面的整個(gè)管理體系中占有非常重要的位置。在業(yè)務(wù)上面，汽車(chē)4S店有著非常廣泛的范圍，利潤(rùn)相對(duì)比較分散。這樣便決定了其財(cái)務(wù)核算和管理的相對(duì)復(fù)雜性。
剛回答完這個(gè)問(wèn)題，我的職業(yè)習(xí)慣馬上發(fā)出了警報(bào)——我中招了！
我為什么無(wú)法拒絕她的提問(wèn)？
前段時(shí)間，我去了一趟汽車(chē)4S店充當(dāng)購(gòu)車(chē)客戶(hù)，剛到店門(mén)口，就有一位身穿標(biāo)準(zhǔn)制服的女銷(xiāo)售員從展廳里小跑著出來(lái)迎接我。
正要進(jìn)門(mén)，她便將我擋在了展廳入口處，微笑著朝我打招呼：“先生您好！歡迎光臨上海大眾汽車(chē)4S店，我是銷(xiāo)售顧問(wèn)王麗麗，很高興能為您服務(wù)。您叫我小王就可以了。請(qǐng)問(wèn)您貴姓？”
我覺(jué)得她挺熱情的，就回答她說(shuō)：“免貴，姓趙。”
她接著說(shuō)：“趙先生，歡迎您！您是來(lái)看車(chē)，還是找人，或者想休息一下呢？”
“我是來(lái)看看車(chē)的。”
“您之前來(lái)過(guò)我們店嗎？”她陪我一邊往展廳里走，一邊說(shuō)著話(huà)。
“沒(méi)有，第一次過(guò)來(lái)。”
“之前到過(guò)別的4S店去看車(chē)嗎？”
“我剛從對(duì)面那個(gè)別克4S店出來(lái)的。”
“哦，最近我們這里接到不少?gòu)膭e克店里過(guò)來(lái)的客戶(hù)，大多是看過(guò)別克的新君威之后才過(guò)來(lái)的，您不會(huì)也是這樣的吧？”
話(huà)剛說(shuō)完就來(lái)到了車(chē)前，她就開(kāi)始給我介紹產(chǎn)品，其實(shí)跟聊天差不多。
剛介紹了車(chē)輛的外觀，她又繼續(xù)問(wèn)我：“趙先生，這段時(shí)間買(mǎi)我們這款車(chē)的客戶(hù)中，公務(wù)員挺多的，您戴一副眼鏡，一看就是個(gè)有知識(shí)的人，應(yīng)該是吃皇糧的，您是公務(wù)員嗎？”
“不是。”
“那，您是老師？”
“也是，也不全是。”
“哈哈，真有意思，那就是教授嘍？”
“你別猜了，我是個(gè)培訓(xùn)師。”
“培訓(xùn)師呀，好厲害的。我們公司請(qǐng)過(guò)不少培訓(xùn)師給我們講課，他們都是我們的偶像呀。您真是個(gè)年輕有為的成功人士呀。我現(xiàn)在每天上下班都是乘坐地鐵和公交車(chē)，您是自己開(kāi)車(chē)的吧？”
“是的。”
“方便告知一下，您現(xiàn)在開(kāi)的是什么車(chē)嗎？”
“老款的三廂波羅。”
“喲，那可是一款很不錯(cuò)的車(chē)型呀，現(xiàn)在為什么想要換車(chē)了呢？”
“車(chē)子確實(shí)不錯(cuò)的，只是太小了點(diǎn)，有些場(chǎng)合不太方便。”
剛回答完這個(gè)問(wèn)題，我的職業(yè)習(xí)慣馬上發(fā)出了警報(bào)——我中招了！
我發(fā)現(xiàn)了一個(gè)秘密，她每次詢(xún)問(wèn)我的信息之前，都會(huì)先透露一下她的信息，要么就是贊美我，而我就不知不覺(jué)地回答了她的問(wèn)題。
這招太厲害了，她是在跟我交換信息，讓我很難拒絕她的要求。
這是怎么回事呢？
什么是有效的信息交流？
在銷(xiāo)售中，最害怕的就是被客戶(hù)拒絕，而比被拒絕更痛苦的是不知道客戶(hù)為什么拒絕了你。為什么不知道呢？因?yàn)槟銓?duì)客戶(hù)一無(wú)所知。
聰明的銷(xiāo)售員，應(yīng)該千方百計(jì)地去了解客戶(hù)，讀懂他內(nèi)心的真實(shí)想法。如果他購(gòu)買(mǎi)，就應(yīng)該了解促使他購(gòu)買(mǎi)的原因是什么；如果他不買(mǎi)，也要找到不買(mǎi)的原因是什么。找到問(wèn)題的根源在哪里，才能真正地做到吃一塹長(zhǎng)一智。
那么，如何做才能更好地了解客戶(hù)呢？
答案很簡(jiǎn)單，就是要和客戶(hù)進(jìn)行有效的信息交流。
要看清楚了，我們這里說(shuō)的是有效的信息交流，而不是信息獲取，更不是信息提供。
既然是交流，就包含了兩個(gè)層次的意思。
一層意思是，信息要在銷(xiāo)售員和客戶(hù)之間互相交換，而所謂的交換就是你來(lái)我往，而不是簡(jiǎn)單的一方只問(wèn)不答，另一方只答不問(wèn)。如果是只有一方提問(wèn)，另一方回答，那就不叫信息交換，而叫盤(pán)問(wèn)了，這跟警察審問(wèn)嫌疑犯有何區(qū)別？
另一層意思是，信息的交換必須要流動(dòng)起來(lái)，運(yùn)轉(zhuǎn)起來(lái)，不能問(wèn)了上半句就沒(méi)了下半句，斷句之后無(wú)法接續(xù)。要不然，你了解到的信息就不完整、不全面，這樣的信息也是無(wú)效的。
那要怎么做呢？
如何做到有效的信息交流？
我們要解決3個(gè)問(wèn)題：
1.問(wèn)什么？也就是你要明確從客戶(hù)那里了解到些什么信息？
2.怎么問(wèn)？也就是你要怎么樣提問(wèn)，客戶(hù)才會(huì)回答你？
3.如果客戶(hù)不回答，你該怎么辦？
第一個(gè)問(wèn)題：我們應(yīng)該了解客戶(hù)的哪些信息呢？
客戶(hù)的信息可以劃分為3類(lèi)：第一類(lèi)是公開(kāi)信息，第二類(lèi)是潛藏信息，第三類(lèi)是隱私信息。
公開(kāi)信息一般指的是客戶(hù)主動(dòng)公開(kāi)的，能在客戶(hù)的名片或有關(guān)證件，如身份證，駕駛證等可視化的、公開(kāi)的物件中能看到的信息。比如姓名、職位、職業(yè)、公司名稱(chēng)、單位地址、聯(lián)系方式等。互相了解這類(lèi)信息，可以讓你初步認(rèn)識(shí)客戶(hù)，建立初步關(guān)系。
潛藏信息一般指的是在客戶(hù)的公開(kāi)物件中找不到的，必須通過(guò)與客戶(hù)的直接詢(xún)問(wèn)、交流或間接打探才能獲得的信息。比如客戶(hù)的年齡、學(xué)歷、所學(xué)專(zhuān)業(yè)、曾經(jīng)就讀的學(xué)校、喜歡的體育運(yùn)動(dòng)、配偶的職業(yè)、個(gè)人駕車(chē)習(xí)慣、購(gòu)買(mǎi)的預(yù)算、顏色偏好、排量要求、購(gòu)買(mǎi)最終決策人、購(gòu)買(mǎi)時(shí)間、產(chǎn)品真正使用者、使用者的偏好、對(duì)產(chǎn)品的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)等。互相了解這類(lèi)信息，讓你知曉客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)需求，獲得友誼。
隱私信息一般指的是客戶(hù)的個(gè)人生活中不愿為他人公開(kāi)或知悉的個(gè)人秘密，除非雙方之間的關(guān)系已經(jīng)發(fā)展到一定階段之后，才有可能知曉的信息。
在銷(xiāo)售中，我們可以把客戶(hù)覺(jué)得最引以痛苦的、最難以啟齒的、最希望獲得自己在乎的人理解的信息，稱(chēng)之為隱私信息。比如失敗的戀愛(ài)經(jīng)歷、身體上的缺陷、產(chǎn)品使用上的特殊要求、心理上容易受影響的薄弱之處等。互相了解這類(lèi)信息，讓你走進(jìn)客戶(hù)的內(nèi)心，獲得長(zhǎng)期信賴(lài)。
對(duì)客戶(hù)的這三類(lèi)信息的了解程度，也是衡量一個(gè)銷(xiāo)售人員與客戶(hù)之間的個(gè)人關(guān)系深淺的關(guān)鍵要素。
銷(xiāo)售員面對(duì)第一次來(lái)店的客戶(hù)，應(yīng)該全面了解客戶(hù)的公開(kāi)信息，盡量了解潛藏信息，不要觸碰隱私信息。
如果是大客戶(hù)銷(xiāo)售之類(lèi)的關(guān)系型銷(xiāo)售，則不僅要全面了解客戶(hù)的公開(kāi)和隱藏信息，而且還要千方百計(jì)獲得客戶(hù)的信任，爭(zhēng)取讓他主動(dòng)告知隱私信息。如果一個(gè)客戶(hù)愿意主動(dòng)地把自己的隱私信息告訴你，那就意味著，你們的關(guān)系已經(jīng)非比尋常了，他的生意也十有八九是你的了。
第二個(gè)問(wèn)題：你要怎么問(wèn)，客戶(hù)才愿意回答你的問(wèn)題？
我們形容一個(gè)人說(shuō)話(huà)能力強(qiáng)的時(shí)候，經(jīng)常用的一個(gè)詞語(yǔ)是能說(shuō)會(huì)道。其實(shí)太能說(shuō)的人只是能“說(shuō)”而已，而會(huì)說(shuō)的人更高級(jí)，因?yàn)槟鞘恰暗馈薄５篮驼f(shuō)相比，哪個(gè)更技高一籌？
如何做到“會(huì)道”？
關(guān)鍵在提問(wèn)，訣竅有4個(gè)。
1.由表及里。
先提外圍問(wèn)題，再由表及里地提出優(yōu)秀敏感問(wèn)題。
比如文章開(kāi)頭，導(dǎo)購(gòu)先詢(xún)問(wèn)了我的姓氏，再問(wèn)我的來(lái)店目的，來(lái)店次數(shù)，逐步問(wèn)到職業(yè)，再到原來(lái)使用車(chē)輛，再問(wèn)到我購(gòu)買(mǎi)新車(chē)的原因。先打外圍，容易破冰，解除對(duì)方的戒備心理，建立熟悉感。如果一上來(lái)就問(wèn)一些比較敏感的問(wèn)題，客戶(hù)就會(huì)覺(jué)得你是不是有什么企圖，進(jìn)而不愿說(shuō)話(huà)，甚至對(duì)你抵觸，一言不發(fā)。
2.先封閉后開(kāi)放。
封閉式的問(wèn)題就相當(dāng)于讓人們做選擇題，問(wèn)題簡(jiǎn)單，也很容易獲得客戶(hù)的回應(yīng)。一旦客戶(hù)開(kāi)口說(shuō)話(huà)之后，氣氛就不一樣了，銷(xiāo)售員與客戶(hù)之間的堅(jiān)冰就迅速瓦解了。然后再提出開(kāi)放性的問(wèn)題，更深入地了解到客戶(hù)的主觀的看法，而主觀的看法，大多是客戶(hù)本人的真實(shí)想法。
3.要有信息做交換。
人們都不太愿意去做那種只有付出而沒(méi)有回報(bào)的事情。說(shuō)話(huà)也是如此，只回答問(wèn)題，不斷向?qū)Ψ教峁┬畔ⅲ鴮?duì)方一點(diǎn)有用的信息都不提供給你，誰(shuí)愿意這么干？如果你向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)了三次，領(lǐng)導(dǎo)一點(diǎn)回應(yīng)都沒(méi)有，你還會(huì)找他做第四次匯報(bào)嗎？你是不是已經(jīng)在心里罵他七八遍了呢？
客戶(hù)也是這樣的。當(dāng)你希望客戶(hù)愿意和你交流時(shí)，也就是希望客戶(hù)愿意回答你的問(wèn)題時(shí)，為了保險(xiǎn)起見(jiàn)，你最好先給他提供一個(gè)信息，然后再提問(wèn)。這樣做就相當(dāng)于你先給了他一個(gè)好處，他收到這個(gè)好處之后，就會(huì)不知不覺(jué)在內(nèi)心里產(chǎn)生愧疚感，你再向他提出問(wèn)題時(shí)，他就難以拒絕回答你了。很多大牌新聞?dòng)浾咴谔岢雒舾行詥?wèn)題的時(shí)候，都是這么干的。
4.先入為主逼著對(duì)方回答。
這有點(diǎn)讓你去強(qiáng)人所難的意思。人心都是肉長(zhǎng)的，如果你擔(dān)心客戶(hù)不回答你的問(wèn)題，用了前面的信息交換法還是無(wú)效，就試一試先入為主法。
比如開(kāi)頭的案例，她在了解我的職業(yè)時(shí)采用的就是這個(gè)方法。她先入為主地猜我是公務(wù)員，我否定了。她再猜我是老師，我又否定了。她不死心，再猜我是教授，這回我受不了她了，為了不讓她繼續(xù)猜下去，我只能把我是培訓(xùn)師的正確答案告訴了她。
只要她繼續(xù)猜下去，我心理上就會(huì)有壓力，為了緩解這種壓力，只能把正確答案告訴她，要不然她還會(huì)繼續(xù)猜下去的。這個(gè)方法，從表面上看起來(lái)，她似乎是個(gè)傻瓜瞎猜一通，其實(shí)聰明得很。很多厲害的心理醫(yī)生在給客戶(hù)提供心理治療的時(shí)候，都是這么干的。
第三個(gè)問(wèn)題：客戶(hù)不愿意回答你怎么辦？
你可以采用下面3個(gè)方法來(lái)幫助你獲得答案。
1.給出合理解釋。
美國(guó)著名的社會(huì)心理學(xué)家羅伯特·西奧迪尼在他的《影響力》一書(shū)中舉過(guò)一個(gè)在圖書(shū)館里插隊(duì)復(fù)印資料的心理學(xué)實(shí)驗(yàn)，結(jié)果證明，只要你在插隊(duì)的時(shí)候說(shuō)出“因?yàn)椤边@兩個(gè)字，不管你后面的理由是否正當(dāng)，也不管是否充分，人們同意你插隊(duì)的概率都在93%以上。
這是人性的弱點(diǎn)，我們?cè)谡f(shuō)服別人的時(shí)候，可以加以利用。所以，當(dāng)你提出的問(wèn)題客戶(hù)不太愿意回答時(shí)，你就以“因?yàn)椤倍珠_(kāi)頭說(shuō)話(huà)，做解釋就可以了。
比如你詢(xún)問(wèn)客戶(hù)原來(lái)開(kāi)什么車(chē)，他不愿意回答你，你可以說(shuō)“因?yàn)槲覀冞@里有二手車(chē)置換業(yè)務(wù)，如果您想把原來(lái)的舊車(chē)置換掉，我們可以幫您省下不少錢(qián)。”
只要客戶(hù)聽(tīng)到“因?yàn)椤边@兩個(gè)字，后面的內(nèi)容就不是太重要了。
如果他還是不回答，你就直接微笑著說(shuō)“因?yàn)槲液芟胫馈币部梢裕m沒(méi)有任何正當(dāng)理由，只是把你的目的告訴了他而已，但是已經(jīng)出現(xiàn)了“因?yàn)椤倍郑蛻?hù)會(huì)在心理上有回答你問(wèn)題的壓力。這一招很神奇的。
2.解除客戶(hù)顧慮。
客戶(hù)不愿意回答你的問(wèn)題，十有八九是因?yàn)樗X(jué)得你的提問(wèn)有所企圖，或者對(duì)你本人不太信任，有所顧慮。為了保證自己的安全妥當(dāng)，他自然是不愿回答你的問(wèn)題的。
這時(shí)候你要把你提問(wèn)的目的，清晰且肯定地告訴他，不僅如此，還要告訴他你將要為他做什么。
你把現(xiàn)在的目的和將要為他做的事情都提前告知他了，他內(nèi)心的恐懼感就解除掉了，自然就會(huì)回答你的問(wèn)題，如果不回答，他也會(huì)給你一個(gè)他不回答的理由。這么做，雖然你沒(méi)有得到你要的答案，但你至少知道癥結(jié)在哪里，實(shí)際上也已經(jīng)回答了你的問(wèn)題了。
3.及時(shí)給予回報(bào)鼓勵(lì)。
人是偏好正向激勵(lì)的動(dòng)物，這一點(diǎn)在美國(guó)心理學(xué)家斯金納的心理學(xué)實(shí)驗(yàn)中已經(jīng)得到了證明。在學(xué)校里，凡是深受學(xué)生們好評(píng)的老師，或者在課堂上得到學(xué)生配合較多的老師都是深諳此道的高手。
每次老師提問(wèn)，讓學(xué)生舉手回答時(shí)，不管學(xué)生回答得對(duì)不對(duì)，老師都會(huì)表?yè)P(yáng)一下學(xué)生的獨(dú)特看法，學(xué)生下次就還會(huì)繼續(xù)積極地參與舉手搶答，課堂氣氛就很熱烈，上課就生動(dòng)活潑得多。
所以，當(dāng)客戶(hù)回答了你的問(wèn)題的時(shí)候，應(yīng)該給予及時(shí)的贊揚(yáng)，這就相當(dāng)于給了他一個(gè)獎(jiǎng)勵(lì)，他就會(huì)受到激勵(lì)，從而更愿意開(kāi)口說(shuō)話(huà)，回答更多其他的問(wèn)題。
他一回答，你就繼續(xù)問(wèn)。問(wèn)得越多，對(duì)他的了解就越透徹。到了最后，他在你面前就是一個(gè)透明人了。
銷(xiāo)售滿(mǎn)意度越來(lái)越受到汽車(chē)廠商的重視，比如J.D.Power的報(bào)告漸漸成為左右中國(guó)市場(chǎng)消費(fèi)行為的風(fēng)向標(biāo)。其中它的銷(xiāo)售滿(mǎn)意度指數(shù)（SSI）調(diào)研通過(guò)衡量消費(fèi)者在新車(chē)購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中的滿(mǎn)意程度而備受汽車(chē)廠商及經(jīng)銷(xiāo)商的重視。該調(diào)研指數(shù)基于客戶(hù)在7個(gè)方面的經(jīng)歷和感受，按重要性排序?yàn)椋航卉?chē)過(guò)程、交車(chē)時(shí)間、經(jīng)銷(xiāo)商設(shè)施、銷(xiāo)售人員、書(shū)面文件、交易條件和銷(xiāo)售啟動(dòng)。SSI總分為1000分，分?jǐn)?shù)越高，表明消費(fèi)者對(duì)購(gòu)車(chē)過(guò)程的滿(mǎn)意度越高。這7大方面除了經(jīng)銷(xiāo)商設(shè)施以外，其他每一項(xiàng)的顧客評(píng)價(jià)都和銷(xiāo)售人員有著直接聯(lián)系。那具備什么特質(zhì)的銷(xiāo)售人員才能讓消費(fèi)者有卓越的服務(wù)體驗(yàn)?zāi)兀客ㄟ^(guò)對(duì)眾多成功銷(xiāo)售案例的分析，除了扎實(shí)的汽車(chē)相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)以外，銷(xiāo)售人員還需要有良好的服務(wù)意識(shí)和禮儀，以及較強(qiáng)的溝通表達(dá)能力。
筆者也經(jīng)常去經(jīng)銷(xiāo)商處體驗(yàn)銷(xiāo)售服務(wù)：走進(jìn)某家展廳，問(wèn)有某某車(chē)型產(chǎn)品嗎？對(duì)方答沒(méi)有，然后他就走了，于是我也只能無(wú)趣地離開(kāi)了。在有些經(jīng)銷(xiāo)商的展廳，銷(xiāo)售人員聚眾聊天，客戶(hù)進(jìn)去后沒(méi)有人主動(dòng)接待。客戶(hù)自己看了幾分鐘后向銷(xiāo)售人員咨詢(xún)，這才開(kāi)始進(jìn)入銷(xiāo)售流程。而在另一些經(jīng)銷(xiāo)商處，客戶(hù)進(jìn)入展廳后馬上有銷(xiāo)售人員主動(dòng)問(wèn)候并遞上名片，然后就是仔細(xì)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的需求，當(dāng)客戶(hù)離開(kāi)時(shí)還會(huì)送至大門(mén)口。孰優(yōu)孰劣，高下立判。
曾有一家A品牌經(jīng)銷(xiāo)商的總經(jīng)理對(duì)隔壁B品牌經(jīng)銷(xiāo)商的總經(jīng)理笑談：“我們的客戶(hù)都是你們的漏網(wǎng)之魚(yú)。”這是何意呢？原來(lái)B品牌產(chǎn)品的吸引力比較強(qiáng)，客戶(hù)較多，銷(xiāo)售人員不愁賣(mài)不出去，再加上缺乏培訓(xùn)，使得客戶(hù)的體驗(yàn)不理想。很多客戶(hù)自然帶著失望離開(kāi)，來(lái)到了邊上的A品牌經(jīng)銷(xiāo)店。而在A店，銷(xiāo)售人員熱情的接待方式給了客戶(hù)很好的銷(xiāo)售體驗(yàn)，進(jìn)而影響了客戶(hù)的銷(xiāo)售行為。這就是銷(xiāo)售人員左右銷(xiāo)售結(jié)果的實(shí)例。在此，筆者淺談一下對(duì)提升汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)品質(zhì)的理解。
一、銷(xiāo)售人員形象
對(duì)于汽車(chē)廠商來(lái)說(shuō)，銷(xiāo)售人員的形象代表的不僅是經(jīng)銷(xiāo)商的形象，更是一個(gè)汽車(chē)廠商的品牌形象。客戶(hù)沒(méi)有機(jī)會(huì)接觸到廠家的人員，他們只是通過(guò)廣告、口碑等傳播方式了解到這個(gè)品牌，走進(jìn)這個(gè)品牌的經(jīng)銷(xiāo)店。因此，對(duì)客戶(hù)來(lái)說(shuō)，銷(xiāo)售人員就是這個(gè)品牌的代表，并且客戶(hù)會(huì)對(duì)銷(xiāo)售人員有所期待。
一個(gè)專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售人員的形象應(yīng)該是什么樣子呢？首先應(yīng)是富有親和力的、態(tài)度良好的且著裝規(guī)范的。銷(xiāo)售人員和客戶(hù)溝通過(guò)程中應(yīng)面帶微笑，顯得熱情自信且彬彬有禮，遇到挫折后也要很快調(diào)整心態(tài)，要始終在最佳狀態(tài)接待客戶(hù)。另外，銷(xiāo)售人員的著裝也要顯得職業(yè)。男士通常要穿深色西裝搭配淺色襯衫，顯得穩(wěn)重專(zhuān)業(yè)：領(lǐng)帶長(zhǎng)度應(yīng)高于皮帶扣；搭配黑色皮鞋，杜絕白色襪子。女銷(xiāo)售人員應(yīng)穿職業(yè)套裝或套裙；長(zhǎng)頭發(fā)的女士應(yīng)束發(fā)或盤(pán)發(fā)，束發(fā)顯得活潑，盤(pán)發(fā)顯得優(yōu)雅；不涂鮮艷的指甲油；高跟鞋在5Cm以下比較安全。
二、儀態(tài)禮儀
銷(xiāo)售人員在接待客戶(hù)過(guò)程中，一方面要注意口頭語(yǔ)言的表達(dá)，另一方面要注意肢體語(yǔ)言傳遞的無(wú)聲信息。在與人交往中，應(yīng)該注意哪些儀態(tài)語(yǔ)言呢？筆者建議采用接待客戶(hù)的“18字訣”：主動(dòng)迎、笑點(diǎn)頭、打招呼、遞名片、引入座、送茶水。主動(dòng)迎接時(shí)要面帶微笑，問(wèn)明來(lái)意，熱情地問(wèn)候并進(jìn)行自我介紹；遞名片時(shí)要雙手遞，字體要朝向客戶(hù)，還要有眼神交流，沒(méi)有眼神交流會(huì)讓客戶(hù)覺(jué)得有應(yīng)付的感覺(jué)；接受他人名片時(shí)，應(yīng)盡快起身或欠身，要面帶微笑：指引客戶(hù)進(jìn)入展廳的手勢(shì)要規(guī)范有禮，同樣要有眼神交流；入座建議采用端坐的姿勢(shì)，顯得嚴(yán)謹(jǐn)穩(wěn)重。此外，還有幾個(gè)值得注意的要點(diǎn)：展廳正門(mén)應(yīng)有站位接待，挺拔優(yōu)美的站姿能給客戶(hù)傳遞自信大方的感覺(jué)：一定要避免在展廳內(nèi)聚眾聊天，互相指指點(diǎn)點(diǎn)；雙手抱在胸前會(huì)給他人傲慢的感覺(jué)，建議銷(xiāo)售人員避免采用這種姿勢(shì)。
三、言談禮儀
在整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程中，良好的言談可以讓客戶(hù)覺(jué)得銷(xiāo)售人員彬彬有禮。尤其對(duì)于中高端品牌，客戶(hù)對(duì)銷(xiāo)售體驗(yàn)有著更高的期望，期望得到尊重的意愿更為強(qiáng)烈。同時(shí)良好的言談舉止也能讓客戶(hù)感受到一個(gè)企業(yè)的文化和品牌魅力。
首先，得體的稱(chēng)呼是交流的敲門(mén)磚。在不了解對(duì)方職業(yè)的情況下，可以通過(guò)泛稱(chēng)來(lái)稱(chēng)呼，如先生、女士，是比較保險(xiǎn)的稱(chēng)謂。了解客戶(hù)以后可以稱(chēng)呼對(duì)方的行政職務(wù)，如王總、王經(jīng)理等。有些銷(xiāo)售人員習(xí)慣稱(chēng)呼客戶(hù)為哥或姐，如果符合當(dāng)?shù)亓?xí)慣和商務(wù)禮節(jié)，并能讓對(duì)方覺(jué)得親切，也沒(méi)有問(wèn)題。
與客戶(hù)交流時(shí)多使用敬語(yǔ)和禮貌用語(yǔ)，如您、請(qǐng)、謝謝等。舉例來(lái)說(shuō)，客戶(hù)進(jìn)店時(shí)可以說(shuō)：您好，我是***，有什么可以幫您嗎？”客戶(hù)離店時(shí)，可以說(shuō)：“很高興能認(rèn)識(shí)您，歡迎您下次再來(lái)。”此外，還要注意多使用贊美語(yǔ)言。人都渴望被肯定，通過(guò)贊美可以營(yíng)造良好的溝通氛圍，但贊美要真誠(chéng)、適度且具體。
交車(chē)環(huán)節(jié)是客戶(hù)比較重視的，在交車(chē)環(huán)節(jié)有幾個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻，包括交車(chē)當(dāng)天顧客到達(dá)時(shí)的接待、交車(chē)前的實(shí)車(chē)說(shuō)明、保修事項(xiàng)說(shuō)明、交車(chē)儀式以及顧客送別。整個(gè)過(guò)程考量的是銷(xiāo)售人員的服務(wù)態(tài)度是否熱情、準(zhǔn)備工作是否充分。交車(chē)儀式是否讓顧客感受到足夠的重視，送別是否禮貌等都將影響到客戶(hù)的滿(mǎn)意度。
四、短信，郵件禮儀
短信是銷(xiāo)售人員與客戶(hù)溝通的常用手段。建議客戶(hù)離店5min內(nèi)就要發(fā)出第1條短信，加深客戶(hù)的印象。另外，邀約客戶(hù)通常也會(huì)先通過(guò)短信。例如：***先生您好，我公司于本月18日進(jìn)行”轎車(chē)試乘試駕會(huì)，誠(chéng)摯邀請(qǐng)您及親友參加，詳情請(qǐng)致電*****，***公司銷(xiāo)售員***。短信內(nèi)容一定要有客戶(hù)姓名或稱(chēng)謂，短信末尾務(wù)必注明經(jīng)銷(xiāo)店名稱(chēng)及銷(xiāo)售人員姓名。
最后，希望各位經(jīng)銷(xiāo)商同仁通過(guò)這篇文章，能夠?qū)︿N(xiāo)售人員職業(yè)化建設(shè)的基本要領(lǐng)有所了解，并能有效地運(yùn)用在日常銷(xiāo)售活動(dòng)中，從而為提升經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)水平、為提高客戶(hù)滿(mǎn)意度打下更為堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。同時(shí)，以上禮儀規(guī)范也適用于同事間的交往，希望能對(duì)大家有所幫助，使大家都成為深受同事喜愛(ài)的員工。
我國(guó)目前幾十個(gè)汽車(chē)品牌，每個(gè)品牌經(jīng)銷(xiāo)店均有銷(xiāo)售展廳，展廳里需要汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)人員，一般4S店汽車(chē)銷(xiāo)售人員崗位設(shè)置為5-8個(gè)，他們的工作是對(duì)各來(lái)店客戶(hù)提供服務(wù)，通過(guò)口頭解說(shuō)，讓客戶(hù)更清楚的了解興趣車(chē)型的各種性能和特點(diǎn)，因此全國(guó)每天都有大量汽車(chē)銷(xiāo)售人員在反復(fù)的高強(qiáng)度的口頭解說(shuō)和介紹各汽車(chē)的性能和特點(diǎn)。同時(shí)每到節(jié)假日4S店降價(jià)、促銷(xiāo)、優(yōu)惠和新車(chē)型的推出等時(shí)，4S店要印刷大量的紙質(zhì)宣傳資料，這些紙質(zhì)宣傳資料客店來(lái)店或離店時(shí)發(fā)放，這些紙資料客戶(hù)看完了就扔掉了，同時(shí)沒(méi)發(fā)放完的資料與廢紙一起處理，造成一定程度的浪費(fèi)。同時(shí)通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)人們要了解汽車(chē)信息，只能通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、或到4S店、車(chē)展、朋友們的口口相傳來(lái)了解汽車(chē)，人們了解汽車(chē)的途徑較少，不是上網(wǎng)，就是要親自去4S店或車(chē)展，一般4S店并沒(méi)有完全集中在一個(gè)區(qū)域，如成都市4S店主要集在機(jī)場(chǎng)路、羊西、三圣鄉(xiāng)、龍?zhí)端氯鐖D1所示，人們要看車(chē)就要這四個(gè)地方去看，費(fèi)時(shí)費(fèi)力。
因此假設(shè)有這么一臺(tái)機(jī)器，既可以簡(jiǎn)化4S店汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)人員的銷(xiāo)售服務(wù)工作，只針對(duì)決策期客戶(hù)提供適當(dāng)?shù)姆?wù)，其他初期的銷(xiāo)售服務(wù)由某種機(jī)器完成，通過(guò)這個(gè)機(jī)器客戶(hù)可以了解喜歡車(chē)型的各種開(kāi)放信息，同時(shí)4S店的各類(lèi)降價(jià)、促銷(xiāo)、優(yōu)惠和新車(chē)型的推出等活動(dòng)信息均可由這臺(tái)機(jī)器來(lái)了解，同時(shí)將這樣的機(jī)器安放在汽車(chē)4S店展廳、廣場(chǎng)、大型賣(mài)場(chǎng)、地鐵等地方，讓汽車(chē)這類(lèi)大宗商品信息如同衣食住行信息一樣普通的進(jìn)入老百姓的生活，這樣既可以減少4S店銷(xiāo)售崗位數(shù)的設(shè)置，也可減少銷(xiāo)售人員的勞動(dòng)強(qiáng)度，同時(shí)也方便了人們了解汽車(chē)信息，而實(shí)現(xiàn)這種假設(shè)的機(jī)器為汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)客戶(hù)終端機(jī)。
1.設(shè)計(jì)目的
汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)客戶(hù)終端機(jī)的設(shè)計(jì)，有以下幾個(gè)目的：（1）取代汽車(chē)4S店銷(xiāo)售人員對(duì)初期客戶(hù)的銷(xiāo)售服務(wù)；（2）取代4S店降價(jià)、促銷(xiāo)、優(yōu)惠和新車(chē)型推出時(shí)的紙質(zhì)宣傳資料；（3）汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)客戶(hù)終端機(jī)放置在汽車(chē)4S店展廳、廣場(chǎng)、家樂(lè)福沃爾瑪?shù)却笮统小⑷A聯(lián)百盛等大型賣(mài)場(chǎng)、地鐵等地方，讓汽車(chē)這類(lèi)大宗商品信息如同衣食住行信息一樣普通的進(jìn)入老百姓的生活，方便人們了解汽車(chē)信息。
2.開(kāi)發(fā)過(guò)程
汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)客戶(hù)終端機(jī)的開(kāi)發(fā)分為三個(gè)步驟，一個(gè)是軟件的開(kāi)發(fā)，一個(gè)是硬件的支撐與選型，一個(gè)是安裝調(diào)試。
2.1軟件的開(kāi)發(fā)
汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)客戶(hù)終端機(jī)軟件在開(kāi)發(fā)時(shí)按圖2思路開(kāi)發(fā)，先給一個(gè)界面給在售汽車(chē)信息、促銷(xiāo)優(yōu)惠活動(dòng)、新車(chē)介紹三個(gè)選項(xiàng)，通過(guò)觸摸屏觸摸點(diǎn)擊某一個(gè)選項(xiàng)，進(jìn)入下一個(gè)界面，如觸摸點(diǎn)擊現(xiàn)售汽車(chē)信息，出現(xiàn)國(guó)產(chǎn)汽車(chē)、美系汽車(chē)、德系汽車(chē)、法系汽車(chē)、日系汽車(chē)、英系汽車(chē)、韓系汽車(chē)等選項(xiàng)，再通過(guò)觸摸點(diǎn)擊其中某一選項(xiàng)，出現(xiàn)該系各車(chē)系，再觸摸點(diǎn)擊某一車(chē)系會(huì)出現(xiàn)該車(chē)系中的各車(chē)型的圖片、報(bào)價(jià)、基本參數(shù)、發(fā)動(dòng)機(jī)、車(chē)身、發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱、底盤(pán)轉(zhuǎn)向、車(chē)輪制動(dòng)、主動(dòng)安全配置、被動(dòng)安全配置、防盜配置、操控配置、外部配置、內(nèi)部配置、座椅配置、空調(diào)配置、燈光配置、玻璃/后視鏡、多媒體配置、高科技配置等信息。客戶(hù)在汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)客戶(hù)終端機(jī)上通過(guò)觸摸點(diǎn)擊來(lái)一步步了解汽車(chē)的相關(guān)信息。其中軟件可以做成PPT格式。
2.2硬件的選型
目前終端機(jī)的種類(lèi)較多，有查詢(xún)機(jī)有廣告機(jī)，有普通觸摸屏的有高端平板電腦的，有主機(jī)是windows系統(tǒng)的、有安卓系統(tǒng)的、有硬件公司自己特別開(kāi)發(fā)的軟件，通過(guò)調(diào)查以及結(jié)合汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)客戶(hù)終端機(jī)使用目的的論證，最后選型為觸摸屏式主機(jī)裝windows系統(tǒng)的查詢(xún)機(jī)。
其特點(diǎn)是：較普通大眾化、操作簡(jiǎn)單、軟件植入方便，且價(jià)格便宜。觸摸設(shè)備：電阻壓力觸屏/表面聲波觸摸屏/紅外線觸，摸屏分辨率 4096×4096，單點(diǎn)觸摸壽命大于3500萬(wàn)次，運(yùn)行環(huán)境：Windows9x/ Windows2000/ Windows XP/Windows7，機(jī)柜：全鋼數(shù)控制造，專(zhuān)業(yè)模具，一次成型內(nèi)置：電源控制系統(tǒng)；豪華音響系統(tǒng)，工業(yè)散熱系統(tǒng)，定制：打印機(jī)、讀卡器、金屬鍵盤(pán)、網(wǎng)絡(luò)接口等，電源開(kāi)關(guān)：控制主機(jī)、顯示屏、音響電源，電源：AC 220V±10% 功耗≤200W，工作環(huán)境：溫度：-10 - +45 ℃，濕度：10%-80%RH （相對(duì)濕度），物理尺寸：高142cm X寬47 cm X深41cm。如圖3所示。
2.3安裝調(diào)試
將軟件植入硬件，因查詢(xún)機(jī)的主機(jī)運(yùn)行環(huán)境是Windows9x/ Windows2000/ Windows XP/ Windows7，支持PPT文件，因此只需要將軟件的PPT拷貝到查詢(xún)機(jī)的主機(jī)里即可運(yùn)行，通過(guò)多次的安裝、調(diào)試成功。
3.結(jié)論
通過(guò)對(duì)汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)客戶(hù)終端機(jī)的開(kāi)發(fā)、查詢(xún)機(jī)的選型、安裝調(diào)試實(shí)驗(yàn)，說(shuō)明汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)客戶(hù)終端機(jī)的功能完全滿(mǎn)足開(kāi)發(fā)之初衷，取代汽車(chē)4S店銷(xiāo)售人員對(duì)初期客戶(hù)的銷(xiāo)售服務(wù)，取代4S店降價(jià)、促銷(xiāo)、優(yōu)惠和新車(chē)型推出時(shí)的紙質(zhì)宣傳資料，讓汽車(chē)這類(lèi)大宗商品信息如同衣食住行信息一樣普通的進(jìn)入老百姓的生活，方便人們了解汽車(chē)信息。
摘要：一般而言，所有的企業(yè)都有符合自己經(jīng)營(yíng)發(fā)展特點(diǎn)的財(cái)務(wù)管理，但是，要做到真正的財(cái)務(wù)管理，很多企業(yè)中淺在的、表面的財(cái)務(wù)管理還不是很到位，尤其是在我國(guó)大多數(shù)汽車(chē)企業(yè)的財(cái)務(wù)管理上，基本都是停留在會(huì)計(jì)核算管理的層面，這樣一來(lái)財(cái)務(wù)管理就很難在企業(yè)管理中發(fā)揮自身應(yīng)有的作用。面對(duì)汽車(chē)銷(xiāo)售公司財(cái)務(wù)管理發(fā)展現(xiàn)狀和存在的問(wèn)題，應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)財(cái)務(wù)管理的研究，并準(zhǔn)確預(yù)測(cè)未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)。
關(guān)鍵詞：汽車(chē) 銷(xiāo)售 財(cái)務(wù)管理
汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)企業(yè)作為品牌汽車(chē)專(zhuān)營(yíng)店，以銷(xiāo)售汽車(chē)和汽車(chē)售后維修服務(wù)為主營(yíng)業(yè)務(wù)，其本身的經(jīng)營(yíng)方式與其他企業(yè)經(jīng)營(yíng)方式的不同，就決定了汽車(chē)銷(xiāo)售公司的財(cái)務(wù)管理特點(diǎn)與其他企業(yè)財(cái)務(wù)管理特點(diǎn)的不同。目前，我國(guó)汽車(chē)銷(xiāo)售公司的財(cái)務(wù)管理特點(diǎn)就決定了汽車(chē)財(cái)務(wù)管理的發(fā)展現(xiàn)狀。
一、 分析我國(guó)汽車(chē)銷(xiāo)售公司財(cái)務(wù)管理發(fā)展的現(xiàn)狀
汽車(chē)銷(xiāo)售企業(yè)在我國(guó)作為一種新興企業(yè)，如今還正處于發(fā)展的初級(jí)階段，汽車(chē)銷(xiāo)售在剛起步階段一般需要大量的運(yùn)作資金，但是這些資金的來(lái)源并不是很廣，因此，在某種程度上只能用來(lái)短期經(jīng)營(yíng)，加之在經(jīng)營(yíng)階段的汽車(chē)銷(xiāo)售公司利用資金所獲取的利益較薄弱，這就使得汽車(chē)銷(xiāo)售公司在開(kāi)始經(jīng)營(yíng)階段的財(cái)務(wù)管理十分復(fù)雜，財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)也相對(duì)較高。伴隨著汽車(chē)銷(xiāo)售公司的不斷發(fā)展，其經(jīng)營(yíng)的范圍已經(jīng)不僅僅是汽車(chē)銷(xiāo)售，還包括售后服務(wù)，并且隨著業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)大，汽車(chē)銷(xiāo)售公司的各戶(hù)就會(huì)隨之增多。在這樣一個(gè)汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)的快速發(fā)展階段，汽車(chē)的售后服務(wù)業(yè)務(wù)則會(huì)帶來(lái)巨大的利潤(rùn)，這樣就在一定程度上加重了財(cái)務(wù)管理的復(fù)雜性。隨著財(cái)務(wù)管理范圍的不斷擴(kuò)大，財(cái)務(wù)所需核算的范圍逐漸變廣，以往簡(jiǎn)單的財(cái)務(wù)管理策略已經(jīng)不適應(yīng)這種復(fù)雜程度高的財(cái)務(wù)管理，為能夠配合和適應(yīng)企業(yè)的快速發(fā)展，財(cái)務(wù)管理應(yīng)該采取更加合理有效的管理策略，對(duì)復(fù)雜性的財(cái)務(wù)管理內(nèi)容進(jìn)行有效核算和估算，從而促進(jìn)效益經(jīng)營(yíng)的管理，降低財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)程度，爭(zhēng)取實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)管理的規(guī)范化和企業(yè)效益的最大化。
隨著我國(guó)汽車(chē)銷(xiāo)售行業(yè)的高速發(fā)展，汽車(chē)銷(xiāo)售公司財(cái)務(wù)管理應(yīng)該充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)和其他科學(xué)技術(shù)，在原本財(cái)務(wù)管理的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)企業(yè)財(cái)務(wù)管理的現(xiàn)代化和高效化。除此之外，我國(guó)汽車(chē)銷(xiāo)售公司的財(cái)務(wù)管理方式已經(jīng)老化，為滿(mǎn)足現(xiàn)代汽車(chē)銷(xiāo)售基本財(cái)務(wù)管理的需要，應(yīng)該在繼承以往優(yōu)秀的財(cái)務(wù)管理方式的基礎(chǔ)上，不斷吸收外國(guó)先進(jìn)的財(cái)務(wù)管理方式，并且在某些方面加強(qiáng)對(duì)財(cái)務(wù)管理方式的創(chuàng)新。但是，隨著汽車(chē)銷(xiāo)售經(jīng)營(yíng)范圍的擴(kuò)大，新型的財(cái)務(wù)管理方式要想進(jìn)行有效的實(shí)踐并不是一件容易的事，這時(shí)候就應(yīng)該針對(duì)汽車(chē)銷(xiāo)售與售后服務(wù)的財(cái)務(wù)管理進(jìn)行全面分析。
二、 汽車(chē)銷(xiāo)售與售后服務(wù)財(cái)務(wù)管理的全面分析
我國(guó)汽車(chē)銷(xiāo)售公司財(cái)務(wù)部的主要工作包括資產(chǎn)的融資、財(cái)務(wù)的編制和預(yù)算、進(jìn)行有效的財(cái)務(wù)分析等，在企業(yè)財(cái)務(wù)部門(mén)內(nèi)部中的主要任務(wù)是負(fù)責(zé)總賬、稅務(wù)報(bào)告、審核、整車(chē)和服務(wù)成本結(jié)算等。在汽車(chē)銷(xiāo)售公司的財(cái)務(wù)管理的對(duì)象包括的內(nèi)容也較為復(fù)雜，分別設(shè)置了記賬會(huì)計(jì)、出納和服務(wù)會(huì)計(jì)。在記賬會(huì)計(jì)中主要的工作任務(wù)和內(nèi)容包括對(duì)賬、記賬、制作憑證、開(kāi)整車(chē)發(fā)票和制作輔助報(bào)表；在出納工作中主要任務(wù)包括負(fù)責(zé)整車(chē)車(chē)款、整車(chē)合格證核對(duì)和銀行款項(xiàng)的存取業(yè)務(wù)；在服務(wù)結(jié)算的工作中，主要任務(wù)則包括收取服務(wù)收入款、備件的收入款、精品安裝收入款、服務(wù)結(jié)算業(yè)務(wù)、每日收取的款項(xiàng)交到公司財(cái)務(wù)處和制作營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表。針對(duì)我國(guó)汽車(chē)銷(xiāo)售公司正處于發(fā)展階段的現(xiàn)狀，對(duì)于其財(cái)務(wù)管理的研究應(yīng)該從汽車(chē)銷(xiāo)售、售后服務(wù)和其他支出三個(gè)方面進(jìn)行。其中最主要是汽車(chē)銷(xiāo)售的財(cái)務(wù)核算與管理、售后服務(wù)財(cái)務(wù)的核算與管理。
（一）分析汽車(chē)銷(xiāo)售財(cái)務(wù)核算與管理
在汽車(chē)銷(xiāo)售的整個(gè)過(guò)程中，采購(gòu)鏈一般會(huì)產(chǎn)生自備資金的流動(dòng)和三方協(xié)議貸款資金的流動(dòng)兩方面的資金流動(dòng)現(xiàn)象，這種資金流動(dòng)的現(xiàn)在從某種角度上也被稱(chēng)為財(cái)務(wù)活動(dòng)。由此可以看出汽車(chē)銷(xiāo)售企業(yè)的財(cái)務(wù)管理所涉及的內(nèi)容應(yīng)該包括資金管理、銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)、庫(kù)存和賬務(wù)核對(duì)。其中，在財(cái)務(wù)管理中占據(jù)重要地位的是資金的流動(dòng)，因此，企業(yè)應(yīng)嚴(yán)密關(guān)注資金的周轉(zhuǎn)率以及資金的流動(dòng)時(shí)間，企業(yè)在對(duì)汽車(chē)進(jìn)行采購(gòu)時(shí)，應(yīng)以公司的融資能力為主要前提，最適宜的方法就是將公司的融資能力一供應(yīng)商的產(chǎn)品類(lèi)型和型號(hào)進(jìn)行配比，采購(gòu)的車(chē)輛類(lèi)型和型號(hào)應(yīng)該與公司的融資能力相適應(yīng)。在汽車(chē)銷(xiāo)售公司財(cái)務(wù)管理的日常工作中，最難以控制的對(duì)象就是由銀行、廠家和經(jīng)銷(xiāo)商三方簽訂的貸款合同而形成的三方協(xié)議貸款。正因?yàn)槿絽f(xié)議貸款難以控制，汽車(chē)銷(xiāo)售公司在應(yīng)用這一貸款方式的過(guò)程中，應(yīng)注意嚴(yán)格管理車(chē)質(zhì)合格證，爭(zhēng)取使銀行、廠家和經(jīng)營(yíng)商的信息動(dòng)態(tài)保持一致，這樣，財(cái)務(wù)信息才能進(jìn)行跟進(jìn)統(tǒng)計(jì)臺(tái)賬。在整車(chē)銷(xiāo)售之后，應(yīng)根據(jù)客戶(hù)預(yù)定車(chē)輛的情況，對(duì)流動(dòng)資金進(jìn)行有效核算，在核算之后則可以將合格證換回，此外，在日常汽車(chē)銷(xiāo)售的過(guò)程中，還應(yīng)對(duì)汽車(chē)的銷(xiāo)售狀況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，最后，則應(yīng)根據(jù)財(cái)務(wù)管理中的庫(kù)存，確定所銷(xiāo)售的車(chē)輛是否需要進(jìn)行補(bǔ)給。
汽車(chē)銷(xiāo)售公司在進(jìn)行汽車(chē)采購(gòu)的過(guò)程中要注意及時(shí)進(jìn)行資產(chǎn)登記，將貨品和發(fā)票的收發(fā)問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)處理，同時(shí)，還應(yīng)采取一定的方法對(duì)合格證進(jìn)行有效保管，保管方法可以采用備查臺(tái)賬的形式。在汽車(chē)銷(xiāo)售公司進(jìn)貨的過(guò)程中，財(cái)務(wù)管理主要體現(xiàn)在銷(xiāo)售返利和廣告費(fèi)的核算與收支方面，其中，銷(xiāo)售返利就是廠家根據(jù)汽車(chē)的銷(xiāo)售狀況和制定的返利制度，按照一定的銷(xiāo)售量返利給經(jīng)銷(xiāo)商，這就需要預(yù)提每月的利潤(rùn)，而廣告營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用作為汽車(chē)銷(xiāo)售公司支出的重要組成部分，對(duì)廣告費(fèi)用應(yīng)該采用承兌匯票的方式，這樣可以對(duì)資金進(jìn)行高效利用。
（二）分析售后服務(wù)財(cái)務(wù)核算和管理
售后服務(wù)作為汽車(chē)銷(xiāo)售公司的主營(yíng)業(yè)務(wù)之一，所涉及的經(jīng)營(yíng)范圍非常廣泛，但是面對(duì)如此廣泛的業(yè)務(wù)范圍，售后服務(wù)財(cái)務(wù)管理中的核算管理并不復(fù)雜，在核算過(guò)程中，主要使用的是維修清單對(duì)配件款和人工費(fèi)進(jìn)行有效核算。其中，維修結(jié)算清單作用非常重要，它既是與客戶(hù)進(jìn)行相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行結(jié)算和開(kāi)據(jù)發(fā)票的主要依據(jù)，也是一種可以通過(guò)計(jì)算機(jī)自動(dòng)計(jì)算成本和毛利的數(shù)據(jù)單。在售后服務(wù)的財(cái)務(wù)管理中，在對(duì)汽車(chē)售后維修、銷(xiāo)售配件和配置保險(xiǎn)業(yè)務(wù)等這些財(cái)務(wù)管理范圍中，采用的都是相對(duì)應(yīng)的比例提成方式，并且這些比例提成較大，因此，在制定相關(guān)會(huì)計(jì)憑證時(shí)，應(yīng)將這些業(yè)務(wù)記錄在會(huì)計(jì)成本之中或者記錄在銷(xiāo)售費(fèi)用的核算成本之中，這一做法與整車(chē)銷(xiāo)售返利是相類(lèi)似的。在整個(gè)業(yè)務(wù)提成管理中，應(yīng)對(duì)配件和銷(xiāo)售利潤(rùn)進(jìn)行有效核算，配件的依據(jù)可以使維修階段的領(lǐng)用清單，在進(jìn)行核算的同時(shí)還應(yīng)將相應(yīng)的周轉(zhuǎn)成本進(jìn)行全面記錄，在每個(gè)月的月底還應(yīng)將領(lǐng)用清單和庫(kù)存量進(jìn)行核對(duì)和統(tǒng)計(jì)，最后則是要進(jìn)行相應(yīng)的返利計(jì)算。
一般而言，配件銷(xiāo)售的過(guò)程中會(huì)產(chǎn)生相應(yīng)的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，這時(shí)候就需要保險(xiǎn)公司返利或者支付代收的手續(xù)費(fèi)，這作為汽車(chē)銷(xiāo)售公司所占有的較大份額的利潤(rùn)，與整車(chē)銷(xiāo)售和售后服務(wù)有著十分密切的關(guān)系，需要注意的是，保險(xiǎn)公司在進(jìn)行返利核算時(shí)，應(yīng)對(duì)這些返利采取單獨(dú)列賬的方式將其轉(zhuǎn)入到利潤(rùn)中去。
汽車(chē)銷(xiāo)售公司在經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的經(jīng)營(yíng)使公司達(dá)到一定規(guī)模之后就產(chǎn)生了售后維修的業(yè)務(wù)，售后維修的財(cái)務(wù)管理相對(duì)整車(chē)銷(xiāo)售而言也是較簡(jiǎn)單的，它主要是以核賠定損清單作為依據(jù)，與普通的維修進(jìn)行同樣的核算，如果售后維修的維修費(fèi)用出現(xiàn)差額，應(yīng)該將差額掛在應(yīng)付賬款上暫緩半年，在經(jīng)過(guò)確保之后應(yīng)根據(jù)保險(xiǎn)清查的情況將其傳入到利潤(rùn)之中。對(duì)于汽車(chē)售后維修中的費(fèi)用應(yīng)進(jìn)行合理的控制，避免出現(xiàn)浪費(fèi)的現(xiàn)象，這就需要加強(qiáng)維修費(fèi)用的控制與核算，并且在控制和核算的過(guò)程中應(yīng)以月作為單位進(jìn)行環(huán)比，然后將這一情況與去年同期情況進(jìn)行分析比較，根據(jù)各種項(xiàng)目的維修業(yè)務(wù)所占的費(fèi)用比例變化進(jìn)行全面分析，在分析過(guò)程中應(yīng)該充分考慮導(dǎo)致這種變化的原因，并對(duì)這種變化的未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行推斷。
三、 試探汽車(chē)銷(xiāo)售公司財(cái)務(wù)管理發(fā)展趨勢(shì)
目前為止，我國(guó)汽車(chē)銷(xiāo)售公司還處于發(fā)展的初級(jí)階段，在這一階段中，汽車(chē)銷(xiāo)售公司的經(jīng)營(yíng)狀況還不是很穩(wěn)定，但是財(cái)務(wù)狀況的處理卻相對(duì)較簡(jiǎn)單。當(dāng)汽車(chē)銷(xiāo)售公司發(fā)展到相對(duì)穩(wěn)定和成熟階段時(shí)，其經(jīng)營(yíng)狀況就會(huì)變得相對(duì)穩(wěn)定，整體運(yùn)行的管理也與以往相比更為規(guī)范，但是，其資產(chǎn)的運(yùn)行模式就不如以往那樣簡(jiǎn)單，而是隨著經(jīng)營(yíng)范圍的不斷擴(kuò)大和經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的不斷增多，變得相對(duì)復(fù)雜。在汽車(chē)銷(xiāo)售公司還處于發(fā)展的初級(jí)階段時(shí)，對(duì)于資產(chǎn)的流動(dòng)采用的一般都是簡(jiǎn)單的融資模式，而在汽車(chē)銷(xiāo)售公司發(fā)展到一定階段時(shí)，就會(huì)在原本的基礎(chǔ)上，創(chuàng)新如同股權(quán)融資和債務(wù)融資都等形式的融資模式。并且，隨著客戶(hù)的不斷增多，售后服務(wù)的快速發(fā)展，企業(yè)的整體利潤(rùn)就會(huì)呈現(xiàn)穩(wěn)步增長(zhǎng)的趨勢(shì)，這樣也有利于企業(yè)財(cái)務(wù)管理內(nèi)容的穩(wěn)步增長(zhǎng)。當(dāng)汽車(chē)銷(xiāo)售公司發(fā)展到成熟階段時(shí)，就會(huì)拓展融資渠道，這樣就會(huì)擁有足夠的流動(dòng)資金，從而有利于降低企業(yè)的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。
總之，隨著我國(guó)汽車(chē)銷(xiāo)售企業(yè)的迅速崛起，傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)管理方式應(yīng)經(jīng)無(wú)法適應(yīng)當(dāng)前或不久將來(lái)的汽車(chē)銷(xiāo)售的發(fā)展模式，要想使汽車(chē)銷(xiāo)售企業(yè)的財(cái)務(wù)管理能夠隨著經(jīng)營(yíng)方式和范圍的不斷改變而不斷更新，還應(yīng)建立更加先進(jìn)和更加高效便捷的財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)。
摘 要：在我國(guó)不斷增長(zhǎng)和競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的汽車(chē)市場(chǎng)中，汽車(chē)銷(xiāo)售企業(yè)需要貫徹服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念才能構(gòu)建競(jìng)爭(zhēng)力和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。通過(guò)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)涵，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的“服務(wù)-利潤(rùn)鏈”，互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)嘆息構(gòu)建汽車(chē)銷(xiāo)售企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。最后總結(jié)出為了構(gòu)建汽車(chē)銷(xiāo)售企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，企業(yè)必須貫徹服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的理念。
關(guān)鍵詞：汽車(chē)銷(xiāo)售 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) 競(jìng)爭(zhēng)力
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)從20世紀(jì)70年代末首次在美國(guó)提出，區(qū)別于實(shí)體產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)，現(xiàn)已成為服務(wù)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的主要指導(dǎo)理論。近幾十年，服務(wù)業(yè)在我國(guó)和世界經(jīng)濟(jì)中增長(zhǎng)很快，根據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)，2010年我國(guó)服務(wù)業(yè)增加值占GDP比重為43.2%，根據(jù)我國(guó)十二五規(guī)劃，到2015年，該比重將超過(guò)47%；世界經(jīng)濟(jì)中，服務(wù)業(yè)構(gòu)成世界生產(chǎn)總值的64%。近年，汽車(chē)銷(xiāo)售在我國(guó)服務(wù)業(yè)中的比重也增長(zhǎng)迅速，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理論在汽車(chē)銷(xiāo)售行業(yè)的應(yīng)用也成為汽車(chē)銷(xiāo)售行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要來(lái)源。
一、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理論
營(yíng)銷(xiāo)大師菲利普·科特勒將服務(wù)定義為：“由活動(dòng)、利益和滿(mǎn)足組成的、用于出售的一種產(chǎn)品形式，它本質(zhì)上是無(wú)形的，對(duì)服務(wù)的出售不會(huì)帶來(lái)所有權(quán)的轉(zhuǎn)移”。
服務(wù)的本質(zhì)和特點(diǎn)是：無(wú)形性、不可分性、可變性和易消失性。
由于服務(wù)的這些特點(diǎn)，服務(wù)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)策略與實(shí)體產(chǎn)品企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)策略存在著較大的區(qū)別。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理論認(rèn)為：首先，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)也實(shí)體產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)一樣需要有市場(chǎng)細(xì)分、目標(biāo)市場(chǎng)選擇、差異化和定位的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略和4P營(yíng)銷(xiāo)組合的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)術(shù)。其次，服務(wù)企業(yè)的利潤(rùn)和員工、顧客的滿(mǎn)意聯(lián)系在一起，形成“服務(wù)-利潤(rùn)鏈”，包括五個(gè)承遞進(jìn)關(guān)系的鏈接，按照順序分別是內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量、滿(mǎn)意且高效的員工、更高的服務(wù)價(jià)值、滿(mǎn)意且忠誠(chéng)的顧客、良好的服務(wù)利潤(rùn)和增長(zhǎng)。第三，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)分為三種類(lèi)型，分別是外部營(yíng)銷(xiāo)（傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)的4P營(yíng)銷(xiāo)組合），內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)和互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)。
二、我國(guó)汽車(chē)銷(xiāo)售市場(chǎng)現(xiàn)狀
從2009年開(kāi)始，連續(xù)三年我國(guó)年度汽車(chē)產(chǎn)銷(xiāo)量全球第一，汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)和汽車(chē)銷(xiāo)售企業(yè)在我國(guó)實(shí)現(xiàn)了強(qiáng)勁的增長(zhǎng)，由于我國(guó)穩(wěn)定的宏觀經(jīng)濟(jì)形勢(shì)和穩(wěn)定的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)，汽車(chē)剛性需求增長(zhǎng)將持續(xù)增長(zhǎng)，汽車(chē)產(chǎn)銷(xiāo)企業(yè)將迎來(lái)持續(xù)的增長(zhǎng)。汽車(chē)銷(xiāo)售市場(chǎng)的持續(xù)火爆，推動(dòng)了汽車(chē)銷(xiāo)售企業(yè)的利潤(rùn)和規(guī)模的高速增長(zhǎng)，服務(wù)品質(zhì)持續(xù)提升，高速的增長(zhǎng)一定程度上會(huì)掩蓋一些問(wèn)題，但這些問(wèn)題是客觀存在的。
我國(guó)汽車(chē)銷(xiāo)售面對(duì)的主要問(wèn)題有：首先，汽車(chē)銷(xiāo)售企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)理念落后，很多汽車(chē)銷(xiāo)售企業(yè)在汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)中沒(méi)有貫徹以創(chuàng)造和交付顧客價(jià)值的為優(yōu)秀的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理念，更不用說(shuō)貫徹服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念，只是通過(guò)車(chē)展、廣告、和價(jià)格戰(zhàn)來(lái)推動(dòng)汽車(chē)的銷(xiāo)售，這樣的銷(xiāo)售服務(wù)缺乏利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)和可持續(xù)增長(zhǎng)。其次，很多汽車(chē)銷(xiāo)售企業(yè)存在信譽(yù)危機(jī)，研究顯示汽車(chē)消費(fèi)者投訴量近年呈線性增長(zhǎng)，一方面是因?yàn)槠?chē)銷(xiāo)量持續(xù)增長(zhǎng)，另一方面汽車(chē)銷(xiāo)售上以汽車(chē)銷(xiāo)售量和利潤(rùn)為主要標(biāo)準(zhǔn)，搭售保險(xiǎn)和裝具等，經(jīng)常使消費(fèi)者過(guò)度消費(fèi)，對(duì)售出汽車(chē)出現(xiàn)的各種質(zhì)量問(wèn)題和服務(wù)問(wèn)題也不夠重視，產(chǎn)生大量不滿(mǎn)意顧客。第三，銷(xiāo)售和服務(wù)人員素質(zhì)參差不齊，致使汽車(chē)銷(xiāo)售和服務(wù)質(zhì)量的不到保證。近年來(lái)，我國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)迅速完成了從賣(mài)方市場(chǎng)到買(mǎi)房市場(chǎng)的轉(zhuǎn)變，對(duì)汽車(chē)銷(xiāo)售和服務(wù)人員的質(zhì)量也提出了更高的要求，好多汽車(chē)銷(xiāo)售企業(yè)從營(yíng)銷(xiāo)理念上還沒(méi)有完成向買(mǎi)方市場(chǎng)的轉(zhuǎn)變，對(duì)人員的招聘和培訓(xùn)不夠重視。
三、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念下汽車(chē)銷(xiāo)售企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)策略探析
汽車(chē)銷(xiāo)售企業(yè)作為服務(wù)類(lèi)企業(yè)，首先它是一個(gè)企業(yè)，需要遵循市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理念，其次它也是一個(gè)服務(wù)類(lèi)企業(yè)，所以也要遵循服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理念，逐漸打造企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
隨著汽車(chē)市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)，汽車(chē)銷(xiāo)售企業(yè)就需要遵循市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理念，對(duì)汽車(chē)消費(fèi)者進(jìn)行細(xì)分，根據(jù)所銷(xiāo)售的汽車(chē)品牌和車(chē)型選擇所要服務(wù)的目標(biāo)市場(chǎng)，然后針對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)進(jìn)行服務(wù)的差異化和定位，然后通過(guò)產(chǎn)品、價(jià)格、渠道促銷(xiāo)營(yíng)銷(xiāo)組合，向消費(fèi)者交付價(jià)值。這是從傳統(tǒng)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理念出發(fā)需要執(zhí)行的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。而汽車(chē)銷(xiāo)售企業(yè)作為服務(wù)類(lèi)企業(yè)，如果想要在現(xiàn)階段競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)上獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，需要在貫徹市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理念的基礎(chǔ)上同時(shí)也要貫徹服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理念。
首先需要在理解“服務(wù)-利潤(rùn)鏈”的基礎(chǔ)上，安排經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。企業(yè)要十分關(guān)注內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量。針對(duì)汽車(chē)銷(xiāo)售或服務(wù)等不同的崗位，通過(guò)多輪面試和筆試選拔有潛力能勝任工作崗位的出色的員工，并進(jìn)行全面系統(tǒng)的培訓(xùn)；為員工創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)的工作環(huán)境和可以激發(fā)員工工作激情同時(shí)壓力適中的激勵(lì)措施；給直接面對(duì)顧客的員工強(qiáng)有力的支持，對(duì)他們必要的授權(quán)，使他們理解一切以顧客為中心，為顧客創(chuàng)造價(jià)值的服務(wù)理念，更好的服務(wù)客戶(hù)。這些將帶來(lái)更加滿(mǎn)意、勤奮和忠誠(chéng)的員工，而這樣的員工將帶來(lái)更優(yōu)質(zhì)的在服務(wù)價(jià)值，顧客會(huì)更滿(mǎn)意并且保持忠誠(chéng)，他們會(huì)把他們的良好的消費(fèi)體驗(yàn)傳遞給更多人帶來(lái)更多的銷(xiāo)售，這些將會(huì)帶來(lái)企業(yè)良好的聲譽(yù)，利潤(rùn)和增長(zhǎng)，卓越的績(jī)效，而且這樣的增長(zhǎng)是可持續(xù)的。其次，汽車(chē)銷(xiāo)售企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，并且在很大程度上是一對(duì)一的營(yíng)銷(xiāo)，銷(xiāo)售和售后服務(wù)的質(zhì)量取決于服務(wù)的提供者，也取決于服務(wù)傳遞過(guò)程的質(zhì)量。一方面，一線的汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)和汽車(chē)服務(wù)顧問(wèn)，前臺(tái)接待等銷(xiāo)售服務(wù)人員需要掌握互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的技巧；另一方面，汽車(chē)銷(xiāo)售企業(yè)需要高接觸度和高水平的傳遞互動(dòng)，汽車(chē)銷(xiāo)售企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人員需要設(shè)計(jì)在電話(huà)、網(wǎng)絡(luò)、展會(huì)等所有的顧客接觸點(diǎn)和顧客展開(kāi)高水平的和富有成果的互動(dòng)的方案，并且嚴(yán)格執(zhí)行，確保顧客滿(mǎn)意。
四、結(jié)論
在我國(guó)不斷增長(zhǎng)和競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的汽車(chē)市場(chǎng)中，汽車(chē)銷(xiāo)售企業(yè)需要理解和貫徹市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理念和服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念來(lái)指導(dǎo)日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，通過(guò)更好地的服務(wù)顧客和為顧客創(chuàng)造價(jià)值來(lái)獲取價(jià)值，建立良好的顧客關(guān)系，構(gòu)建企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力和獲取競(jìng)爭(zhēng)與優(yōu)勢(shì)。
【摘 要】 4S店是新時(shí)期汽車(chē)銷(xiāo)售與服務(wù)的綜合載體，也可以視為一種新型的汽車(chē)服務(wù)方式。當(dāng)然，4S店存在的主要意義和目的是汽車(chē)的銷(xiāo)售，是汽車(chē)品牌的擴(kuò)展與輻射。所以，著重抓好汽車(chē)銷(xiāo)售的工作，是4S店的主要任務(wù)。本文以此為切入點(diǎn)，闡述了新時(shí)期4S店的汽車(chē)銷(xiāo)售策略和思路，提出了一些個(gè)人的建議和想法。
【關(guān)鍵詞】 4S店 汽車(chē)銷(xiāo)售 銷(xiāo)售策略 顧客關(guān)系 分銷(xiāo)策略 促銷(xiāo)策略
隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展速度的加快，汽車(chē)已經(jīng)逐漸走進(jìn)千家萬(wàn)戶(hù)，成為人們?nèi)粘Ｉ詈凸ぷ鞅夭豢缮俚慕煌üぞ摺?S店是提供汽車(chē)銷(xiāo)售和相關(guān)服務(wù)的專(zhuān)業(yè)化汽車(chē)運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)，在汽車(chē)普及和銷(xiāo)售進(jìn)程中發(fā)揮著極為重要的功能性作用。新時(shí)期，針對(duì)4S店的汽車(chē)銷(xiāo)售狀況和策略，進(jìn)行系統(tǒng)的解讀和分析，還是很有現(xiàn)實(shí)價(jià)值的。綜合來(lái)看，當(dāng)前4S點(diǎn)的汽車(chē)銷(xiāo)售策略包括如下幾種。
1 堅(jiān)持“顧客為中心”的銷(xiāo)售策略，維系顧客關(guān)系
所謂的4S店，指的就是以提供汽車(chē)整車(chē)銷(xiāo)售為主的全方位、多元素的汽車(chē)服務(wù)的店鋪，是當(dāng)前汽車(chē)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的重要形式和外延。顧客資源是汽車(chē)4S店最為重要的資源，也是維持4S店成長(zhǎng)、發(fā)展和壯大的最基本要素。因此，幾乎所有的4S店都把顧客資源的開(kāi)發(fā)、關(guān)系建立、服務(wù)提供和后續(xù)跟進(jìn)等步驟作為留住與捆綁顧客的重要方法，以此為4S店的發(fā)展和汽車(chē)銷(xiāo)售奠定堅(jiān)實(shí)的顧客基礎(chǔ)。總體來(lái)說(shuō)，4S店的汽車(chē)銷(xiāo)售必須始終堅(jiān)持“客戶(hù)中心”的基本思想，一切行為都要圍繞客戶(hù)的態(tài)度、需求和認(rèn)知展開(kāi)，將顧客關(guān)系的打造、維系作為各項(xiàng)工作的重中之重。
例如，在一般的4S店中，客戶(hù)進(jìn)入店內(nèi)，就需要立即啟動(dòng)服務(wù)策略和銷(xiāo)售方案。具體的，要為客戶(hù)提供接待、咨詢(xún)、協(xié)商、釋惑、產(chǎn)品介紹、跟蹤等多種服務(wù)。這些服務(wù)的步驟和流程都要體現(xiàn)在細(xì)節(jié)中，要讓客戶(hù)感受到被尊重和照顧，這樣才能更好的留住客戶(hù)，為下一步的銷(xiāo)售打開(kāi)局面。服務(wù)態(tài)度和方法是當(dāng)前4S店銷(xiāo)售策略的優(yōu)秀，也是維系客戶(hù)資源的關(guān)鍵。做好客戶(hù)的各類(lèi)工作，無(wú)疑是4S店汽車(chē)銷(xiāo)售數(shù)量和質(zhì)量并進(jìn)的最佳路徑，也是必然的選擇。
2 科學(xué)運(yùn)用汽車(chē)分銷(xiāo)策略，提升銷(xiāo)售的效能和質(zhì)量
針對(duì)4S店的汽車(chē)整車(chē)銷(xiāo)售情況，有必要采取更具針對(duì)性和務(wù)實(shí)性的銷(xiāo)售策略，比如分銷(xiāo)的策略。所謂的汽車(chē)分銷(xiāo)，指的就是透過(guò)對(duì)汽車(chē)銷(xiāo)售渠道的建設(shè)與整合，提升4S店整車(chē)銷(xiāo)售的水準(zhǔn)和質(zhì)量。從當(dāng)前的情況看，汽車(chē)分銷(xiāo)的策略包括汽車(chē)新產(chǎn)品的定價(jià)策略、折扣銷(xiāo)售策略、心理定價(jià)策略和組合定價(jià)策略等。例如，我們經(jīng)常可以看到的折扣定價(jià)和銷(xiāo)售的策略，在新時(shí)期4S店汽車(chē)銷(xiāo)售中屢見(jiàn)不鮮，而且效果十分顯著。具體的，折扣銷(xiāo)售策略分為數(shù)量折扣、現(xiàn)金折扣和業(yè)務(wù)折扣等，這些折扣的制定和執(zhí)行都是為了給顧客、客戶(hù)提供更大的讓利，讓他們感覺(jué)到實(shí)惠。所以，諸如折扣銷(xiāo)售的策略在4S店的整車(chē)銷(xiāo)售中運(yùn)用十分廣泛，效果是很不錯(cuò)的。
再如，心理定價(jià)策略也是當(dāng)前4S店汽車(chē)整車(chē)銷(xiāo)售經(jīng)常使用的方法。細(xì)分之下，心理定價(jià)策略可以分為聲望定價(jià)、尾數(shù)定價(jià)、招徠定價(jià)等。以尾數(shù)定價(jià)為例，其借助有關(guān)吉利數(shù)字、尾數(shù)數(shù)字等數(shù)字定價(jià)的方法為顧客營(yíng)造一種劃算、實(shí)惠和返利的心理氛圍，激發(fā)顧客購(gòu)買(mǎi)的欲望和沖動(dòng)。比如，很多汽車(chē)定價(jià)的尾數(shù)多以8、9結(jié)尾，一來(lái)顯得數(shù)字吉利、寓意美好，另一方面為顧客塑造了真實(shí)、低價(jià)的心理氛圍，對(duì)于加速汽車(chē)銷(xiāo)售有很明顯的促進(jìn)作用。總之，分銷(xiāo)渠道的疏通、建設(shè)和后期維持，是4S店汽車(chē)銷(xiāo)售的重要內(nèi)容，也是決定整車(chē)銷(xiāo)售效能的關(guān)鍵。透過(guò)多種渠道和方法，運(yùn)用分銷(xiāo)理論的精髓，可以大大提升4S店汽車(chē)銷(xiāo)售的效率和效果。
3 合理運(yùn)用汽車(chē)促銷(xiāo)策略，提升4S店的銷(xiāo)售能力
就汽車(chē)銷(xiāo)售而言，促銷(xiāo)是一個(gè)很大的概念，不僅在4S店的銷(xiāo)售中經(jīng)常被提及，在其他領(lǐng)域的汽車(chē)銷(xiāo)售也得到廣泛的推行和應(yīng)用。針對(duì)本文研討的4S店汽車(chē)銷(xiāo)售的促銷(xiāo)，可以界定為促銷(xiāo)及促銷(xiāo)組合方式的綜合體。運(yùn)用促銷(xiāo)的方法來(lái)加快4S店的汽車(chē)銷(xiāo)售，必須把握要領(lǐng)、重視執(zhí)行，才能真正取得銷(xiāo)售工作的突破和進(jìn)展。比如，4S店的汽車(chē)促銷(xiāo)包括人員推銷(xiāo)、廣告促銷(xiāo)、營(yíng)業(yè)促銷(xiāo)和公共關(guān)系促銷(xiāo)等幾塊內(nèi)容。以最常見(jiàn)的人員促銷(xiāo)為例，在實(shí)施的過(guò)程中，需要注意推銷(xiāo)人員的選拔與培訓(xùn)、人才素質(zhì)的甄別與提升、推銷(xiāo)的內(nèi)容、方法和各種策略等，都會(huì)對(duì)推銷(xiāo)的效果產(chǎn)生重大影響。所以，單純看人員的推銷(xiāo)，要綜合考量“人”的因素，千方百計(jì)的提升推銷(xiāo)人員的素質(zhì)和能力。只有推銷(xiāo)員的素質(zhì)過(guò)硬、能力扎實(shí)，推銷(xiāo)才能打開(kāi)局面，取得突破。
再如，促銷(xiāo)中有一個(gè)熱點(diǎn)—廣告促銷(xiāo)的策略，也是為4S店著重關(guān)注的銷(xiāo)售策略。在廣告促銷(xiāo)策略布局、設(shè)計(jì)、實(shí)施的全過(guò)程中，要注意把握這樣幾個(gè)問(wèn)題。首先，要針對(duì)不同的顧客群體和市場(chǎng)范疇，制定針對(duì)性的廣告促銷(xiāo)策略，體現(xiàn)差異性和普遍性。其次，廣告促銷(xiāo)策略的實(shí)施要重點(diǎn)關(guān)注媒體形態(tài)，包括傳統(tǒng)的報(bào)紙、廣播、電視、書(shū)刊等，還包括現(xiàn)代化的網(wǎng)絡(luò)、新媒體、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等。此外，廣告促銷(xiāo)策略的實(shí)施要有一整套的后續(xù)考核、審查與評(píng)價(jià)的機(jī)制，要針對(duì)已經(jīng)實(shí)施的廣告策略做出準(zhǔn)確的評(píng)價(jià)與反饋，以便下一步策略的修正與改善。總之，大凡此類(lèi)的促銷(xiāo)策略都是基于4S店汽車(chē)銷(xiāo)售的現(xiàn)狀做出的布局，其根本目的是提升汽車(chē)銷(xiāo)售的數(shù)量和效率，增加4S店的銷(xiāo)售份額，提升品牌影響力。
綜上所述，新時(shí)期的4S店的汽車(chē)銷(xiāo)售，要綜合考量顧客、市場(chǎng)、品牌、銷(xiāo)售策略等多種因素，將各自銷(xiāo)售策略有機(jī)結(jié)合起來(lái)，形成合力，不斷提升汽車(chē)銷(xiāo)售的整體效果。
摘要：伴隨著我國(guó)汽車(chē)行業(yè)的快速發(fā)展，4S店的銷(xiāo)售顧問(wèn)離職率高啟問(wèn)題日益突出。本文立足銷(xiāo)售顧問(wèn)的工作特點(diǎn)，通過(guò)文獻(xiàn)分析及現(xiàn)場(chǎng)訪談，從心理授權(quán)的視角出發(fā)，指出心理授權(quán)對(duì)銷(xiāo)售顧問(wèn)離職傾向的影響，并依據(jù)相關(guān)理論提出相應(yīng)的管理建議，希望能為降低4S店銷(xiāo)售顧問(wèn)的離職率做出貢獻(xiàn)。
關(guān)鍵詞：銷(xiāo)售顧問(wèn) 心理授權(quán) 離職傾向
一、問(wèn)題提出
過(guò)去的2012年，中國(guó)汽車(chē)的產(chǎn)銷(xiāo)量接近2000萬(wàn)輛，其中出口超過(guò)了100萬(wàn)輛。與此同時(shí)，中國(guó)在全球汽車(chē)產(chǎn)業(yè)中的地位也逐漸上升。但是對(duì)于在中國(guó)的汽車(chē)生產(chǎn)廠商來(lái)說(shuō)，中國(guó)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境也在變得越來(lái)越激烈。這種激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境在汽車(chē)4S店銷(xiāo)售終端體現(xiàn)的更加淋漓盡致。由于前期盲目擴(kuò)張加上管理不善、營(yíng)銷(xiāo)同質(zhì)化等問(wèn)題，使得4S店的銷(xiāo)售壓力倍增，很多都出現(xiàn)了虧損。這一問(wèn)題正在逐步擴(kuò)散，并變得日益普遍。在這一現(xiàn)象背后還潛伏著另一個(gè)重要問(wèn)題，即一線汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)的高離職率。在近期一項(xiàng)關(guān)于經(jīng)銷(xiāo)商滿(mǎn)意度的專(zhuān)項(xiàng)調(diào)查中，來(lái)自全國(guó)1468 家經(jīng)銷(xiāo)商反饋，近兩年來(lái)銷(xiāo)售人員流失高達(dá)47%。由于銷(xiāo)售顧問(wèn)是最前線的顧客接觸者，他們的表現(xiàn)直接決定了汽車(chē)4S店的服務(wù)質(zhì)量和業(yè)績(jī)的好壞。所以，很多經(jīng)銷(xiāo)商紛紛采取加薪等硬性措施，希望可以降低員工的離職率，但事與愿違，這些措施并沒(méi)有收到很好的效果，4S店銷(xiāo)售顧問(wèn)的離職率依然徘徊在高位。
二、問(wèn)題分析
通過(guò)收集有關(guān)資料和現(xiàn)場(chǎng)觀察、訪談，筆者發(fā)現(xiàn)在日常的工作中，銷(xiāo)售顧問(wèn)主要為客戶(hù)提供顧問(wèn)式的專(zhuān)業(yè)汽車(chē)消費(fèi)咨詢(xún)和導(dǎo)購(gòu)服務(wù)。其工作內(nèi)容包含：客戶(hù)開(kāi)發(fā)、客戶(hù)跟蹤、銷(xiāo)售導(dǎo)購(gòu)、銷(xiāo)售洽談、銷(xiāo)售成交等基本過(guò)程，還可能涉及到汽車(chē)保險(xiǎn)、上牌、裝潢、交車(chē)、理賠、年檢等業(yè)務(wù)的介紹、成交或代辦。通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)考察，4S店沒(méi)有也沒(méi)辦法利用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化的崗位說(shuō)明書(shū)來(lái)詳細(xì)地指導(dǎo)銷(xiāo)售顧問(wèn)的工作開(kāi)展。從他們的工作內(nèi)容也可以看出，他們的工作存在很大的彈性，工作的范圍涉及的方面較廣。對(duì)于銷(xiāo)售汽車(chē)來(lái)說(shuō)，更像是一門(mén)藝術(shù)，需要由員工自己來(lái)決定如何開(kāi)展工作來(lái)滿(mǎn)足潛在顧客的需求。加上現(xiàn)如今激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境都要求企業(yè)的員工擁有較高的自主權(quán)，而這正是授權(quán)理論的范疇。
目前，學(xué)術(shù)界關(guān)于授權(quán)管理的研究指出僅靠授權(quán)的管理實(shí)踐，如將決策權(quán)下放、與員工分享更多的信息和資源等并不一定可以提升員工的績(jī)效，因?yàn)橹挥挟?dāng)下屬感受到自己 “被授權(quán)”，他們才有可能在態(tài)度及行為上發(fā)生改變。因此，Conger等人建議研究者應(yīng)該改變以往的研究取向，即從聚焦于授權(quán)的管理實(shí)踐轉(zhuǎn)向關(guān)注授權(quán)之后下屬所產(chǎn)生的體驗(yàn)。Thomas等 （1990）則在Conger等人觀點(diǎn)的基礎(chǔ)上提出了“心理授權(quán)”的概念，認(rèn)為心理授權(quán)是個(gè)體對(duì)授權(quán)的體驗(yàn)的綜合體。與此同時(shí)，Thomas等還提出心理授權(quán)包含四個(gè)獨(dú)立的認(rèn)知維度，即工作意義、自我效能感、自我決定和影響力。其中工作意義是指?jìng)€(gè)體根據(jù)自己的價(jià)值體系和標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)工作目標(biāo)和目的的認(rèn)知；自我效能感是指?jìng)€(gè)體對(duì)完成工作的能力的認(rèn)知和判斷；自我決定是指?jìng)€(gè)體在工作上的自主選擇權(quán)，包括工作方式和工作進(jìn)度等的安排；影響力是指?jìng)€(gè)體在多大程度上能夠影響組織的戰(zhàn)略決策、行政管理和經(jīng)營(yíng)績(jī)效。
當(dāng)員工的心理授權(quán)程度較高時(shí)，便可能在態(tài)度和行為上發(fā)生改變。Thomas和Tymon（1994）認(rèn)為由于心理授權(quán)的各個(gè)層面能夠給個(gè)體帶來(lái)工作方面的內(nèi)在獎(jiǎng)賞，因此，應(yīng)該與工作滿(mǎn)意度存在正相關(guān)；Spreitzer等（1996）的研究發(fā)現(xiàn)心理授權(quán)與組織承諾之間正相關(guān)。而當(dāng)員工有了較高的工作滿(mǎn)意度和組織承諾感時(shí)，自然便會(huì)擁有較低的離職傾向。因此，通過(guò)文獻(xiàn)回顧及理論分析，從心理授權(quán)的視角出發(fā)，尋求提升銷(xiāo)售顧問(wèn)的心理授權(quán)感知程度的途徑將會(huì)有助于解決該群體當(dāng)下離職率高的問(wèn)題。
三、建議
1.實(shí)施授權(quán)的管理實(shí)踐，營(yíng)造良好的授權(quán)環(huán)境
Thomas和Velthouse認(rèn)為，組織的環(huán)境要素（授權(quán)的管理實(shí)踐等）會(huì)影響員工的心理授權(quán)。因此，汽車(chē)4S店需要加強(qiáng)授權(quán)的管理實(shí)踐以在環(huán)境要素方面努力提升銷(xiāo)售顧問(wèn)對(duì)心理授權(quán)的感知。
首先，4S店的管理人員應(yīng)當(dāng)建立完善的授權(quán)制度。一方面，制度的建立會(huì)向員工傳達(dá)出組織實(shí)施授權(quán)管理的信號(hào)，增強(qiáng)員工對(duì)授權(quán)管理的信心，員工會(huì)更加全身心地投入到授權(quán)管理的實(shí)踐中去。另一方面，授權(quán)的基本依據(jù)是目標(biāo)責(zé)任，而不是隨意放權(quán)。組織要根據(jù)責(zé)任者承擔(dān)的目標(biāo)責(zé)任的大小授予一定的權(quán)力。當(dāng)授權(quán)管理以制度的形式出現(xiàn)時(shí)，會(huì)使得員工清楚自己的權(quán)限范圍從而可以更好地行使權(quán)力。例如，組織可以設(shè)定銷(xiāo)售顧問(wèn)對(duì)顧客的折扣權(quán)限，使其可以快捷并且有保證地服務(wù)顧客，而不是開(kāi)出空頭支票，最終使得顧客失望，造成顧客流失。
其次，4S店的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)積極地學(xué)會(huì)與一線銷(xiāo)售顧問(wèn)分享企業(yè)的信息。當(dāng)銷(xiāo)售顧問(wèn)了解企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃和目標(biāo)時(shí)，會(huì)根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行個(gè)人計(jì)劃的調(diào)整，并且他們會(huì)為組織的發(fā)展出謀劃策，尤其當(dāng)建議被組織采納時(shí)，員工會(huì)感知到自己對(duì)于企業(yè)的重要影響力也會(huì)提升自己的自我效能感。如果員工無(wú)法獲得必需的信息，就不可能產(chǎn)生授權(quán)心態(tài)，不可能認(rèn)為他們應(yīng)對(duì)自己的行動(dòng)負(fù)責(zé)。同時(shí)，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)可以通過(guò)與銷(xiāo)售顧問(wèn)進(jìn)行信息分享的過(guò)程加強(qiáng)雙方的情感交流，從而有利于建立良好的上下級(jí)關(guān)系。Aryee（2006）的研究表明，高質(zhì)量的領(lǐng)導(dǎo)-成員交換關(guān)系會(huì)顯著地增強(qiáng)員工的心理授權(quán)。因此，4S店融洽舒暢的上下級(jí)關(guān)系也會(huì)有更高的心理授權(quán)感知水平。
最后，組織應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)員工的“愿景”培訓(xùn)。“愿景”培訓(xùn)主要就是要讓銷(xiāo)售顧問(wèn)了解組織未來(lái)的發(fā)展藍(lán)圖和企業(yè)的價(jià)值觀，并且通過(guò)社會(huì)化等過(guò)程使得員工接受并認(rèn)同組織的價(jià)值觀，這些是企業(yè)具備持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)力的源泉。
2.提高支持員工的力度，加強(qiáng)個(gè)人的心理授權(quán)
除了組織的外界環(huán)境外，組織還應(yīng)當(dāng)針對(duì)個(gè)人的具體情況，采取有力的方法輔助和支持員工朝更利于感知組織授權(quán)的方向發(fā)展。
首先，組織應(yīng)當(dāng)主動(dòng)了解員工在工作任務(wù)達(dá)成過(guò)程中遇到的困難，并及時(shí)地向他們提供完成其工作所需的資源，包括資金、設(shè)備、原材料、時(shí)間、空間以及培訓(xùn)等。例如，針對(duì)部分銷(xiāo)售顧問(wèn)溝通技巧方面的弱勢(shì)，4S店可以采取經(jīng)驗(yàn)分享或技能培訓(xùn)的方式提升銷(xiāo)售顧問(wèn)的銷(xiāo)售技能，從而可以有力地提高員工的自我效能感。除此之外，還可采取在職培訓(xùn)、導(dǎo)師制、工作示范、工作輪換等多種方式，使員工開(kāi)闊眼界，提高技能，為員工創(chuàng)造性地分析和解決問(wèn)題打下良好的基礎(chǔ)，以利于企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。
其次，4S店的管理者可以教授員工通過(guò)引導(dǎo)式日記的方法定期進(jìn)行自我反省。因?yàn)殇N(xiāo)售顧問(wèn)通過(guò)自我反省能讓自己知道明天應(yīng)該做什么，如何去做，可以讓自己不再盲目地工作。個(gè)人還可以總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，以在未來(lái)的工作中避免發(fā)生同樣的錯(cuò)誤。此外，企業(yè)可以對(duì)他們的個(gè)人職業(yè)生涯規(guī)劃進(jìn)行指導(dǎo)，從而可以提升銷(xiāo)售顧問(wèn)對(duì)工作意義的認(rèn)識(shí)。
最后，當(dāng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)面對(duì)銷(xiāo)售顧問(wèn)提出離職時(shí)，應(yīng)當(dāng)積極地與其進(jìn)行面談溝通，了解員工提出離職請(qǐng)求背后的真正原因。然后根據(jù)不同的原因采取不同的管理策略，盡量幫助銷(xiāo)售顧問(wèn)解決面臨的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，并進(jìn)行情緒疏導(dǎo)，爭(zhēng)取說(shuō)服員工留下來(lái)繼續(xù)工作。當(dāng)企業(yè)的挽留不能奏效時(shí)，管理者應(yīng)以豁達(dá)的態(tài)度來(lái)對(duì)待要離開(kāi)企業(yè)的員工，并讓員工填寫(xiě)不記名的離職員工調(diào)查表，獲得員工離職的真實(shí)想法和意見(jiàn)、建議，以期改進(jìn)企業(yè)的留人策略和管理制度。
