發(fā)布時間：2022-07-30 10:55:12
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的1篇旅行社經(jīng)營管理探討，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
摘要：課程銜接是中高職銜接工作的關(guān)鍵。《旅行社經(jīng)營管理》是旅游管理專業(yè)的優(yōu)秀課程和中高職銜接的典型代表。本文按照工作過程系統(tǒng)化，對該課程進(jìn)行了解構(gòu)和重構(gòu)，確立了高職學(xué)段的課程定位和內(nèi)容，體現(xiàn)了高職學(xué)段課程的高等性，對于中高職課程銜接具有一定的實踐意義。
關(guān)鍵詞：中高職銜接；課程改革；實施
一、課程改革背景
（一）中高職銜接的宏觀背景
《國家中長期教育改革和發(fā)展規(guī)劃綱要（2010-2020）》提出，到2020年，形成適應(yīng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式轉(zhuǎn)變和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整要求、體現(xiàn)終身教育理念、中等和高等職業(yè)教育協(xié)調(diào)發(fā)展的現(xiàn)代職業(yè)教育體系，滿足人民群眾接受職業(yè)教育的需求，滿足經(jīng)濟(jì)社會對高素質(zhì)勞動者和技能型人才的需要。2011年教育部的《關(guān)于推進(jìn)中等和高等職業(yè)教育協(xié)調(diào)發(fā)展的指導(dǎo)意見》對中高職銜接，特別是“課程銜接、培養(yǎng)目標(biāo)銜接、專業(yè)設(shè)置銜接、學(xué)習(xí)制度銜接”等方面提出了一系列的要求。2014年國務(wù)院頒布的《關(guān)于加快發(fā)展現(xiàn)代職業(yè)教育的決定》再次提出要加快構(gòu)建現(xiàn)代職業(yè)教育體系，鞏固提高中等職業(yè)教育發(fā)展水平，創(chuàng)新發(fā)展高等職業(yè)教育。從國家出臺的系列政策文件看，中高職銜接已成為我國職業(yè)教育改革的重要內(nèi)容。
（二）中高職銜接的現(xiàn)實需要
課程銜接是中高職銜接的優(yōu)秀，中高職銜接能否有效推進(jìn)，關(guān)鍵取決于課程的銜接。但從實際操作層面上看，中職與高職學(xué)校缺乏溝通，各自構(gòu)建課程體系，造成專業(yè)課內(nèi)容重復(fù)、文化基礎(chǔ)課脫節(jié)，教育資源浪費(fèi)[1]。例如廣東省于2010年在部分院校開展中高職三二分段培養(yǎng)試點工作，旅游管理專業(yè)也被列入其中。廣州番禺職業(yè)技術(shù)學(xué)院自2012年起來開始對中職院校生源實行單獨(dú)招生，兩年來，通過追蹤調(diào)查，學(xué)生普遍反映一些專業(yè)課程的知識點、技能點重復(fù)，學(xué)習(xí)興趣不濃，純粹為了學(xué)歷而被動學(xué)習(xí)。任課教師也感覺到中職來的學(xué)生不好教，教學(xué)活動難以開展。《旅行社經(jīng)營管理》作為和旅行社行業(yè)對接最緊密的一門課程，是旅游管理專業(yè)的優(yōu)秀課程之一，廣東省內(nèi)的中職院校和高職院校的旅游專業(yè)里基本都有開設(shè)，是中高職銜接課程的典型代表。為了進(jìn)一步適應(yīng)廣東特色現(xiàn)代職業(yè)教育體系建設(shè)，推進(jìn)旅游管理專業(yè)中高職銜接工作，亟需加快課程特別是優(yōu)秀課程的銜接改革與實施。作者以《旅行社經(jīng)營管理》課程為例，探討該課程銜接改革與實施，以期對其他專業(yè)課程提供一定借鑒。
二、課程銜接的原則與方法
（一）厘清旅游專業(yè)中高職人才培養(yǎng)目標(biāo)的區(qū)別
中等職業(yè)教育和高等職業(yè)教育，其區(qū)別在于：前者主要“培養(yǎng)生產(chǎn)、服務(wù)和管理第一線的技能型人才”，而后者的人才培養(yǎng)，則定位于培養(yǎng)面向生產(chǎn)、建設(shè)、服務(wù)和管理第一線所需要的高素質(zhì)技能性人才。雖都是技能型人才，中職教育培養(yǎng)的是經(jīng)驗層面的技能型人才，高職教育培養(yǎng)策略層面的技能型人才[2]。旅游管理專業(yè)培養(yǎng)面向旅行社、旅游景區(qū)等行業(yè)（企業(yè)）服務(wù)、管理一線工作的高素質(zhì)勞動者和技能型人才，根據(jù)中職和高職的層次區(qū)別，中職學(xué)段應(yīng)培養(yǎng)具備導(dǎo)游服務(wù)、旅行社業(yè)務(wù)操作、景區(qū)服務(wù)等職業(yè)能力，具有繼續(xù)學(xué)習(xí)能力的初、中級的高素質(zhì)勞動者和技能型人才，高職學(xué)段應(yīng)培養(yǎng)具備導(dǎo)游服務(wù)、旅行社經(jīng)營管理、景區(qū)經(jīng)營管理等職業(yè)能力，在旅游服務(wù)與經(jīng)營管理第一線的中、高級的發(fā)展型、復(fù)合型和創(chuàng)新型的技能人才。
（二）對應(yīng)職業(yè)成長路徑區(qū)分并選擇課程內(nèi)容
在中高職銜接背景下，必須了解旅行社等旅游企業(yè)人員的職業(yè)生涯路徑，將實際工作中的崗位層級與人才培養(yǎng)的層次相對接。依據(jù)崗位定位的高低，來區(qū)分中高職培養(yǎng)目標(biāo)的高低[3]，這樣一方面可以避免中職和高職培養(yǎng)的人才在就業(yè)中的競爭與沖突，例如中職院校和高職院校都培養(yǎng)導(dǎo)游人才，在求職時，中職和高職學(xué)生沒有明顯的層次差別，甚至出現(xiàn)中職生動手能力更強(qiáng)的現(xiàn)象；另一方面，也是為了進(jìn)一步適應(yīng)旅游行業(yè)發(fā)展轉(zhuǎn)型升級的需要。隨著《旅游法》、國務(wù)院《關(guān)于促進(jìn)旅游業(yè)改革發(fā)展的若干意見》等法律和政策的出臺，對旅游服務(wù)的質(zhì)量提出了更高的要求，這也必然提升了旅游人才培養(yǎng)質(zhì)量要求。因此，在構(gòu)建高職課程體系時，不僅要遵循認(rèn)知學(xué)習(xí)規(guī)律，考慮前導(dǎo)、后續(xù)和平行課程的設(shè)置及關(guān)系[4]，還要遵循一定的職業(yè)成長規(guī)律，考慮學(xué)生畢業(yè)后及未來5-10年的職業(yè)生涯。
（三）依據(jù)工作過程系統(tǒng)化序化課程結(jié)構(gòu)
長期以來，中等職業(yè)教育和高等職業(yè)教育層次是斷層的，由于缺乏對職業(yè)教育的整體思考，以致同樣一個專業(yè)，高職院校學(xué)生的技能甚至還不如中職學(xué)校的學(xué)生掌握得好[5]。在中高職銜接課程內(nèi)容的序化上，應(yīng)當(dāng)做到知識與技能由淺入深，逐漸提高，在課程開發(fā)中以高職教師為主體，中職教師和行業(yè)企業(yè)充分參與，采取工作過程系統(tǒng)化的課程開發(fā)設(shè)計，設(shè)置難度較高的項目活動，使學(xué)生實現(xiàn)經(jīng)驗技能到策略技能的轉(zhuǎn)變，實現(xiàn)中、高職對技能人才培養(yǎng)的銜接，進(jìn)行實現(xiàn)學(xué)生的可持續(xù)發(fā)展。
三、《旅行社經(jīng)營管理》課程銜接改革與實施
（一）聯(lián)手中職院校，廣泛調(diào)研行業(yè)企業(yè)
為了有效推進(jìn)中高職課程銜接工作，中職與高職對接、專業(yè)與行業(yè)對接必不可少。2013年7月至2014年6月，在廣東省教育研究院的指導(dǎo)下，廣州番禺職業(yè)技術(shù)學(xué)院聯(lián)合廣州市旅游商貿(mào)學(xué)校、廣東省旅游協(xié)會等省內(nèi)20多家旅游院校和單位，對全省62家旅行社開展了廣泛深入的調(diào)研工作。一方面了解中高職院校旅游專業(yè)畢業(yè)生的就業(yè)狀況和職業(yè)生涯路徑，另一方面了解行業(yè)發(fā)展動態(tài)及其崗位設(shè)置和對從業(yè)人員的素質(zhì)要求。
（二）職業(yè)崗位和工作任務(wù)分析
通過專家訪談和問卷調(diào)查，我們對全省受訪旅行社提供的信息進(jìn)行了歸類，社內(nèi)崗位設(shè)置有24種，其中，導(dǎo)游、計調(diào)、銷售時出現(xiàn)頻率最高的崗位。結(jié)合學(xué)生就業(yè)主要方向，我們將旅行社的業(yè)務(wù)崗位劃分為導(dǎo)游（含領(lǐng)隊）、計調(diào)（含票務(wù)、簽證、策劃）、銷售（含前臺、團(tuán)隊銷售和電子商務(wù)）和客服四大類，并同時對每一崗位對應(yīng)的工作任務(wù)、能力要求、知識要求、素養(yǎng)要求進(jìn)行了具體分析。例如，旅行社中的計調(diào)崗位分析情況如表1。
（三）確定崗位分級
一般來說，行業(yè)企業(yè)對于中高職學(xué)生的工作項目和工作任務(wù)都是一樣的，但有不同的層次需求。根據(jù)行業(yè)專家的意見，中職和高職學(xué)生在崗位發(fā)展路徑及職業(yè)能力的學(xué)習(xí)水平有一定的差距，職業(yè)院校應(yīng)該據(jù)此為中、高職學(xué)生設(shè)置內(nèi)容有所不同、層次有所差別的課程內(nèi)容。因此，我們根據(jù)崗位工作難易程度的遞進(jìn)關(guān)系以及同類崗位從業(yè)人員職業(yè)生涯發(fā)展路徑進(jìn)行了崗位層級分析，得到I級至VI六個層級，并與相應(yīng)的學(xué)歷層次要求、職業(yè)資格證書要求相對應(yīng)。以旅行社中的銷售崗位為例，見表2。
（四）職業(yè)能力分析
為了進(jìn)一步厘清旅行社崗位任務(wù)和具體的職業(yè)能力要求，我們通過頭腦風(fēng)暴法讓行業(yè)專家各抒己見，經(jīng)過多次討論和修改，最終按照“工作項目———工作任務(wù)———職業(yè)能力”的結(jié)構(gòu)形成系統(tǒng)的職業(yè)能力分析表。以旅行社計調(diào)崗位的“設(shè)計旅游產(chǎn)品”這一工作項目為例，其對應(yīng)的工作任務(wù)、職業(yè)能力及學(xué)習(xí)水平如表3所示。
（五）確立典型工作任務(wù)，完成課程轉(zhuǎn)換
以上步驟可以說是對課程內(nèi)容的解構(gòu)，接下來就是需要將職業(yè)能力轉(zhuǎn)化為教學(xué)單元，將相關(guān)的知識技能轉(zhuǎn)化為具體的學(xué)習(xí)目標(biāo)，實現(xiàn)課程內(nèi)容的重構(gòu)。按照工作過程系統(tǒng)化的方法，并根據(jù)旅行社各崗位的工作難易程度的遞進(jìn)關(guān)系，結(jié)合上述的職業(yè)能力分析表，我們將高職學(xué)段的《旅行社經(jīng)營管理》課程確定為“模擬組建旅行社”、“設(shè)計旅行社產(chǎn)品”、“計調(diào)業(yè)務(wù)管理”、“客服業(yè)務(wù)與管理”、“提升導(dǎo)游質(zhì)量”、“旅行社員工招聘與績效管理”六個基本項目，并將每一項目需要完成的任務(wù)和職業(yè)能力進(jìn)行一一對應(yīng)，制定相應(yīng)的教學(xué)單元、課程標(biāo)準(zhǔn)和教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)，既明確了高職學(xué)段學(xué)生的學(xué)習(xí)目標(biāo)，又體現(xiàn)了與中職學(xué)段的層次差別，促進(jìn)了課程銜接的連續(xù)性、邏輯性和整合性。我們?nèi)砸浴霸O(shè)計旅行社產(chǎn)品”這一工作項目為例，共設(shè)計了三個學(xué)習(xí)情境，在比較中逐步教會學(xué)生從最簡單的產(chǎn)品設(shè)計直到要求最高的主題旅游產(chǎn)品的設(shè)計。
四、構(gòu)建課程教學(xué)評價指標(biāo)并予以實施
課程教學(xué)評價不僅為教師授課提供一定的參考，也是用于檢驗教學(xué)質(zhì)量和學(xué)生學(xué)習(xí)成果的有效標(biāo)準(zhǔn)。《旅行社經(jīng)營管理》課程的教學(xué)評價可由平時考核（60%）和期末考試（40%）兩部分構(gòu)成。平時考核包括出勤率、課堂表現(xiàn)、項目考核等。期末考試采用閉卷考試，考試內(nèi)容包括理論知識。其中，項目考核主要考察學(xué)生的學(xué)習(xí)態(tài)度、項目過程和項目結(jié)果。本課程共6個項目，每學(xué)習(xí)完一個項目均進(jìn)行相應(yīng)項目的考核，各項目考核成績加權(quán)累計為學(xué)生平時成績，各項目權(quán)重見表5。項目考核評價由學(xué)生自評、互評、教師評價組成，以“項目二設(shè)計旅行社產(chǎn)品”為例，其具體考核內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)見表6。
五、課程銜接改革后的變化
通過以上工作步驟，重新構(gòu)建了旅游管理專業(yè)優(yōu)秀課程體系，《旅行社經(jīng)營管理》較之銜接前的課程方案也發(fā)生了變化。
（一）課程性質(zhì)的變化
該課程在中職學(xué)段由原來的專業(yè)優(yōu)秀課程成為專業(yè)方向課程，在高職學(xué)段仍是專業(yè)優(yōu)秀課程，突出了高職院校在專業(yè)優(yōu)秀課程銜接中的重要地位。
（二）課程定位的變化
該課程在中職學(xué)段以培養(yǎng)客服助理及客服員、實習(xí)導(dǎo)游及初級導(dǎo)游、銷售助理及銷售員、計調(diào)助理為主，在高職學(xué)段以培養(yǎng)客服主管、中級導(dǎo)游或領(lǐng)隊、資深銷售、計調(diào)員為主，突出了培養(yǎng)目標(biāo)的差別和層次。
（三）課程內(nèi)容的變化
該課程在中職學(xué)段側(cè)重于一線崗位的基礎(chǔ)性服務(wù)操作內(nèi)容，在高職學(xué)段側(cè)重于一線崗位的綜合業(yè)務(wù)操作內(nèi)容和基本管理，體現(xiàn)了該課程在不同學(xué)段的能力要求差別，例如在中職，學(xué)生只需熟悉旅行社產(chǎn)品，并知道針對目標(biāo)市場怎樣進(jìn)行推介銷售，這是屬于“怎樣做”的技能；而高職學(xué)生則需要針對目標(biāo)市場設(shè)計旅行社產(chǎn)品，并制定營銷推廣計劃，這是屬于“怎樣做更好”的技能。這些變化恰好體現(xiàn)了中職與高職課程的區(qū)別，也有利于教師在課程教授中明確教學(xué)目的和內(nèi)容，避免中高職銜接后課程資源的重復(fù)與浪費(fèi)。
六、課程銜接改革實施中的幾點建議
（一）共建中高職銜接平臺———旅游職教集團(tuán)
以就業(yè)為導(dǎo)向的職業(yè)教育，注重工學(xué)結(jié)合，校企合作，廣東的中職和高職院校在這方面都有各自比較顯著的成績，但在中高職銜接問題上，雙方交流甚少，甚至互不來往。中高職銜接工作是構(gòu)建現(xiàn)代職業(yè)教育體系的關(guān)鍵，也是未來廣東省職業(yè)教育工作的重點，課程銜接更需要一個長效平臺，有力推進(jìn)。構(gòu)建以高職院校為龍頭、中職院校和旅游行業(yè)企業(yè)廣泛參與的旅游職教集團(tuán)，對于促進(jìn)中高職課程銜接具有積極的推動作用，還有利于促進(jìn)雙方在招生、專業(yè)建設(shè)、師資培訓(xùn)、人才培養(yǎng)、評價機(jī)制等方面的交流并使其常態(tài)化。與此同時，旅游職教集團(tuán)還可以成為深化校企合作、推進(jìn)產(chǎn)學(xué)研融合的平臺，成為旅游職業(yè)教育資源共享、優(yōu)勢互補(bǔ)的有效途徑。
（二）開發(fā)中高職銜接教材
從現(xiàn)行的《旅行社經(jīng)營管理》教材來看，主要存在兩種現(xiàn)象。一是編寫體例上，仍是按照傳統(tǒng)的知識結(jié)構(gòu)和學(xué)科框架模式，如“旅行社導(dǎo)論”、“旅行社產(chǎn)品”等章節(jié)內(nèi)容，與普通中等或高等教育教材幾乎一樣，未能充分體現(xiàn)職業(yè)教育的特點。二是一些教材雖已按照工作任務(wù)驅(qū)動和項目教學(xué)架構(gòu)教學(xué)內(nèi)容，但未針對中高職銜接問題進(jìn)行一體化課程建設(shè)，沒有層級和梯度的區(qū)分，體現(xiàn)不出知識和崗位能力的漸進(jìn)、深化與提高，難以激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性，對教師授課也造成了一定的困擾。建議以高職院校為主，聯(lián)合中職院校和企業(yè)人員，根據(jù)課程標(biāo)準(zhǔn)共同開發(fā)針對性強(qiáng)、實用率高的教材資源。
（三）調(diào)整教師心態(tài)，努力完善自我
長期以來，受中國教育政策和傳統(tǒng)教育思想的影響，職業(yè)學(xué)校的生源素質(zhì)處于普通中等學(xué)校之后，升入高職院校的中職生源素質(zhì)落后于普通高中生源。作為高職院校教師，應(yīng)該具有正確的認(rèn)知能力，調(diào)整心態(tài)，提高教學(xué)效能感。首先，不能有歧視心理，認(rèn)為中職生低人一等，反而應(yīng)該樹立信心，認(rèn)識到他們是來自中職院校的精英，有著良好的專業(yè)技能基礎(chǔ)；其次，要掌握學(xué)情，不能一下課就走人，而是要走到學(xué)生中去，加強(qiáng)溝通和交流；最后，要提高自身的專業(yè)素養(yǎng)，加強(qiáng)與中職院校教師的溝通交流，學(xué)習(xí)他們在學(xué)生管理、專業(yè)教學(xué)方面的成功經(jīng)驗，發(fā)揮自身的個人魅力，成為學(xué)生學(xué)習(xí)的榜樣。
（四）建立課程銜接的評價機(jī)制
廣東省中高職銜接工作開展以來，在全省眾多中高職院校產(chǎn)生了較大影響，第一批中高職銜接專業(yè)教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)和課程標(biāo)準(zhǔn)研制工作已基本結(jié)束，形成了豐富的研究成果。理論上，這些科研成果應(yīng)作為教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)依照執(zhí)行。但在實施中，由于受各校政策和教師個體教學(xué)風(fēng)格的影響，這些成果能否有效轉(zhuǎn)為教學(xué)實用工具，一來需要靠時間證明，二來更需要通過教育部門或?qū)I(yè)指導(dǎo)委員會建立課程銜接的評價機(jī)制，用來檢驗實施效果。
作者：吳源 郭盛暉 單位：廣州番禺職業(yè)技術(shù)學(xué)院
一、我國旅行社經(jīng)營管理中存在的問題
1.惡性競爭嚴(yán)重。
旅游產(chǎn)品與其他產(chǎn)品相比具有一定的特殊性，因此在經(jīng)營管理的過程中需要針對其特殊性采取針對性的手段。目前，我國現(xiàn)有的旅行社的數(shù)量較多，且絕大多數(shù)是近些年來才成立的，實力參差不齊，導(dǎo)致經(jīng)營管理理念匱乏；加上旅行社之間的同質(zhì)化嚴(yán)重，加劇了旅游市場的競爭。目前，我國各個旅行社推出的旅游線路基本相同，沒有體現(xiàn)出自身的優(yōu)勢和品牌，沒有相應(yīng)的附屬品，因此模仿比較簡單，導(dǎo)致旅行社之間只能進(jìn)行價格戰(zhàn)，壓低產(chǎn)品的價格，雖然能夠在一定程度上吸引顧客，但是影響了旅游產(chǎn)品的質(zhì)量。
2.營銷能力較差。
我國是社會主義市場經(jīng)濟(jì)，市場有其自身的運(yùn)行和發(fā)展規(guī)律。旅行社想要真正的實現(xiàn)發(fā)展就需順應(yīng)市場發(fā)展規(guī)律，強(qiáng)化自身的營銷能力，但是由于目前我國絕大多數(shù)的旅行社規(guī)模小、實力弱，受到資金和成本的制約，無法進(jìn)行產(chǎn)品的創(chuàng)新，更無力進(jìn)行市場營銷，對市場的影響程度有限。目前很多的旅行社已經(jīng)著手進(jìn)行市場營銷，但是由于旅行產(chǎn)品沒有特色和吸引力、營銷設(shè)計宣傳雷同等因素都影響了營銷的效果。同時隨著網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)的發(fā)展，使用人數(shù)逐漸增加，已經(jīng)成為了具有影響力的傳播媒介，網(wǎng)絡(luò)營銷的涉及范圍廣、節(jié)約資源、縮短時間，最快的達(dá)到營銷效果，但是旅行社在進(jìn)行營銷的過程中沒有充分的發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)的作用，進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營銷的過程中，只是停留在介紹價格、景點以及旅行社的層面，沒有涉及到網(wǎng)絡(luò)營銷、網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品開發(fā)等，網(wǎng)絡(luò)營銷方式過于簡單，沒有創(chuàng)新，同時由于網(wǎng)絡(luò)營銷的監(jiān)督手段不到位，因此很多不法分子利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進(jìn)行虛假宣傳，甚至進(jìn)行網(wǎng)上詐騙，這些現(xiàn)象的發(fā)生嚴(yán)重影響了網(wǎng)絡(luò)營銷的效果。
3.旅行社內(nèi)部管理不到位。
目前，我國市場經(jīng)濟(jì)的影響要求企業(yè)要不斷的強(qiáng)化內(nèi)部管理，這樣才能在充分的市場競爭中有一席之地，但是我國現(xiàn)有的旅行社絕大多數(shù)規(guī)模小，成立時間短，因此內(nèi)部管理漏洞百出，運(yùn)營管理混亂、激勵機(jī)制不健全，管理者在管理的過程中，只注重成本的降低，著眼于短期的經(jīng)濟(jì)利益，忽視品牌和口碑，無法形成規(guī)模效益，資源的而利用程度低，影響了內(nèi)部管理的深度；同時目前旅游企業(yè)的招聘機(jī)制和激勵機(jī)制都不完善，很多企業(yè)用人為親，忽視人員的技能和知識儲備，無法吸引優(yōu)秀的管理人才，同時激勵機(jī)制不完善減低了員工的工作熱情，加大了員工的流動性，降低了服務(wù)意識，影響了旅行社的團(tuán)隊建設(shè)。
二、提高旅行社經(jīng)營管理的措施
1.規(guī)范市場競爭機(jī)制。
針對當(dāng)前我國旅行社之間存在惡性競爭的現(xiàn)象，需要相關(guān)的部門健全法律法規(guī)的同時還要強(qiáng)化監(jiān)管部門的職責(zé)，加強(qiáng)監(jiān)督管理，嚴(yán)格約束相關(guān)的工作人員要按照現(xiàn)有的《導(dǎo)游人員管理條例》，《旅游法》等法律法規(guī)進(jìn)行工作；同時旅行社要嚴(yán)格約束自身的行為，公平競爭，強(qiáng)化自身的責(zé)任和義務(wù)，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，靈活應(yīng)變，提高自身的競爭力，開發(fā)多種產(chǎn)品，避免惡性的價格競爭。
2.強(qiáng)化自身的品牌價值。
在市場越發(fā)激烈的今天，企業(yè)的品牌關(guān)系到企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，旅行社也不例外，品牌競爭已經(jīng)逐漸成為旅行社之間的競爭的主要內(nèi)容，品牌的建立需要優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品作為保障，需要良好的服務(wù)來強(qiáng)化品牌的價值，品牌不僅能夠提高企業(yè)在消費(fèi)者心中的形象，也會提高企業(yè)的宣傳效果，提高企業(yè)的競爭力；目前很多的旅行社已經(jīng)逐漸認(rèn)識到品牌的價值，更加注重企業(yè)長期經(jīng)濟(jì)效益的實現(xiàn)，充分發(fā)揮自身的優(yōu)勢，提高服務(wù)質(zhì)量，樹立企業(yè)的品牌。
3.完善企業(yè)內(nèi)部管理。
人才是企業(yè)發(fā)展的原動力，是強(qiáng)化企業(yè)競爭力的關(guān)鍵因素，因此需要健全內(nèi)部管理機(jī)制，吸引優(yōu)秀的人才，管理好人才，建立一支優(yōu)秀的人才隊伍，強(qiáng)化企業(yè)的團(tuán)隊建設(shè)，首先旅行社要健全招聘機(jī)制，任人唯賢，吸引優(yōu)秀的人才；其次，要對現(xiàn)有員工進(jìn)行定期的培訓(xùn)，提高員工的素質(zhì)和能力，強(qiáng)化服務(wù)意識，提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量；最后要健全激勵機(jī)制，激發(fā)員工的工作熱情，減少員工的流動性，建立一支優(yōu)秀的團(tuán)隊，為企業(yè)帶來經(jīng)濟(jì)效益，促進(jìn)企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。
三、總結(jié)
隨著我國經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，帶動了旅游行業(yè)的發(fā)展，也給旅行社帶來了機(jī)遇和挑戰(zhàn)，目前，我國旅游市場存在很多的弊端，尤其是旅行社的的經(jīng)營管理，惡性競爭現(xiàn)象嚴(yán)重，企業(yè)內(nèi)部管理機(jī)制不健全等等，都影響了企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展，需要采取多種手段，規(guī)范旅游市場，提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)意識，促進(jìn)旅游市場的長期、健康發(fā)展。
作者：朱培成 單位：四川省廣安市旅游培訓(xùn)中心
一、我國旅行社經(jīng)營管理存在的困境分析
旅游行業(yè)監(jiān)管的漏洞也使得我國旅行社經(jīng)營管理陷入困境。當(dāng)前，旅游行業(yè)監(jiān)管體系不夠完善，還存在著許多旅游行業(yè)監(jiān)管方面的漏洞，導(dǎo)致掛靠、承包、非法設(shè)點、買團(tuán)賣團(tuán)、轉(zhuǎn)讓經(jīng)營權(quán)、低價競爭等現(xiàn)象經(jīng)常發(fā)生，還有的旅行社甚至按照公司的座位來轉(zhuǎn)包。這都是由于旅行社監(jiān)管的漏洞造成的，一旦侵犯到消費(fèi)者的權(quán)益，很難幫助消費(fèi)者維權(quán)。因此，探索解決我國旅行社經(jīng)營管理困境的出路勢在必行。
二、解決我國旅行社經(jīng)營管理困境的出路
為進(jìn)一步提高我國旅行社經(jīng)營管理水平，在了解我國旅行社經(jīng)營管理存在的問題的基礎(chǔ)上，解決我國旅行社經(jīng)營管理困境的出路，可以從以下幾個方面入手，下文將逐一進(jìn)行分析：
(一)提高旅游產(chǎn)品創(chuàng)新能力
提高旅游產(chǎn)品創(chuàng)新能力是我國旅行社經(jīng)營管理的關(guān)鍵。在旅行社經(jīng)營管理中，品牌競爭是旅行社差異化競爭的所在，旅行社經(jīng)營管理者應(yīng)意識到旅游產(chǎn)品品牌化的重要性，精準(zhǔn)把握市場先機(jī)，提高旅游產(chǎn)品創(chuàng)新能力。在具體做法上，旅行社要結(jié)合游客的需求和實際資源狀況，對旅游產(chǎn)品進(jìn)行市場調(diào)研，認(rèn)真研判未來的趨勢，淘汰低端、效率低下的線路，力求開創(chuàng)更優(yōu)質(zhì)的旅游產(chǎn)品，使旅游線路多元化。
(二)加強(qiáng)旅游營銷能力訓(xùn)練
加強(qiáng)旅游營銷能力訓(xùn)練是我國旅行社經(jīng)營管理的重要環(huán)節(jié)。在信息化建設(shè)的大背景下，旅行社要與時俱進(jìn)地發(fā)展網(wǎng)絡(luò)營銷，加強(qiáng)旅游營銷能力的訓(xùn)練，用更專業(yè)、更優(yōu)質(zhì)、更全面、更深度的網(wǎng)絡(luò)營銷，引起廣大網(wǎng)民的關(guān)注，開拓旅行社的目標(biāo)受眾群。與此同時，還應(yīng)積極引進(jìn)既具有網(wǎng)絡(luò)營銷知識又具有旅游專業(yè)知識的復(fù)合型人才，使之為旅行社的發(fā)展壯大提供智力支持，促進(jìn)旅行社網(wǎng)絡(luò)營銷工作的開展。
(三)優(yōu)化旅行社的內(nèi)部管理
優(yōu)化旅行社的內(nèi)部管理對我國旅行社經(jīng)營管理至關(guān)重要。在旅行社經(jīng)營管理的內(nèi)部，對加強(qiáng)旅行社內(nèi)部管理的規(guī)范化，制定旅行社內(nèi)部管理的標(biāo)準(zhǔn)，使旅行社內(nèi)部員工各司其職，有章可循，對旅行社來說意義深遠(yuǎn)。如旅行社可成立專門的旅游信息部門和客戶信息服務(wù)中心，分屬不同部門的員工按照不同的員工守則進(jìn)行管理，各部門做到權(quán)責(zé)分明，優(yōu)化旅行社的內(nèi)部管理，這樣，旅游者才能享受到高質(zhì)量的服務(wù)，更加信賴旅行社的經(jīng)營能力，從而也為旅行社的品牌經(jīng)營提供了有力的保障。(四)完善旅游行業(yè)監(jiān)管體系完善旅游行業(yè)監(jiān)管體系在我國旅行社經(jīng)營管理中的作用也不容忽視。對旅行社經(jīng)營管理而言，要完善旅游行業(yè)監(jiān)管體系，可以通過修訂《旅游法》和《旅行社條例》以及調(diào)整旅游行業(yè)政策規(guī)定，加大對旅游行業(yè)的監(jiān)管力度，一旦發(fā)現(xiàn)違規(guī)開設(shè)的旅行社，要引起重視，嚴(yán)加懲治，保證旅游行業(yè)的正常運(yùn)營處于良性循環(huán)之中。除此之外，在對旅游行業(yè)的審批方面，還要實現(xiàn)審批制度的經(jīng)常化和提高審批工作的透明度，使得符合規(guī)定條件的投資人能夠更加便捷、高效取得旅行社行業(yè)許可資質(zhì)。
三、結(jié)束語
總之，我國旅行社經(jīng)營管理是一項綜合的系統(tǒng)工程，具有長期性和復(fù)雜性。在進(jìn)行我國旅行社經(jīng)營管理時，應(yīng)提高旅游產(chǎn)品創(chuàng)新能力、加強(qiáng)旅游營銷能力訓(xùn)練、優(yōu)化旅行社的內(nèi)部管理、完善旅游行業(yè)監(jiān)管體系，面對我國旅行社經(jīng)營管理中存在的困境，積極探索解決我國旅行社經(jīng)營管理困境的出路，只有這樣，才能不斷提高我國旅行社經(jīng)營管理水平，進(jìn)而促進(jìn)我國旅行社又好又快地發(fā)展。
作者：楊光明 聶銘 單位：昆明學(xué)院
作為服務(wù)性企業(yè)，旅行社的服務(wù)質(zhì)量直接影響了其經(jīng)營效益，因此日益激烈的行業(yè)競爭中旅行社想要獲得一席之地，就必須對游客的各種需求進(jìn)行滿足，并且提升旅游的服務(wù)質(zhì)量。但是目前我國旅行社的客戶滿意度一直都比較低，很多游客在旅行過程中或者是旅行結(jié)束之后會投訴旅行社。這說明現(xiàn)階段我國旅行社的經(jīng)營管理和服務(wù)質(zhì)量中存在著很多問題。本文就對我國旅行社經(jīng)營管理服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀進(jìn)行分析之后，提出幫助旅行社提高其服務(wù)質(zhì)量的針對性建議。
一、我國旅行社經(jīng)營管理服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀
（一）從業(yè)人員素質(zhì)較低
根據(jù)相關(guān)的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，我國有百分之八十五以上的旅游從業(yè)人員的學(xué)歷都在大中專以下，這就說明我國旅游從業(yè)人員的整體文化素質(zhì)較低。然而旅游從業(yè)人員是實現(xiàn)旅游服務(wù)的關(guān)鍵，知識和人力資源是旅行社的主要投入，作為一個智力密集型企業(yè)，旅行社的服務(wù)質(zhì)量受旅行社相關(guān)從業(yè)人員的技能水平和文化素質(zhì)的影響。
（二）游客投訴問題嚴(yán)重
違規(guī)拼團(tuán)、轉(zhuǎn)團(tuán)、沒有盡到導(dǎo)游服務(wù)的責(zé)任、購物時間增加、旅游行程縮短、服務(wù)經(jīng)濟(jì)標(biāo)準(zhǔn)自動降低等都是游客對旅行社投訴的主要內(nèi)容。根據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，去年有百分之四十的游客投訴都是針對旅行社的服務(wù)質(zhì)量，并且去年的下半年的游客投訴數(shù)量相較于上半年的投訴數(shù)量增加了將近百分之四十。由此可見旅游社的旅游服務(wù)質(zhì)量還有很大改進(jìn)之處，并且近些年價格陷阱、旅游的安全隱患等也成為了游客投訴旅行社的幾個原因。
（三）旅游實際與廣告不符
現(xiàn)在很多旅行社都會進(jìn)行大量的宣傳和推廣活動，在活動進(jìn)行期間，為了能夠吸引到消費(fèi)者，大多數(shù)旅行社都會夸張的修飾其廣告內(nèi)容。星級酒店、超豪華套餐、幾天游只需幾班預(yù)案等廣告在很多旅行社都有存在。其實這樣的廣告對消費(fèi)者有一定的誤導(dǎo)，是不可信的。
（四）頻繁出現(xiàn)行程更改、降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)事件
旅游路線的隨意更改其實就已經(jīng)違反了消費(fèi)者與旅行社之間簽訂的合同，從而引起眾多消費(fèi)者投訴。并且在旅行的過程中很多旅行社也會在不對游客進(jìn)行告知的情況就對住宿得標(biāo)準(zhǔn)、餐飲的標(biāo)準(zhǔn)或是交通方式進(jìn)行改變，旅行社這樣做主要是出于企業(yè)利益的考慮，但是根本沒有考慮游客的滿意度，直接就引起了很多的游客的不滿，旅行社的旅游服務(wù)質(zhì)量也直接受到了影響。
二、改善旅行社經(jīng)營管理服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀的對策建議
（一）提高從業(yè)人員綜合素質(zhì)
旅行社的從業(yè)人員中導(dǎo)游是最為重要的，因為與游客直接接觸最多的就是導(dǎo)游。因此旅行社應(yīng)該注意導(dǎo)游的綜合素質(zhì)的提升。旅行社應(yīng)該在招聘導(dǎo)游的時候選擇文化素質(zhì)較高的導(dǎo)游，這樣能夠給游客提供更好的文化服務(wù)，針對旅行社已有的導(dǎo)游，企業(yè)可以組織適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)課程，提升其文化素質(zhì)。當(dāng)然針對部分旅行社導(dǎo)游的責(zé)任心缺乏的問題，旅行社應(yīng)該在企業(yè)的導(dǎo)游的績效考核標(biāo)準(zhǔn)中加入游客滿意度這一項，這樣就能夠從根本上控制導(dǎo)游在帶領(lǐng)游客旅游時的表現(xiàn)水平。
（二）培養(yǎng)規(guī)范的旅游市場
我國旅游市場發(fā)展時間較短，盡管已經(jīng)建立起相應(yīng)的管理規(guī)范，但是我國旅游市場整體上還只是處于發(fā)展的初級階段，時常出現(xiàn)旅游市場混亂的現(xiàn)象。針對這一情況，國家出于對消費(fèi)者合法權(quán)益的充分保護(hù)，應(yīng)該出臺相應(yīng)的法律規(guī)定對于旅游市場的虛假信息、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)較低等問題進(jìn)行控制，監(jiān)管市場上眾多的旅行社，對不符合運(yùn)營資質(zhì)的旅行社一定要及時取締，從而保證游客的出行安全。
（三）加強(qiáng)內(nèi)部管理提高員工滿意度
旅行社顧客的滿意度其實是建立在企業(yè)員滿意度的基礎(chǔ)之上的。在旅行過程中游客的滿意程度很大程度受到了企業(yè)員工態(tài)度的影響。因此想要將企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量提升，提高游客對旅行社的滿意程度，首先就要將企業(yè)從業(yè)人員的工作主動性和積極性提升。旅行社可以將合理的激勵機(jī)制在企業(yè)內(nèi)部建立起來，薪酬分配制度的合理化有助于企業(yè)員工在工作時的主動性和積極性的保持，從而提升旅行社的整體服務(wù)質(zhì)量。
（四）誠信經(jīng)營
目前誠信問題在我國很多旅行社中都存在，并且還非常的嚴(yán)重，所以才引起了數(shù)量龐大的游客投訴事件。“負(fù)團(tuán)費(fèi)”、“零團(tuán)費(fèi)”等都是旅行社為了吸引游客打出的虛假廣告信息，利用游客對于旅游行程的不熟悉，對自費(fèi)項目、購物時間增加等，從而達(dá)到旅行社盈利的目的。也正是因為有這樣的旅行社的存在，現(xiàn)在很多游客都選擇自行出游，不再相信旅行社，可以說旅行社的整體形象近些年是越來越差。在這樣的情況下，旅行社想要挽回顧客，就必須將企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量提升，必須改變其對游客的欺騙行為，在經(jīng)營管理的時候一定要做到誠信經(jīng)營。當(dāng)然想要改善旅行社在游客心中的整體印象并非一朝一夕就能夠完成的，但是相信只要誠信經(jīng)營，旅行社的經(jīng)營管理服務(wù)質(zhì)量一定會有所提升，從而達(dá)到吸引顧客的目的。
作者：朱偉健
1海燕國際旅行社經(jīng)營現(xiàn)狀及存在的問題
雖然海燕國際旅行社的接待量與日俱增，但是在經(jīng)營管理上還存在著一些嚴(yán)重的問題，如果得不到妥善的解決，其生存、發(fā)展都會受到影響。而且在新形勢下人們生活方式的改變，審美觀和價值觀的遷移，加上各種環(huán)境因素的變化，迫使海燕國際旅行社必須認(rèn)真的考慮其經(jīng)營定位，以適應(yīng)和滿足新的市場需要。1.1 企業(yè)制度不合理，企業(yè)經(jīng)營機(jī)制落后海燕國際旅行社還沒有完成現(xiàn)代企業(yè)制度建設(shè)，內(nèi)部機(jī)制落后，經(jīng)營管理手段單一，產(chǎn)權(quán)關(guān)系和責(zé)、權(quán)、利劃分不清晰，管理制度不科學(xué)。企業(yè)內(nèi)部缺乏約束機(jī)制，旅行社內(nèi)部對部門、員工的監(jiān)督約束機(jī)制不健全，相應(yīng)的檢查、評比、激勵機(jī)制弱化，企業(yè)短期化行為嚴(yán)重，缺乏長遠(yuǎn)的發(fā)展戰(zhàn)略和目標(biāo)。1.2 缺乏人才，管理主體的創(chuàng)新能力及組織協(xié)調(diào)能力低目前海燕國際旅行社未形成成熟的旅行社經(jīng)營管理模式，從業(yè)者的素質(zhì)和水平良莠不齊，其重要管理人員和業(yè)務(wù)骨干，基本上都是憑經(jīng)驗和感覺在操作，面對復(fù)雜競爭環(huán)境的變化，不能及時的審時奪度，隨機(jī)應(yīng)變。管理主體缺乏必要的創(chuàng)新能力，不能很好的察覺別人未注意到的情況或細(xì)節(jié)，造成產(chǎn)品結(jié)構(gòu)單一，不適應(yīng)市場需求，往往憑主觀判斷推出不能滿足消費(fèi)者需求旅游產(chǎn)品或線路，造成效益低下。1．3組織結(jié)構(gòu)不合理，信息流通不暢海燕國際旅行社組織結(jié)構(gòu)基本屬于高架式結(jié)構(gòu)，上下級之間等級森嚴(yán)，領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威性程度高，紀(jì)律嚴(yán)明，有利于統(tǒng)一指揮。但是卻造成部門間協(xié)調(diào)任務(wù)重，缺乏橫向溝通與協(xié)作［2］。例如每次出現(xiàn)部門協(xié)調(diào)問題，必須逐級上報，先報至部門經(jīng)理，然后總經(jīng)理，導(dǎo)致中下級管理者主觀能動性差，而高層管理人員忙于部門協(xié)調(diào)和日常事務(wù)，疏于戰(zhàn)略管理，有時使海燕旅行社的戰(zhàn)略定位或戰(zhàn)略決策失誤，管理效率降低。1.4 經(jīng)營范圍有一定局限性，市場定位不夠準(zhǔn)確主營方向為地接旅行社，在旅行業(yè)務(wù)構(gòu)成上地接占絕大部分比重，其組團(tuán)市場份額相對比較單薄，且在旅游市場做景區(qū)景點新形勢下，單一的從事旅行社團(tuán)隊業(yè)務(wù)有其一定的局限性。1.5網(wǎng)絡(luò)信息化程度不高，營銷力度不夠目前海燕旅行社雖然已初步建立起自己的網(wǎng)站及信息平臺，如介紹旅行社基本情況和所經(jīng)營的線路的具體內(nèi)容等，但是與其他國際旅行社相比，還存在很大的差距，且網(wǎng)站信息更新慢，沒有專業(yè)的技術(shù)人員管理，在對外推廣上，主要依靠旅行社宣傳手冊，網(wǎng)絡(luò)營銷還不是其主要的營銷手段。
2提高海燕國際旅行社經(jīng)營管理的策略
2.1 建立現(xiàn)代企業(yè)制度，提高旅海燕行社內(nèi)部管理水平建立現(xiàn)代企業(yè)制度有助于海燕國際旅行社解決現(xiàn)存問題，規(guī)范行為，增強(qiáng)市場競爭能力，抵抗沖擊。通過改革可以探索不同的持股方式：如多種類型法人相互持股、員工持股、經(jīng)理層持股等，實現(xiàn)作為獨(dú)立企業(yè)從單一產(chǎn)權(quán)主體到多元產(chǎn)權(quán)主體的轉(zhuǎn)變。此外還要注意要理順產(chǎn)權(quán)關(guān)系，明確責(zé)權(quán)利益，真正實現(xiàn)法人治理結(jié)構(gòu)。2.2 提高管理水平和從業(yè)人員素質(zhì)一支高素質(zhì)的人才隊伍是旅行社從產(chǎn)品開發(fā)到市場開拓，形成企業(yè)優(yōu)秀能力的支撐。這就需要加強(qiáng)對員工全工種、全方位的專業(yè)培訓(xùn)。提高從業(yè)人員的素質(zhì)與管理者的領(lǐng)導(dǎo)能力。作為一名管理者要不斷學(xué)習(xí)，科學(xué)評估，發(fā)現(xiàn)自己的潛能和優(yōu)勢［3］。通過評估，發(fā)現(xiàn)自身是否真的適合管理工作，具有哪些劣勢和優(yōu)勢，提高自身管理水平。另外，還應(yīng)提高管理者的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)。領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)敢于授權(quán)給下屬，努力培養(yǎng)下屬，為他們的成才創(chuàng)造空間，激勵他們將自己的命運(yùn)和旅行社的發(fā)展聯(lián)系在一起，這樣才能提高員工對企業(yè)的向心力和凝聚力，調(diào)動員工的積極性和創(chuàng)造性，為旅行社雙重效益的取得提供可靠保障。2.3 調(diào)整組織結(jié)構(gòu)，加強(qiáng)海燕旅行社管理工作對整個組織的全部工作進(jìn)行深入細(xì)致的分析，并進(jìn)行明確的分類，做到部門之間的職能互不重疊。根據(jù)每個人部門甚至每個人的特點合理的分工，杜絕部門信息不暢和一人飾多角的現(xiàn)象［4］。從結(jié)構(gòu)上保證其運(yùn)作是以完整和高效的服務(wù)為優(yōu)秀，而非單純強(qiáng)調(diào)部門職能，完善決策和管理程序。例如，由于旅游產(chǎn)品的不可貯存性與無形性等特點，旅行社應(yīng)該考慮以最快的方式獲取消費(fèi)市場的信息，以便迅速做合理的反應(yīng)［5］。因此，海燕旅行社應(yīng)該對組織機(jī)構(gòu)精簡，實行具有人員緊湊、富有彈性、靈活高效特點的扁平化組織結(jié)構(gòu)。這樣，不僅減少了不必要的管理人員，節(jié)約了管理費(fèi)用，降低了旅行社的運(yùn)營成本。而且使信息傳遞層次減少，可以使旅行社根據(jù)環(huán)境的變化快速調(diào)整營銷策略或做出其他相關(guān)反應(yīng)。此外，還避免了因管理層次多而造成的權(quán)責(zé)不清，推脫責(zé)任現(xiàn)象，有利于員工間緊密合作，平等競爭，都以實現(xiàn)組織利益最大化為目標(biāo)，形成“榮辱與共”的團(tuán)隊精神。2.4 轉(zhuǎn)變經(jīng)營思維，走多元化旅游產(chǎn)業(yè)道路由于旅行社受制于客戶這一特殊特點，所以在經(jīng)營定位中不應(yīng)該只是從事單一的旅游團(tuán)隊模式，而應(yīng)走集約型多元產(chǎn)業(yè)化道路［6］。例如海燕旅行社可以轉(zhuǎn)變經(jīng)營思維，采取一種新興營運(yùn)模式，使自己參與到景區(qū)、景點運(yùn)作中，成為景區(qū)、景點的開發(fā)商和股東，這樣在增強(qiáng)自身實力的同時，更有利于品牌建設(shè)，提升企業(yè)形象。2.5 大力采用現(xiàn)代信息技術(shù)，提高管理效率大量應(yīng)用現(xiàn)代信息技術(shù)，不僅可以使旅行社提高管理效率，而且可以使旅行社借助網(wǎng)絡(luò)了解國際國內(nèi)市場的各方面信息，從而改進(jìn)產(chǎn)品設(shè)計，并通過電子商務(wù)交易平臺實現(xiàn)更大范圍的促銷［7］。因此，海燕國際旅行社的管理者應(yīng)敏銳的意識到現(xiàn)代信息技術(shù)給自己帶來的挑戰(zhàn)和機(jī)遇，通過培訓(xùn)、引進(jìn)等方式建立起自己的信息技術(shù)人才隊伍，建立自己的旅游網(wǎng)站，設(shè)置自己的電子交易平臺，逐步由傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)操作模式轉(zhuǎn)變?yōu)槭褂矛F(xiàn)代信息技術(shù)操作業(yè)務(wù)，提高競爭力。2.6建立有效的激勵機(jī)制，實行全面的服務(wù)質(zhì)量管理激勵機(jī)制能激發(fā)和調(diào)動員工的積極性，對實行全面的服務(wù)質(zhì)量管理控制有密切的關(guān)系［8］。由于激勵是一種復(fù)雜的心理和行為現(xiàn)象，它不僅取決于員工的需求、動機(jī)強(qiáng)度、目標(biāo)期望、公平心里，還受到員工的個性差異、文化差異等影響，因此，在激勵過程中必須堅持系統(tǒng)性原則，從整體上把握激勵要素之間的內(nèi)在聯(lián)系，是激勵效果達(dá)到最佳。2.7 要重視企業(yè)文化建設(shè)注重發(fā)揮企業(yè)文化的導(dǎo)向力、凝聚力和約束力作用，提倡團(tuán)隊精神，敬業(yè)愛崗，尊重員工，以此營造和諧的經(jīng)營環(huán)境，為旅游者提供良好的服務(wù)，樹立良好的企業(yè)形象。
3結(jié)語
旅游業(yè)是當(dāng)今市場條件作用下的新興產(chǎn)業(yè)，是一個非常寬廣的行業(yè)，它具有相當(dāng)大的發(fā)展空間和潛力，是名副其實的朝陽產(chǎn)業(yè)。作為旅游業(yè)支柱的三大產(chǎn)業(yè)的旅行社的經(jīng)營管理直接影響旅游業(yè)的發(fā)展。在市場競爭環(huán)境日趨激烈的狀況下，旅行社必須加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營管理，調(diào)整經(jīng)營策略，提高服務(wù)質(zhì)量。總而言之，旅行社的科學(xué)管理任重而道遠(yuǎn)，對于旅行社自身來說，只有不斷地在實踐中摸索和咨詢，才能在激烈的市場競爭中贏得先機(jī)，搶占市場，從而保證企業(yè)的健康發(fā)展。
作者：王志萍 鄭楠 單位：中國地質(zhì)大學(xué) 長城學(xué)院
