時間：2023-01-31 03:00:12
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇大學(xué)生自我總結(jié)報告，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
為了對學(xué)生思想政治狀況進(jìn)行全面考核，檢驗學(xué)校思想政治教育的實施效果，完善學(xué)生德育的評價體系，河北科技大學(xué)理工學(xué)院開展了德育答辯活動。實踐表明，德育答辯不失為構(gòu)建大學(xué)生德育評價體系的重要平臺，是進(jìn)一步加強(qiáng)和改進(jìn)大學(xué)生思想政治工作的有益探索。
一、德育答辯的實施過程
德育答辯是指應(yīng)屆本科畢業(yè)生將自己在大學(xué)學(xué)習(xí)生活中接受政治、思想、品德、法紀(jì)、心理等教育的效果，按照規(guī)定的格式，以總結(jié)報告的文體進(jìn)行全面系統(tǒng)的總結(jié)，形成個人德育狀況論文，并以班級為單位，通過答辯會的形式，向班級的同學(xué)、答辯委員會成員宣讀，同時接受提問，回答問題，由同學(xué)和答辯委員會就其德育表現(xiàn)作出評價。
（一）精心組織、嚴(yán)格要求，確保德育答辯教育效果
為了上好德育答辯這堂“課”，理工學(xué)院結(jié)合本院實際情況，制定了德育答辯實施方案，成立了由院領(lǐng)導(dǎo)、學(xué)工部（團(tuán)委）負(fù)責(zé)同志、學(xué)部書記、輔導(dǎo)員、“兩課”教師為成員的畢業(yè)生德育答辯委員會。按照學(xué)院的總體部署，德育答辯分為撰寫論文、審核評閱、現(xiàn)場答辯三個階段。
撰寫論文階段。學(xué)院要求每個畢業(yè)生認(rèn)真回顧自己四年的學(xué)習(xí)、生活，對成功的經(jīng)驗和失敗的教訓(xùn)進(jìn)行全面總結(jié)，尋找并彌補(bǔ)不足，調(diào)整發(fā)展方向，達(dá)到樹立正確價值觀的目的。
2010屆2196名畢業(yè)生全部撰寫了德育論文。
論文評閱階段。學(xué)院專門安排了德育答辯論文導(dǎo)師，對畢業(yè)生德育論文進(jìn)行指導(dǎo)、審核、評閱，并寫出評閱意見。大部分學(xué)生結(jié)合自身實際，從思想認(rèn)識、道德品質(zhì)、人際關(guān)系、未來發(fā)展等方面做了認(rèn)真總結(jié)，寫出了有質(zhì)量的論文。
現(xiàn)場答辯階段。在德育答辯會上既有畢業(yè)生們的真情告白，也有獻(xiàn)給學(xué)校建設(shè)發(fā)展的合理建議。學(xué)院畢業(yè)生德育答辯委員會成員分組深入各學(xué)部，聽取學(xué)生陳述，進(jìn)行現(xiàn)場提問，根據(jù)德育答辯評分標(biāo)準(zhǔn)評定現(xiàn)場答辯成績。
（二）根據(jù)學(xué)生在校思想政治表現(xiàn)，評定德育答辯教育成績
學(xué)生德育答辯的成績由現(xiàn)實表現(xiàn)、書面總結(jié)、現(xiàn)場答辯、畢業(yè)離校期間表現(xiàn)四部分成績組成。其中，現(xiàn)實表現(xiàn)的成績占50%（輔導(dǎo)員打分）、德育論文的成績占20%（指導(dǎo)教師打分）、現(xiàn)場答辯的成績占30%（答辯評委打分）。
德育答辯的成績分為四個等級：優(yōu)（90分以上）、良（75分以上）、合格（60分以上）和待考察（60分以下）。對于成績評定為待考察的學(xué)生，指導(dǎo)教師給予相應(yīng)的指導(dǎo)和幫助，進(jìn)行二次答辯；二次答辯不及格的，按結(jié)業(yè)處理。
2010屆有2196名畢業(yè)生，其中有248名畢業(yè)生因工作需要（頂崗實習(xí)）不能回校答辯（但均提交了德育論文），在校答辯1948人，占畢業(yè)生總數(shù)的89%；有81名學(xué)生第一次答辯成績不合格，進(jìn)行了二次答辯。
（三）發(fā)動低年級學(xué)生參與，延伸德育答辯教育效果現(xiàn)場答辯階段，學(xué)院鼓勵低年級學(xué)生旁聽。對于畢業(yè)生本人來說，這是對自己大學(xué)四年的總結(jié)和人生的升華，而對于低年級學(xué)生來說，這是最好的心靈雞湯，為他們的大學(xué)之路指明了方向。答辯結(jié)束之后，德育答辯委員會評選出優(yōu)秀德育論文，將其集結(jié)成冊，提供給在校學(xué)生閱讀，進(jìn)一步擴(kuò)大德育答辯的影響力。同時，學(xué)院圍繞德育答辯成果開展新生入學(xué)教育，使畢業(yè)教育和入學(xué)教育首尾相連，把優(yōu)秀畢業(yè)生在德育答辯中總結(jié)出來的經(jīng)驗和感悟傳遞給新生，進(jìn)一步促進(jìn)了學(xué)院優(yōu)良學(xué)風(fēng)、校風(fēng)在高低年級間的傳承。
二、德育答辯的實際成效
實踐證明，德育答辯是加強(qiáng)和改進(jìn)大學(xué)生思想政治教育、加強(qiáng)德育工作的有效方式，是對大學(xué)德育實施效果的全面檢驗，是對畢業(yè)生在高校學(xué)習(xí)階段的最后一個綜合性、總結(jié)性的考核評價環(huán)節(jié)，是對學(xué)生在校期間思想狀況的全面考核，是大學(xué)畢業(yè)生德育狀況評價體系不可或缺的重要內(nèi)容。
（一）德育答辯成為加強(qiáng)畢業(yè)生離校教育工作的有力方式
相對于專業(yè)答辯，德育答辯形式更加靈活，更貼近實際、貼近生活、貼近學(xué)生，因此更具吸引力。這種新穎的畢業(yè)教育方式在畢業(yè)生中引起了強(qiáng)烈反響。一位畢業(yè)生的感觸頗具代表性：“在離校前夕，能有這么一個機(jī)會與教育、幫助、關(guān)心我們四年的老師進(jìn)行一次坦誠的溝通，實在是很難得。老師們不僅幫我分析了優(yōu)缺點，還給了不少中肯的建議，對我走向社會大有益處。”
通過德育答辯，學(xué)校全面考核了學(xué)生在校期間的思想政治表現(xiàn)，進(jìn)一步掌握了學(xué)生的成長軌跡，全面檢驗了思想政治工作的實施效果，進(jìn)一步提高了思想政治工作的實效性。學(xué)校德育答辯工作還吸引了其他專業(yè)課教師和“兩課”教師，德育答辯的過程成為師生真情話別共敘情誼的過程，進(jìn)一步密切了師生關(guān)系、同學(xué)關(guān)系，增強(qiáng)了教育的感染力和親和力，及時疏導(dǎo)了離校前學(xué)生中存在的各種不良情緒，2010屆畢業(yè)生成為歷年來畢業(yè)離校期間表現(xiàn)最好的一屆畢業(yè)生。
（二）德育答辯成為做好大學(xué)生思想政治工作的有效途徑
為學(xué)生提供一個量身定做的教育環(huán)境是德育答辯工作的出發(fā)點之一。按照教育規(guī)律，大學(xué)教育是通過教育者和被教育者的相互作用，最終以學(xué)生自我教育來實現(xiàn)的。而畢業(yè)生德育答辯活動的形式特點是，它從畢業(yè)生的思想和行為特點出發(fā)，充分反映學(xué)生在教育中的主體作用，強(qiáng)調(diào)學(xué)生的參與和體驗。答辯會的時機(jī)、內(nèi)容及形式為畢業(yè)生的思想教育提供了一個個性互動的教育環(huán)境。學(xué)生有機(jī)會自我總結(jié)、交流、答辯、闡述，使學(xué)生在濃郁的人文氛圍中自覺地投入。經(jīng)過學(xué)生入腦、入心的理智思考獲得的心靈體驗、思想升華的效果是任何灌輸式、說教式的教育方式所無法比擬的。
同時，學(xué)校注重將德育答辯理念加以推廣，發(fā)動低年級學(xué)生現(xiàn)場旁聽畢業(yè)生德育答辯，以德育答辯成果開展新生入學(xué)教育，使德育答辯成為貫穿所有年級學(xué)生思想政治教育的紐帶，成為學(xué)校德育教學(xué)和學(xué)生德育實踐的載體，成為做好大學(xué)生思想政治教育的真正有效途徑。
（二）德育答辯成為構(gòu)建大學(xué)生德育工作體系的重要載體
如果說專業(yè)答辯是學(xué)生完成學(xué)業(yè)的檢驗，那么德育答辯就是對學(xué)生思想品德的綜合考核，是學(xué)習(xí)期間思想狀況的展示和總結(jié)。通過德育答辯，學(xué)校增加了一道“出口”檢驗關(guān)，改變了以往學(xué)生重專業(yè)、輕德育的思想。與專業(yè)答辯相比，德育答辯更多的是一種思想與實踐的總結(jié)和展示。通過這種“出關(guān)”，更增強(qiáng)了大學(xué)生理性思考的能力，更增添了大學(xué)生畢業(yè)走向社會的信心。
按照河北科技大學(xué)理工學(xué)院的安排，在2010年畢業(yè)生德育答辯的基礎(chǔ)上，已組織新生結(jié)合入校以來的所感所想，在輔導(dǎo)員和個人成長導(dǎo)師的指導(dǎo)下，撰寫德育論文開題報告，認(rèn)真規(guī)劃自己的大學(xué)生活，為自己4年的大學(xué)生活打下基礎(chǔ)，也為學(xué)習(xí)4年后的德育論文答辯積累資料。從入學(xué)教育時的“德育論文開題”到畢業(yè)教育時的“德育論文答辯”，畢業(yè)教育和入學(xué)教育首尾相連，同時輔以二、三年級德育論文的階段答辯，一個完整的本科生德育工作體系正在該校逐步形成。
事實表明，河北科技大學(xué)理工學(xué)院以德育答辯為載體，以學(xué)校德育理論教學(xué)和學(xué)生德育實踐活動為核心，以學(xué)校教師評價和學(xué)生自我評價為支撐的模式，成為評價大學(xué)生思想政治教育效果的重要平臺，“下得去、上手快、用得上、留得住”，成為學(xué)院畢業(yè)生的普遍特點。學(xué)院2010年畢業(yè)生初次就業(yè)率達(dá)到94%，受到社會、同行和教育主管部門的廣泛肯定。
三、德育答辯的實踐啟示
科學(xué)合理的德育評價對于高校優(yōu)化育人過程、提高育人效果具有重大的理論價值和實踐意義。然而，目前不少高校的德育評價缺少人性化、動態(tài)化和多元化，影響了評價結(jié)論的客觀性、全面性、合理性和公正性，進(jìn)而影響了德育的實效性，高校德育評價體系亟待改革。河北科技大學(xué)德育答辯工作的實踐表明，德育答辯正是實現(xiàn)高校德育評價體系改革的重要平臺。
（一）德育答辯能夠?qū)崿F(xiàn)德育評價的人性化
重視人的差異性，突出人的主體性，這是人性化評價理念的基本要求。德育答辯認(rèn)可了個體的差異性，注重發(fā)揮人的主觀能動性。德育論文的開題報告、中期答辯、畢業(yè)答辯組成一個完整的道德評價過程。這個過程立足于發(fā)現(xiàn)學(xué)生的閃光點，通過評價前、評價中、評價后的全過程跟蹤管理，激起學(xué)生的主體參與積極性，提高他們自我檢查、自我分析、自我教育的能力，促使學(xué)生由對德育的外在要求轉(zhuǎn)化為內(nèi)在的動力，促使評價活動成為學(xué)生自我教育、自我調(diào)節(jié)的有效載體，最大限度地發(fā)揮德育評價的導(dǎo)向功能、調(diào)節(jié)功能、啟動功能和激勵功能，實現(xiàn)德育評價育人育才的真正意義。
（二）德育答辯能夠?qū)崿F(xiàn)德育評價的動態(tài)化
長期以來，高校德育評價注重靜態(tài)取向，重視的是評價的判斷和鑒定功能，并進(jìn)一步異化為片面強(qiáng)調(diào)評價的甄別與選拔作用，以終結(jié)性評價結(jié)論來區(qū)分學(xué)生道德素質(zhì)的高低，而忽視了大學(xué)生的心理與生理還處于成長的動態(tài)過程中。因此，教育者必須以發(fā)展的目光、前進(jìn)的觀念來看待每位學(xué)生的思想道德水平與行為表現(xiàn)，對學(xué)生的評價不能只看最終結(jié)果，而應(yīng)關(guān)注其成長過程中取得的每一點成績，指引他們看到自己發(fā)展過程中的成功方向。通過對學(xué)生階段的、單元的和局部的道德發(fā)展水平評價，不僅能夠幫助學(xué)生認(rèn)識自我、全面發(fā)展，也能對德育工作進(jìn)行不斷調(diào)整，改進(jìn)德育體系及其手段方法，甚至重新構(gòu)建。這樣，在學(xué)生自我發(fā)展和學(xué)校德育評價的互動中，學(xué)生不斷取得進(jìn)步，德育工作目標(biāo)也能夠最終實現(xiàn)。
（三）德育答辯能夠?qū)崿F(xiàn)德育評價的多元化
試用期滿轉(zhuǎn)正申請自我總結(jié)范文一
各位領(lǐng)導(dǎo)好，我是華峰集團(tuán)華峰tpu有限公司的劉劍鏢，畢業(yè)于合肥工業(yè)大學(xué)材料物理系，現(xiàn)在是公司生產(chǎn)部的一名工藝員。首先，很感謝各位領(lǐng)導(dǎo)能在百忙之中抽出寶貴的時間看我的工作總結(jié)，也很榮幸地能夠成為貴公司的一員。
我從入職至今已近三個月了，這三個月里，我有一個半月由于腳傷在請假狀態(tài)。不過在職的另一個半月，在領(lǐng)導(dǎo)和同事及師傅的幫助下，我對我們工藝員的工作有了較深的了解。又經(jīng)過公司的專業(yè)培訓(xùn)，使我認(rèn)同了我們?nèi)A峰以共同目標(biāo)、共同創(chuàng)業(yè)、共同利益、共同發(fā)展為核心理念的企業(yè)文化及公司和車間各項規(guī)章制度。
華峰集團(tuán)創(chuàng)辦于1991年5月，是一家以化工新材料為主，以金融、金屬、新能源、港口物流、加工貿(mào)易等產(chǎn)業(yè)為輔的大型民營股份制企業(yè)。現(xiàn)有員工6000余名，總資產(chǎn)122.8億元。擁有兩家自主上市公司，是全球最大聚氨酯鞋革樹脂生產(chǎn)企業(yè)。綜合實力連續(xù)多年名列中國大企業(yè)集團(tuán)競爭力500強(qiáng)、中國石油和化學(xué)工業(yè)百強(qiáng)、中國民營制造企業(yè)百強(qiáng)、中國民營企業(yè)納稅百強(qiáng)。我們?nèi)A峰熱塑性聚氨酯有限公司成立于XX年8月，主要生產(chǎn)熱塑性聚氨酯彈性體。tpu產(chǎn)品具有硬度范圍廣、機(jī)械強(qiáng)度高、耐寒性突出、加工性能好、耐油、耐水、耐霉菌等優(yōu)良特性，廣泛應(yīng)用于制鞋、管材、食品包裝、醫(yī)療、汽車部件等行業(yè)，是新興的高科技環(huán)保型材料。tpu因其跨越橡膠和塑料的獨特性質(zhì)，因此兼具了橡膠的柔軟性與塑料的剛性，市場需求旺盛，出口潛力巨大。所以我們?nèi)A峰tpu有限公司日后的發(fā)展?jié)摿σ彩欠浅？捎^，也讓我們這一批新進(jìn)大學(xué)生非常期待與公司共同發(fā)展，爭取將我們的產(chǎn)品和市場推向全國乃至全球。也讓我們這一批擁有遠(yuǎn)大抱負(fù)的新員工跟公司一起大干一場，以實現(xiàn)我們心中的抱負(fù)和人生的價值。
我認(rèn)為我們工藝員的工作首先就是要做好對設(shè)備的深度了解，及時排除生產(chǎn)故障，保障生產(chǎn)連續(xù)優(yōu)質(zhì)高效及有效進(jìn)行。對我們車間里的《工藝員操作規(guī)程》一定要熟記于心，包括我們的工藝流程、質(zhì)量控制、灌注系統(tǒng)、螺桿擠出機(jī)、開停機(jī)操作都要爛熟于心，只有這樣我們工作時候才能得心應(yīng)手，也能及時有效地解決生產(chǎn)時候出現(xiàn)的問題，保障高效優(yōu)質(zhì)地生產(chǎn)。只有我們的產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)量上有了保證，我們tpu有限公司也能夠健康穩(wěn)步的發(fā)展了。在車間學(xué)習(xí)和工作雖說是比較辛苦的，勞動強(qiáng)度且不說，光是倒班生活已讓很多剛剛走出校園、邁進(jìn)工作崗位的大學(xué)生很不適應(yīng)，身邊也時時傳來新員工培訓(xùn)時期結(jié)識的朋友辭職的消息，而我們這個時候更要堅定自己的信念，潛心學(xué)習(xí)，為自己在公司發(fā)展積蓄能量。
細(xì)算來，我在車間里面學(xué)習(xí)和工作時間并不長，3個月的試用期，我請了近一個半月的假，回到工作崗位時候腳傷仍然未痊愈，至今腳腫未退，不過行走和工作已無礙。在上班期間也時常碰到車間領(lǐng)導(dǎo)(李剛經(jīng)理和林海區(qū)班長等)親切的慰問，心里每每會泛起暖暖的感動。回歸工作后，領(lǐng)導(dǎo)也時常督促我學(xué)習(xí)和工作，也告誡我轉(zhuǎn)正時間將近，需要抓緊時間補(bǔ)習(xí)和學(xué)習(xí)知識。對于我個人來說，回到工作崗位時候我也是很清楚地認(rèn)識到我所面臨的問題的，我必須盡快在車間里面成長起來、獨立起來，能夠在日后遇到故障和生產(chǎn)問題時候處理事情游刃有余。當(dāng)然我也很認(rèn)真地工作和學(xué)習(xí)，回到公司我積極地詢問師傅和其他同事生產(chǎn)和設(shè)備方面的知識，認(rèn)真對待上級交給我的每一件事，爭取做好，并且做得漂亮、美滿。在業(yè)余時間，也經(jīng)常翻閱《工藝員操作規(guī)程》，爭取將這些知識爛熟于心，并在今后的工作中及時有效地應(yīng)用出來。我自認(rèn)為在這一個半月的學(xué)習(xí)和工作中我表現(xiàn)的還算不錯，不過在今后的工作中還要繼續(xù)并加強(qiáng)對自己學(xué)習(xí)和工作方面的要求，在班組同事之間做好聯(lián)絡(luò)，維系和諧的工作關(guān)系，今后工作和生活中相互幫忙幫助，做到真真正正的融入華峰大家庭。
我認(rèn)為身為工藝員的我們面對我們的工作時候，首先要端正我們的心態(tài)。第一，我們是一名剛剛進(jìn)入社會的大學(xué)生，今后有更多的挫折和困難等待我們，而我們當(dāng)下所面臨的困難也僅僅是我們成長路上長風(fēng)破浪中小小的開始，只有我們端正心態(tài)，沉著面對才能坦然面對;第二，我們身為工藝員，工藝員的素質(zhì)和工作狀態(tài)是直接關(guān)系到公司產(chǎn)品質(zhì)量的，而且在工作中我們能夠?qū)W習(xí)到很多知識。所以我們在工作時候一定要認(rèn)識到自己工作定位，學(xué)習(xí)工藝操作并將之應(yīng)用于工作中，努力做好產(chǎn)品質(zhì)量我們把關(guān)、我們負(fù)責(zé);第三，我們工作一定要有遠(yuǎn)見，我們不能把它僅僅看成一份工作，而是要把它看成一個平臺，一個機(jī)遇。華峰集團(tuán)是一個擁有很強(qiáng)實力的平臺，我們要依靠這個平臺成才自己。我們tpu是一個新興企業(yè)，還有很廣闊的市場和潛力等著我們來開發(fā)和拓展，我們要用產(chǎn)品的質(zhì)量和聲望去說話，讓市場去評估;第四，我們一定要正確樹立好我們作為公司的一個員工的價值觀，我們不能一味的追求自身的利益和發(fā)展。要常常思考我們?yōu)楣咀隽耸裁矗偃タ紤]公司會給予我們什么。現(xiàn)階段的我們主要是以學(xué)習(xí)為主，我們要多聽多看多學(xué)，而不是去抱怨，去申訴。一個企業(yè)的運營都是經(jīng)過一番周密的計算，我們要相信付出總有回報，而不是為了回報才去付出。我們要積極主動地去付出，而不是被人監(jiān)督著脅迫著去工作。
在華峰集團(tuán)的三個月是我人生中又一個新的開始，我將以我最大的熱情和努力去奉獻(xiàn)華峰，忠誠華峰，實現(xiàn)與華峰的共同發(fā)展。最后，我還是要感謝各位領(lǐng)導(dǎo)能夠滿懷關(guān)切的閱讀完我的這份工作總結(jié)，在今后的工作中，我將繼續(xù)努力學(xué)習(xí)和工作，一定不會辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)寄予的厚望。謝謝!
試用期滿轉(zhuǎn)正申請自我總結(jié)范文二
我于XX年X月XX日正式在 客服部工作，試用期三個月，時光彈指一揮間毫無聲息的流逝，轉(zhuǎn)眼間試用期接近尾聲。回首過去的三個月，內(nèi)心不禁感慨萬千這是我人生中彌足珍貴的經(jīng)歷，也給我留下了精彩而美好的回憶。雖然沒有轟轟烈烈的戰(zhàn)果，但也經(jīng)歷了一番不平凡的考驗和磨礪。
在這段時間的工作學(xué)習(xí)中，對同方人環(huán)有了一個比較完整的認(rèn)識;對于公司的發(fā)展歷程和管理以及個人的崗位職責(zé)等都有了一個比較清晰的認(rèn)識。在熟悉工作的過程中，我也慢慢領(lǐng)會了同方人環(huán)承擔(dān)、探索、超越的精神，團(tuán)結(jié)協(xié)作、開拓創(chuàng)新，為同方人環(huán)的穩(wěn)步發(fā)展增添新的活力，
在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下，通過自身的不懈努力，各方面均取得了一定的進(jìn)步，現(xiàn)將我的工作學(xué)習(xí)情況作如下匯報。
我的工作主要是行政管理、費用管理、物資管理及辦公室內(nèi)的一些日常工作。在工作中我努力做好本職工作，提高工作效率及工作質(zhì)量。因無工作經(jīng)驗，期初的一段時間里常常出現(xiàn)問題，在此謝謝領(lǐng)導(dǎo)和同事們的熱心幫助，讓我及時發(fā)現(xiàn)工作中的不足，并且認(rèn)真更正。工作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，后來我也熟悉了每天的工作，及時提交各種報表，做到主動工作。經(jīng)過4月中旬去北京的培訓(xùn)，我對本職工作有了一個更深刻的認(rèn)識，特別是工作中的一些細(xì)節(jié)問題，還有領(lǐng)導(dǎo)和同事們提出討論的問題，我也有了清楚的認(rèn)識。工作中需要同事之間團(tuán)結(jié)合作，這一點很重要，也是加入公司以來同事們給我最深的影響。
當(dāng)然，我在工作中還在存在著缺點和做得不到位的地方，我會繼續(xù)努力工作學(xué)習(xí)，今后一定盡力做到最好。工作中需要超越的精神，我相信經(jīng)過努力，工作會越做越好。
在此，在對試用期的工作情況及心得體會做一匯報后，我想借此機(jī)會，正式向公司領(lǐng)導(dǎo)提出轉(zhuǎn)正請求。希望公司領(lǐng)導(dǎo)能對我的工作態(tài)度、工作能力和表現(xiàn)，以正式員工的要求做一個全面考量。我愿為同方人環(huán)的蓬勃發(fā)展貢獻(xiàn)我全部的力量。
試用期滿轉(zhuǎn)正申請自我總結(jié)范文三
我于*年*月*日起正式成為公司一員。工作的第一日，也恰逢a項目正式啟動第一日。雖然對沒能參加此項目的準(zhǔn)備工作深感遺憾，但從項目正式運行第一天始，能與公司各部門同事并肩工作至今，看著a項目由起步到趨向穩(wěn)定，我的內(nèi)心同樣充滿了作為公司一員的自豪。以下是試用期間我的個人工作總結(jié)報告：
作為公司的一名新員工，能與a這個新項目共同走向成熟，是我莫大的榮幸。初到公司，在工作初始階段，部分工作中出現(xiàn)的缺憾或不完善的方面，在公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)及同仁的協(xié)助下，基本得到了改善并起到了較好的工作效果。我個人的工作能力，也在不斷完善的工作中得到了很大程度的提高。這個崗位上兩個多月的工作經(jīng)歷，使我清楚的看到了公司基層員工在與客戶接觸的實際工作情況，為我轉(zhuǎn)崗后的工作，打下了堅實的基礎(chǔ)。
兩個多月后，承蒙公司領(lǐng)導(dǎo)對我能力的肯定與信任，將我由a部調(diào)至b部。我于*年*月*日正式開始了客戶建議投訴的接待處理工作。
在投訴受理的工作過程中，我深深體會到了公司將a項目從起步推向穩(wěn)定發(fā)展的不易。一個新事物在一個城市中獲得接受和支持，需要一個較長的磨合期和完善的服務(wù)系統(tǒng)。在磨合期中，客戶群必然會將各種各樣的問題及矛盾反應(yīng)到客戶服務(wù)工作中，其中一部分的矛盾能否化解，在于受理投訴崗位人員的接待處理工作做的好壞。如果這個崗位做的好，就可以減輕公司所承受的一部分壓力，使公司的精力能更多的投入到項目的鞏固、擴(kuò)展工作中;反之，如果這個崗位做的不理想，不僅會在與客戶的交流中破壞公司的形象及聲譽，也會浪費許多人力物力，分散攻堅力量，對公司a項目的順利發(fā)展造成本可避免的延緩。
由于深知這項工作的重要性，所以我努力爭取更為完善的解決處理好工作中受理的每一項投訴或建議。在工作初期，我做好了試用期工作計劃，與其他相關(guān)部門的同事，協(xié)商擬定并逐步完善了投訴處理流程，不同的建議或投訴，均有了相應(yīng)的處理流程及登記入檔程序。新的受理流程，不僅方便了客戶，同樣也使工作趨向規(guī)范化。在日常工作中，我嚴(yán)守公司制度規(guī)定，按時到崗，并對每一起建議投訴，都按類型分類并進(jìn)行了詳細(xì)登記記錄在案。對受理中反映的各類問題，在我職權(quán)內(nèi)能解決的，我都盡力用所知、所學(xué)的相關(guān)政策、知識及應(yīng)對技巧，給予客戶滿意的解答，以期省去公司一部分不必要的人、物力支出。對于反應(yīng)問題中涉及到公司其他部門或個人的，為了避免今后出現(xiàn)類似投訴，在報公司領(lǐng)導(dǎo)后，我均能按批示認(rèn)真督促相關(guān)部門或人員對客戶反映的問題給予解決、落實。
關(guān)鍵詞：模擬法庭；實踐能力；考核評價機(jī)制
《模擬法庭》教學(xué)是目前我國高校法學(xué)教育普遍采用的一種教學(xué)模式，主要是指教師組織學(xué)生對訴訟的中心環(huán)節(jié)――開庭審理進(jìn)行模擬實踐，即模擬法庭審判的全過程，通過角色投入，實踐開展庭審中的各項工作，以提高學(xué)生的操作能力的一種實踐性教學(xué)方法。教育部高等教育司在1998年頒布的《普通高等學(xué)校本科專業(yè)目錄和專業(yè)介紹》中已有規(guī)定：“主要實踐教學(xué)環(huán)節(jié)：包括見習(xí)、法律咨詢、社會調(diào)查、專題辯論、模擬審判、疑案辯論、實習(xí)等”［1］。
《模擬法庭》作為一種實踐性課程，是促進(jìn)學(xué)生運用專業(yè)理論和專業(yè)知識觀察問題、提高專業(yè)分析能力的有效方法，是培養(yǎng)學(xué)生理論與實際相結(jié)合的必要形式。其考核的目的就是檢驗學(xué)生的理論知識應(yīng)用能力、創(chuàng)造思維能力、事實認(rèn)證辨析能力、案例分析能力、應(yīng)變能力、語言表達(dá)能力、協(xié)作應(yīng)變能力、社會交際能力等，最終達(dá)到全方位地提高學(xué)生執(zhí)法水平的目的。為了使學(xué)生能夠重視并積極參加實踐教學(xué)活動，考核方式就顯得十分重要。
一、傳統(tǒng)《模擬法庭》考核方式評析
目前我國很多高校對學(xué)生考核主要采用“平時成績+期考成績”的模式，這種考核方法與《模擬法庭》的教學(xué)不相適應(yīng)，并不能充分反映學(xué)生的實踐操作能力。在《模擬法庭》的教學(xué)中教師無法兼顧到每一個學(xué)生，這使得教師無法對《模擬法庭》教學(xué)效果進(jìn)行一個有效的、客觀的評價。
現(xiàn)有考核機(jī)制存在以下問題：第一，考核形式單一，側(cè)重理論。閉卷考試只側(cè)重考察學(xué)生的理論知識，忽視了對學(xué)生基本技能和動手操作能力的培養(yǎng)和考察。第二，考核具體標(biāo)準(zhǔn)缺乏，多流于形式。理論界、實務(wù)界都普遍認(rèn)為：“法學(xué)教育的重點在于培養(yǎng)學(xué)生運用法學(xué)理論和方法分析問題以及運用法律管理事務(wù)與解決問題的能力”［2］。法學(xué)教學(xué)不僅是對理論知識的傳授，其最終目的是把理論知識運用于實踐中。在現(xiàn)有的對學(xué)生成績考核評價體系中，“實踐性教學(xué)”考核項僅占平時成績的10%左右。采用A（優(yōu)）、B（良）、C（中）、D（及格）、E（不及格）的等級評定。很多高校由于缺乏具體標(biāo)準(zhǔn)或采取的標(biāo)準(zhǔn)不一，大部分教師往往憑主觀印象給學(xué)生打個等級，并不能真實地反映學(xué)生實踐能力的水平。
1.多種評價機(jī)制
評價方式可以是學(xué)生自我評價，可以是由教師對學(xué)生個人或小組做出點評，也可以是學(xué)生之間的相互評價，既可以采取口頭方式，也可以由學(xué)生提交書面報告，既可以私下對某個學(xué)生或某個小組的模擬活動進(jìn)行評價，也可以在更大的范圍內(nèi)進(jìn)行，以便給其他學(xué)生提供更多的學(xué)習(xí)和思考機(jī)會。
教師的評價行為是一種指導(dǎo)性對話，并不是簡單指出錯誤或不足，還應(yīng)當(dāng)告知學(xué)生處理問題的更好和更有效的方法。對學(xué)生模擬活動的評價其最終目的是為了幫助學(xué)生養(yǎng)成良好的思考習(xí)慣，“從實踐中學(xué)習(xí)”、“從錯誤中學(xué)習(xí)”。
2.學(xué)生自我評價為主，老師總結(jié)為輔的機(jī)制
在模擬法庭結(jié)束后，還要組織學(xué)生對本次模擬法庭進(jìn)行總結(jié)分析。總結(jié)分析從幾個方面進(jìn)行：首先，由每個學(xué)生寫出總結(jié)報告，分析自己在模擬法庭中的做法、做得好的地方、成功的經(jīng)驗、存在的不足及原因；然后，結(jié)合觀看模擬法庭的錄像，組織學(xué)生進(jìn)行討論分析，找出自己、別人在模擬法庭中存在的問題和不足；最后，由老師就本次模擬法庭的情況進(jìn)行總結(jié)評析，肯定學(xué)生的成績，找出存在的不足，指出改正的方法。
3.開卷閉卷相結(jié)合的機(jī)制
考核方法主要是開卷和閉卷相結(jié)合，閉卷主要是考核對相關(guān)知識點的理解和記憶；開卷主要通過以下方式：（1）網(wǎng)上提交作業(yè)或課程論文；（2）寫見習(xí)或?qū)嵔Y(jié)；（3）寫調(diào)查報告；（4）通過案例分析來考核學(xué)生的綜合實踐能力。
二、《模擬法庭》考核方法的創(chuàng)新思路――采用多元化的考核評估體系
《模擬法庭》考核的目的主要是對法科學(xué)生實踐能力的考核。考核學(xué)生的邏輯思維能力、交流能力、談判能力、訴訟能力、調(diào)研能力和隨機(jī)應(yīng)變能力等。為此，就要建立一個開放性的、多元化的考核評價體系。
1.考核方法多樣化
改革過去的統(tǒng)一閉卷考試模式，重點考核目的從知識點考核向知識分析能力考核轉(zhuǎn)移。考核的方法有多種。（1）口試：考核時采取面試的形式。讓考生抽取教師提前放置在信封中的題目，學(xué)生當(dāng)場或準(zhǔn)備后回答由評委圍繞考題所提的相關(guān)問題，評委根據(jù)考生的綜合表現(xiàn)給出成績。測評涉及的題目多為與該課程相關(guān)的綜合論述性題目或者案例分析題目，涉及理論知識點較多，能比較準(zhǔn)確地考核學(xué)生掌握法學(xué)知識的廣度、深度和靈活性。更重要的口試有助于培養(yǎng)鍛煉學(xué)生思維的敏捷性，提高其應(yīng)變能力和口頭表達(dá)能力、縝密論證能力以及如何運用這些知識點進(jìn)行問題分析的能力，為盡快適應(yīng)將來的法律職業(yè)奠定基礎(chǔ)。（2）開卷考試：考核時題目主要為案例分析或大型論述題，允許學(xué)生攜帶教材、法規(guī)等參考資料進(jìn)入考場。（3）論文考核方式：主要是要求學(xué)生對所學(xué)課程中的某一個理論問題進(jìn)行闡述，要求論文論點正確，論據(jù)充分，具有邏輯證明力。字?jǐn)?shù)不少于4000字。
2.考試類型多樣化
考試類型的多樣化就是要把平時考核、期中考核、期末考核和綜合考核等形式有機(jī)地結(jié)合起來。根據(jù)各實踐實驗課程的要求不同，教學(xué)內(nèi)容和考試對象要有所區(qū)別。平時考核形式不應(yīng)該局限于作業(yè)、考勤方面，也應(yīng)該做到多樣化，要把專題辯論、觀摩庭審、模擬審判、社會調(diào)查、法律援助、案例分析報告、課程論文撰寫、見習(xí)等情況納入平時考核的范圍。
三、《模擬法庭》考核方法的創(chuàng)新模式――以“實戰(zhàn)”型模擬法庭演練為學(xué)生成績考核依據(jù)
《模擬法庭》的教學(xué)模式方面，傳統(tǒng)教學(xué)模式主要是“表演型”，通過學(xué)生多次排練，即準(zhǔn)備好所有的法律文書及臺詞進(jìn)行表演。《模擬法庭》的考核方法方面，應(yīng)該以“實戰(zhàn)”型模擬法庭演練為考核依據(jù)。“實戰(zhàn)”模擬演練要經(jīng)過以下5個步驟：選定案例、確定角色、分組討論、庭前準(zhǔn)備（主要是法律文書的準(zhǔn)備）、正式開庭。考核要做到以下幾點：
1.模擬環(huán)境的真實性
盡管是模擬，首先，在環(huán)境布置上，要嚴(yán)格按照現(xiàn)行法庭的規(guī)格設(shè)置；其次，在庭前準(zhǔn)備階段也要嚴(yán)格遵守保密原則，各個不同角色的小組要獨立分析案例；最后，在庭審中要以現(xiàn)行的法律規(guī)定為依據(jù)，有利于學(xué)生對立法動態(tài)及時關(guān)注。
2.模擬過程的實戰(zhàn)性
把傳統(tǒng)的“表演型”改為“實戰(zhàn)型”進(jìn)而使模擬法庭具有實戰(zhàn)性。在教師的指導(dǎo)下：（1）選定案例。案件的來源可以從法院、律師事務(wù)所等單位收集借閱已審結(jié)的案例，也可以充分利用互聯(lián)網(wǎng)。（2）確定角色。將學(xué)生分成審判組、控訴組（原告組）、被告和辯護(hù)組（被告組），證人組等。（3）分組討論。在庭審前不做任何實質(zhì)性的排練，僅僅針對案情和一些必要的問題進(jìn)行討論。（4）庭前準(zhǔn)備（主要是法律文書的準(zhǔn)備）。在正式開庭前，學(xué)生應(yīng)該準(zhǔn)備好相應(yīng)的訴訟文書，按法定程序傳遞給對方。（5）正式開庭。從開庭審理到做出判決都要嚴(yán)格依照法定程序進(jìn)行。
模擬過程的實戰(zhàn)性要求學(xué)生充分發(fā)揮主觀能動性，案例的選擇和分析、法律文書的制作、開庭審理、宣判等每個階段都由各組學(xué)生獨立完成，讓學(xué)生真實地面對庭審的每個階段，而不是排練好臺詞的表演，從而提高《模擬法庭》的實戰(zhàn)性。在庭審過程中，學(xué)生要運用相關(guān)法律的規(guī)定對案件進(jìn)行分析，這樣能夠為學(xué)生的邏輯推理和隨機(jī)應(yīng)變等能力的提高提供一個平臺，進(jìn)而提高學(xué)生理論與實踐結(jié)合的能力。
3.模擬效果的放射性
《模擬法庭》不是簡單地對某一個或某一類案件進(jìn)行模擬總結(jié)，而是通過對案件分析和定性，進(jìn)一步對學(xué)生的實踐、應(yīng)變、表達(dá)等綜合性能力予以提高。通過模擬庭審的每一環(huán)節(jié)以及對案件審理中具體問題的解決，不僅能使學(xué)生了解和掌握處理案件的方法和技巧，還能進(jìn)一步鍛煉他們的理論知識應(yīng)用能力、創(chuàng)造思維能力、事實認(rèn)證辨析能力、案例分析能力、應(yīng)變能力、語言表達(dá)能力、協(xié)作應(yīng)變能力、社會交際能力等。
四、《模擬法庭》考核方法的設(shè)計――形成由參加模擬法庭學(xué)生評價與教師評價相結(jié)合的評價機(jī)制
1.評價機(jī)制
《模擬法庭》倡導(dǎo)以學(xué)生為主體，那么評價也必須以學(xué)生為主體。［3］（1）學(xué)生的自我評價。在模擬法庭審判完畢后，參加模擬法庭的學(xué)生，應(yīng)當(dāng)就庭前工作的準(zhǔn)備情況、庭上的表現(xiàn)以及遇到的疑難問題等進(jìn)行自我總結(jié)，找出不足，以及改進(jìn)的經(jīng)驗。（2）由旁聽學(xué)生進(jìn)行評價，可以使旁聽的學(xué)生也能參入到模擬法庭的審判中，在模擬庭審過程中找到他們要得到的分析和解決問題的思路、方法、技能和知識點。（3）教師或其他專家綜合點評。綜合點評是從多主體、多層次、多方面對學(xué)生在“實戰(zhàn)”型模擬法庭中的表現(xiàn)行為進(jìn)行的評判或衡量［4］，點評中要指出以下幾點：①程序是否合法，操作是否規(guī)范；②法律運用是否準(zhǔn)確，說理是否透徹；③語言表達(dá)是否流暢、精彩；④臨場的應(yīng)變能力如何，是否有創(chuàng)新思維；⑤法律文書的寫作能力如何；［5］⑥模擬卷宗的整理、歸類是否符合規(guī)范。
2.評分機(jī)制
比賽評分包括對原告組、被告組和審判組三個方面進(jìn)行評分，分別適用不同的評分標(biāo)準(zhǔn)。具體要求如下：原告組和被告組進(jìn)行法律文書評分和言辭辯論評分。法律文書的評判標(biāo)準(zhǔn)包括法律知識、邏輯推理、資料搜集與運用、結(jié)構(gòu)的清晰程度及組織、法律文書格式等五項，每項為3分，滿分為15分。言辭辯論是指當(dāng)事人及人在訴訟過程中的言辭表現(xiàn)，包括法律知識、邏輯推理、言辭表達(dá)、應(yīng)對能力和臨場風(fēng)度等5項，每項為5分，滿分為25分。對審判組的評分主要針對法官在審理案件過程中對于程序的調(diào)控和把握。具體包括：開庭前的準(zhǔn)備、對案件事實的調(diào)查、法庭辯論階段的控制、案件的裁決，語言表達(dá)和風(fēng)度等5個方面，每項為4分，滿分為20分。
成績采用百分制，在每場模擬法庭結(jié)束后，將評委對其原告組、被告組和審判組三個組的評分加在一起，即為該場模擬法庭的最后得分。
《模擬法庭》實踐教學(xué)，能夠為學(xué)生提供一個模擬法律實踐的場所和機(jī)會，促進(jìn)學(xué)生理論化、體系化的書本知識與實踐的銜接和轉(zhuǎn)化，縮短法學(xué)教學(xué)與法律工作實踐的距離。《模擬法庭》的考核是對如何開展合作性學(xué)習(xí)的一種有益的探索，也是對如何將傳統(tǒng)法學(xué)教育的嚴(yán)謹(jǐn)性和現(xiàn)代法學(xué)教育創(chuàng)新性有機(jī)結(jié)合的實踐。
參考文獻(xiàn)：
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【寒假社會實踐報告范文一】
實踐單位：xxxx市xx縣xx鎮(zhèn)xx中心小學(xué)
實踐人：xx師范大學(xué)20xx級漢語言文學(xué)一班xx
學(xué)號：xx
實踐活動天數(shù)：9天
實踐內(nèi)容：小學(xué)教育教學(xué)與管理
實踐感悟：
首先我要引用一句話——前世的五百次回眸，才換來了今生的一次擦肩而過。我不知道前世與你們回眸了多少次，才換來這9天的寶貴的社會實踐的日子，只是覺得，這么大的世界，這么多的選擇，能和你們一起生活9天，真的很好。
大一上學(xué)期我的寒假社會實踐活動地點是xxxx市xx縣xx鎮(zhèn)xx中心小學(xué)，這是一個鄉(xiāng)村小學(xué)，占地面積不大，也就是一棟教學(xué)樓，一棟文體、科學(xué)活動樓，一個小食堂，兩層宿舍。所謂的田徑場、籃球場就是教學(xué)樓前的一塊空地。就算學(xué)校面積不大，就算離縣里的中心小學(xué)相比仍存在差距，但是這里依然回蕩著孩子們的歡笑，依舊縈繞著書聲，孩子們?nèi)匀荒軌蚩鞓方】档爻砷L著……
在去學(xué)校的前一天我已經(jīng)和校長聯(lián)系過，并且說明了來由，在得到校長的同意后，我就開始按照其他老師正常的時間上下班了。
仍然記得第一天到學(xué)校時的場景：當(dāng)時是周一，我和其他老師一起進(jìn)學(xué)校，剛到校門就看到一排值日的學(xué)生行少先隊隊禮，并且大聲說：“老師早!”我還記得我當(dāng)年上小學(xué)的時候也是早上值日的一員，能夠在校門口問候老師是最榮幸的事，想必現(xiàn)在的孩子也和我有同樣的感覺吧。進(jìn)到學(xué)校，放眼望去每個年級每個班級都有值日生在打掃清潔區(qū)，經(jīng)了解，該學(xué)校今年舉行了一個“美化校園，美化鄉(xiāng)村”的活動，活動雖然結(jié)束了，但是全校師生都把這個活動的主旨貫徹到了日常生活中，學(xué)生認(rèn)真打掃教室和清潔區(qū)衛(wèi)生，老師認(rèn)真打掃辦公室衛(wèi)生，有時候在校道看到有果皮紙屑，經(jīng)過的老師都能夠彎腰撿起來。
來到教師辦公室后，我向每個老師介紹并說明清楚來由，之后的9天也開始在這個學(xué)校進(jìn)行深入的社會實踐了……
我去社會實踐的時候，學(xué)校正在籌劃進(jìn)行鄉(xiāng)村少年宮活動，所謂鄉(xiāng)村少年宮，也就是在每一個村莊的中心小學(xué)定時定期開展文體、科技、讀書教育的活動，這個項目縣里面撥了一批科學(xué)實驗教材器具、涉及各個方面的書籍、體育器材……那時候正缺少人手，所以我自然就去幫忙整理下發(fā)的工具。在所有的工具中，書籍整理是一件無論從人力、體力、腦力來說工程量都浩大的一件事，縣里面下發(fā)的書籍的類別很多(據(jù)粗略統(tǒng)計，總數(shù)目應(yīng)該有三千多本)，每一個類別的書本的數(shù)量也很多，當(dāng)時我們要做的就是把一摞摞書打開，分類，貼標(biāo)簽，標(biāo)號數(shù)，記錄每本書的書名、頁數(shù)、作者、出版社、標(biāo)價，整理成冊錄入電腦。第一次接觸這個圖書室的工作，我特意向圖書管理員請教，終于弄清楚怎么看一本書的分類號，怎么找財產(chǎn)號等專業(yè)性的問題，在這個整理圖書的工程中，我也看到學(xué)校老師對學(xué)生閱讀課外書的重視，只要是沒有課的老師都主動來幫助我們整理書籍，甚至在一些類似于“手工課”的環(huán)節(jié)還發(fā)動了班里的學(xué)生，這樣子，老師、學(xué)生一起為同一個任務(wù)工作奮斗，氣氛很融洽，回憶很美好，能夠縮小師生的代溝，讓老師從另一方面發(fā)現(xiàn)同學(xué)的特長、喜好、優(yōu)點，便于今后更好的教學(xué)，而學(xué)生也能減少對老師的心理恐懼感，在一起努力中發(fā)現(xiàn)，其實老師也可以是很好的朋友。想必城市里不會出現(xiàn)這個場面，因為城市里的學(xué)校有足夠的金錢和能力去請工作人員幫忙整理。在整理書籍的過程中，時常聽到孩子們的感嘆：“哇，這本書好好看，我什么時候能看?”“這本書的圖畫真漂亮，回家我也要認(rèn)真學(xué)畫畫”這是對知識的渴求，這是對遨游書本帶來的神奇美妙世界的憧憬，同時也讓我想到，應(yīng)該給鄉(xiāng)村的孩子更多關(guān)愛，讓他們有更多的機(jī)會接觸不同領(lǐng)域的事物，他們和縣城里、城市里的是孩子一樣的，不應(yīng)該因為出身的差異就否決他們的明天。
我去社會實踐的時候是學(xué)校期末的時候，老師要整理的資料，工作總結(jié)，班會匯總等事情很多，我都能幫上忙，幫錄入學(xué)生成績，打印資料，減少老師的工作量。
在xx中心小學(xué)社會實踐期間，我看到學(xué)校幾年前的照片，就和現(xiàn)在看到的學(xué)校進(jìn)行了對比，切身實際地感受到了學(xué)校的細(xì)微變化——免費午餐已經(jīng)正式實施，并且向“提供更加健康營養(yǎng)的午餐”看齊;新式的安全性耐用性能高的乒乓球臺代替了用水泥簡單砌成的簡陋的乒乓球臺;全校各樓層各走廊過道都安裝有攝像頭全方位全天監(jiān)控，真正做到保證師生的安全;教師辦公室設(shè)有專門的“學(xué)生飲水處”“親情電話熱線”給學(xué)生最親切的關(guān)懷(這個學(xué)校的學(xué)生大多數(shù)是留守兒童);每個班級都有多媒體設(shè)備，不僅僅只有黑板了。
我在該學(xué)校生活的這幾天我發(fā)現(xiàn)這個學(xué)校最大的特色就是大課間，很多學(xué)校的課間就是單純地做做操完事，但是這個學(xué)校別具風(fēng)格，他們的大課間分四個環(huán)節(jié)，第一環(huán)節(jié)是全校師生一起做操，老師就跟在學(xué)生的隊伍后面;第二個環(huán)節(jié)是跳繩，跟著音樂先是單排學(xué)生開始跳，之后就是雙排學(xué)生，就這樣交叉進(jìn)行;第三個環(huán)節(jié)(我最喜歡這個環(huán)節(jié)了)是跟著一個歡快可愛的旋律全校同學(xué)跳一個簡單萌萌噠的小舞蹈;第四個環(huán)節(jié)就是打羽毛球。這個大課間做得真是豐富多彩，完全原創(chuàng)，沒有絲毫跟風(fēng)，這是我一天的社會實踐工作中最期待的時刻，每到大課間我都跑出去和孩子們一起做操跳舞。估計是學(xué)校里很少有老師實習(xí)，很少有大學(xué)生回來社會實踐吧，同學(xué)們看到我很好奇很驚訝，有些以為我是新來的老師，哈哈，有些以為我是新來的六年級學(xué)生，真是太可愛了，不過有一點我要提，就是就算孩子們不知道我是什么來歷，不知道我來這里干什么，不知道我在這里呆多久，他們見到我都能像見到他們的老師一樣有禮貌地問好，第一次聽到有同學(xué)用稚嫩的童音叫我“老師好”“姐姐好”，我竟然會有點不知所措，現(xiàn)在9天很快過去我竟然有點舍不得那些孩子們，也舍不得他們的純潔——能夠毫無猜忌地尊重、看待一個人。
在社會實踐還有兩天就結(jié)束的時候，天氣轉(zhuǎn)涼了，又刮風(fēng)又下雨，最高溫度都沒有超過10°，學(xué)校的中隊輔導(dǎo)員讓我去調(diào)查每個班級家里貧困的、特別是孤兒、留守兒童的孩子的名單和身高，因為學(xué)校接到通知，縣里面有一批御寒的衣物要贈送給孩子們，我去調(diào)查的時候聽著每個班班主任的講述，不禁感慨留守兒童的不容易，更加對孤兒產(chǎn)生深深的同情，只希望上級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)注能為孩子們驅(qū)走冬日的寒冷和黑暗，照進(jìn)一縷溫暖的陽光，讓他們能夠笑得更燦爛，活得更開心。同時也在小學(xué)散學(xué)典禮的那天，我又看到了感人的一幕，那天天氣是最冷的，連大人都冷得受不了，一直尋找暖手袋，我看見三年級的一個班的班主任帶著一個小女生來到了辦公室，向一個老師拿毛衣，大衣給那個女生，那個女生在這么寒風(fēng)凜冽的天氣中只穿著一件薄薄的校服外套，上了一節(jié)課就凍得直打哆嗦，班主任就找衣服給她穿。事后我特地去問有小孩子毛衣和大衣的老師，很好奇為什么她會有這些，她說天氣冷，學(xué)校里很多孩子保暖的衣服很少，我自己織了毛衣，買了大衣放在學(xué)校，孩子在學(xué)校不僅僅要對他們的學(xué)習(xí)負(fù)責(zé)，也要關(guān)心他們的生活。聽到這里，我的心頭涌上一股暖流……有這些善良好心的老師，這就是孩子為什么這么純潔，這么有禮貌的原因吧。
來到學(xué)校，我除了協(xié)助老師做一些學(xué)校事務(wù)，幫助學(xué)校整理期末資料的同時，我也去聽了幾節(jié)課，也有幸頂替請假的老師上了一節(jié)課。我當(dāng)時是到六年級二班聽課，他們是寫作課，寫作題目是《難忘的“第一次”》，我們縣城鄉(xiāng)村的所有小學(xué)的上課形式都是“高效課堂",也就是學(xué)生按照分好的小組就坐，課上給足夠的時間對一個問題進(jìn)行小組討論交流，之后就代表小組在全班說出看法觀點，這個上課形式在這個學(xué)校實行得很好，效果也不錯，這個寫作題材經(jīng)過討論之后變得很新穎，不再是老掉牙的第一次游泳、第一次騎自行車……取而代之的是第一次走夜路，第一次在課堂發(fā)言……學(xué)生沒有怯場，都能大膽說出自己的想法，這些有很多同學(xué)是不能做到的。至于我去上課的情況，也是印象深刻的，當(dāng)時我是頂替一年級的老師去發(fā)作業(yè)讓同學(xué)們寫，但是一年級做作業(yè)需要幫讀題目，這自然是我來完成，如果僅僅是讀題目還是很簡單，可是孩子的天性就是愛問，經(jīng)常要回答一些沒有答案的問題，還必須解釋得簡單易懂，面對小學(xué)生還需要微笑，因為微笑能夠拉近距離，特別是對于我，一個他們完全不知道是誰的人。
9天的小學(xué)社會實踐，我看到了一個老師工作的辛苦同時也感受到師生之間的愛，加深了我對留守兒童的同情與關(guān)心，孩子們求知的眼神，純真的笑容，親切的問好我也放在心里……希望那些可愛的孩子們能夠永遠(yuǎn)這么純潔，不被世俗的紛擾染指，希望xx中心小學(xué)的明天更美好，謝謝你們!
【寒假社會實踐報告范文二】
姓名：xx
年級：xx級
專業(yè)：xx
學(xué)院：xx
學(xué)號：xx
作為一名大一新生，在大學(xué)的第一個寒假里，我應(yīng)學(xué)校要求積極參加了社會實踐活動。這也是我希望在假期中進(jìn)行的一種磨練，畢竟對于我們這些剛剛步入大學(xué)生活的學(xué)生來講，社會實踐的機(jī)會是很難得的。在日常的學(xué)校生活里，我們學(xué)習(xí)的都是理論知識，真正運用到工作中的卻不多。現(xiàn)在學(xué)校號召我們積極投身社會，在廣闊的社會舞臺和人民群眾中接觸社會，增長才干，這無疑是提升自我的一個好機(jī)會。但是與本專業(yè)(漢語言文學(xué))對口的假期實踐工作因時間等因素并沒有比較合適的實踐機(jī)會，因此我本次選擇參加社會實踐的單位為xx房地產(chǎn)開發(fā)有限公司，實踐的時間是從1月26日到2月8日，為期2周，實踐的主題是進(jìn)行與會計相關(guān)的專業(yè)實踐學(xué)習(xí)，主要內(nèi)容是會計崗位實習(xí)。現(xiàn)將本次實踐活動的有關(guān)情況報告如下：
選擇這個崗位的理由很簡單，因為媽媽是財務(wù)人員，對這類工作比較熟悉，而我本身對會計工作也很感興趣。在去實習(xí)之前，我事先了解了一下會計的主要工作內(nèi)容：記賬、算賬、報賬。財務(wù)會計主要負(fù)責(zé)公司的原始憑證審核、會計憑證填制、賬簿登記、編制會計報表及稅務(wù)報表、納稅申報、會計檔案保管等工作。到單位報到的第一天，我早早來到辦公室，擦桌拖地，受到大家的一致稱贊，我心里美滋滋的，暗下決心，一定好好學(xué)好好干。財務(wù)部設(shè)有一名財務(wù)總監(jiān)，一名財務(wù)經(jīng)理，主管會計和稅金會計各一名，一名出納。我的實踐內(nèi)容主要是跟隨叔叔阿姨們學(xué)習(xí)一些基礎(chǔ)的東西。第一天阿姨教我先看她們所填制的會計憑證，會計憑證分為原始憑證和記賬憑證，原始憑證也就是原始單據(jù)，比如銷貨發(fā)票、車票、款項收據(jù)等。記賬憑證則是登記賬簿的直接依據(jù)，常用的記賬憑證有收款憑證、付款憑證、轉(zhuǎn)賬憑證等，而會計循環(huán)的基石——會計分錄則看得我眼花繚亂，制單的依據(jù)和程序又是一大學(xué)問。什么有借必有貸，借貸必相符，賬賬相符、賬實相符、賬表相符等。總之第一天工作讓我產(chǎn)生了很強(qiáng)的挫敗感，應(yīng)收賬款、其他應(yīng)收款、應(yīng)付賬款等各種差不多名稱的專業(yè)術(shù)語簡直弄得我頭都大了。于是只能晚上回家補(bǔ)課，把公司日常較多使用的會計業(yè)務(wù)認(rèn)真讀透，在網(wǎng)上查閱相關(guān)資料然后對不懂的地方做筆記以待第二天詢問，畢竟會計分錄在書本上可以學(xué)習(xí)，可一些銀行單據(jù)、車票、發(fā)票等就要靠實習(xí)時才能真正接觸，從而留下更深刻的印象。除了認(rèn)識各種票據(jù)，還要把所有的單據(jù)按日分門別類的把每筆業(yè)務(wù)的單據(jù)整理好，這樣才能更好的為做賬而準(zhǔn)備。 填制并打印好憑證就進(jìn)入記賬程序了。記賬是比較簡單的一個過程，在財務(wù)軟件里一點就完成了。阿姨說以前手工記賬的時候，需要反復(fù)謄寫各種數(shù)據(jù)，不小心寫錯了又很麻煩。記賬完成后，接下來就是結(jié)賬，用財務(wù)軟件進(jìn)行月結(jié)也是方便又快捷，所謂日清月結(jié)就是這個意思，結(jié)賬較麻煩的就是結(jié)算期間費用和損益了，但是用財務(wù)軟件就不在話下了，可就是因為粗心大意反而錯錄了一個數(shù)據(jù)，好在我又進(jìn)行了復(fù)核，才確保了數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。看來，認(rèn)真細(xì)心很重要。從制單到記賬結(jié)賬報表的整個過程基本了解后，就要認(rèn)真結(jié)合書本的知識總結(jié)一下原始單據(jù)到底是怎么一回事。阿姨很耐心的跟我講解每一種銀行賬單的樣式和填寫方式以及什么業(yè)務(wù)才使用這種賬單，支票、匯票、電匯單據(jù)、電子網(wǎng)銀轉(zhuǎn)賬等讓我大開眼界。有了一個基本認(rèn)識以后學(xué)習(xí)起來就會更加得心應(yīng)手了。
除了學(xué)做會計崗位的本職工作，其余時間有空的話我也會和出納學(xué)學(xué)知識。別人一提起出納就想到是跑銀行的。其實跑銀行只是出納的重要工作之一。除了跑銀行，出納還負(fù)責(zé)日常的現(xiàn)金庫、日常現(xiàn)金的保管與收支以及開支票和操作稅控機(jī)。于是我便在閑余時間與出納聊聊稅控機(jī)的使用，學(xué)會了基本的操作，并學(xué)會了開發(fā)票。這次實踐雖然時間很短，可我學(xué)到的卻很多。不管是專業(yè)知識還是人際關(guān)系處理上，都讓我受益匪淺。要搞好人際關(guān)系并不局限于本部門，還要跟別的部門的同事及客戶相處好，那樣才能夠提高工作效率，愉快地工作。在工作中常與前輩們聊聊天可以學(xué)到不少工作以外的東西，比如一些人情世故，比如積極的生活態(tài)度，這也是社會實踐本來的目的--積極投身社會，接觸社會，提升自我。這次實踐活動使我感觸很深，也讓我有了很多的心得與體會。首先，在社會上要善于與別人溝通。經(jīng)過一段時間的實踐工作讓我認(rèn)識了很多的人。如何與別人溝通好，這門技術(shù)是需要長期的練習(xí)的。以前實踐的機(jī)會不多，我和別人說話時不會應(yīng)變，談話時有冷場，這是一件很尷尬的事。人在社會中都要融入社會這個團(tuán)體中，不管以后從事哪一行業(yè)，其實都是與人打交道。別人的合理意見和建議，要耐心地聽取、虛心地接受，取人之長，補(bǔ)己之短。
其次，要放低姿態(tài)、勤于學(xué)習(xí)。雖然在實踐活動的最后階段我已經(jīng)能熟練說出一些專業(yè)術(shù)語：現(xiàn)金、銀行存款、固定資產(chǎn)、應(yīng)收賬款......但是第一天時初次接觸一個陌生領(lǐng)域的茫然、膽怯和隔行如隔山的挫敗感，我始終記得。我們現(xiàn)在正是學(xué)習(xí)能力很強(qiáng)、學(xué)習(xí)時間又最充裕的階段，更應(yīng)該像海綿一樣盡可能吸收更多的知識。何況在這個就業(yè)多元化的時代，我們很難保證能夠找到與專業(yè)對口的合適工作，多學(xué)點東西提升自我能力無疑是一大助力。當(dāng)今社會也需要優(yōu)秀的專業(yè)復(fù)合型人才。
再次，要克服自己膽怯的心態(tài)。一開始覺得困難挺多的，看書也有好多不懂的知識，眼花繚亂的憑證完全分不清楚。可是下功夫認(rèn)真學(xué)起來，就覺得并沒有自己想象的那么難，很多時候打敗我們的并不是困難，而是對困難的恐懼。另外，我真的很感激在這短短的日子里幫助過我的叔叔阿姨們，他們認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度，毫不藏私的教導(dǎo)，給予我盡可能的幫助，對我問的簡單基礎(chǔ)問題反復(fù)講，不停的提點我注意事項。我想即使過上很多年，我也依然能記得他們和善的對我微笑的樣子以及在我初次接觸社會時給我的溫暖和幫助。真的很感謝他們。
最后，很高興能有這個實踐的機(jī)會，雖然只是短短的兩周，但我覺得挺充實的，至少讓我的寒假過得很有意義。在今后我要參加更多的社會實踐，磨練自己的同時讓自己認(rèn)識得更多，使自己未踏入社會就能體會社會更多方面，不是以表面的想法去理解和認(rèn)識社會。而是要深入地探索，為自己未來更好地融入社會打下良好基礎(chǔ)，在學(xué)校學(xué)會更多的理論專業(yè)知識，在實踐中好好利用所學(xué)習(xí)掌握的知識進(jìn)行運作。這次社會實踐，真正地填補(bǔ)了我在課堂上所沒能學(xué)到的空白，真正增長了我的社會交際經(jīng)驗。一個人可以沒有淵博的知識，但絕對不以沒有社會交際的經(jīng)驗和能力。要傳遞正能量，用自己所學(xué)之長，報效祖國，從而實現(xiàn)人生的價值，這也是我此次參加社會實踐體會最深的一份心得。
大學(xué)生寒假社會實踐報告(幼兒園教師)
我是一名大學(xué)一年級的學(xué)生，就讀于師范類學(xué)校。我熱愛教師這個行業(yè)，所以為之努力，希望能將來成為一名合格的教師，平時，我利用多余的時間，參與有關(guān)的社會實踐活動，提升自身能力和培養(yǎng)高尚的人格，爭取在教師這個行業(yè)中擁有一片屬于自己的藍(lán)天。這個寒假，我拜訪了家鄉(xiāng)的一所幼兒園，通過跟幼兒園園長的溝通，誠實恭敬地表明來意，園長是一位熱情的老師，對我表示很支持。就這樣我順利地開始了幼兒園教育社會實踐活動，成為一名暫時的幼兒園老師。
時光飛逝，轉(zhuǎn)眼間，十八天的寒假社會實踐結(jié)束了。在這樣的一段日子里，我體驗了許多，思考了許多，學(xué)到了許多，了解自身的價值所在，寒假幼兒園實習(xí)活動的經(jīng)歷為我的假期增添了一道絢麗的風(fēng)景。何以為師，我將以以下幾個方面談?wù)勎业慕?jīng)歷和感悟。
每天早上，我跟隨司機(jī)師傅去接小朋友到幼兒園，園長曾叮囑我，到達(dá)小孩子的家里，要面帶真誠的微笑，這樣才容易和小朋友相處，也能夠讓家長放心。我以真誠待人，必能動人，甜甜的一句：老師早上好。就是我此行最大的收獲。
到達(dá)幼兒園，指導(dǎo)小朋友把書包放到桌面上，就帶著他們到操場去做早操了。為了更快的和小朋友打成一片，我也跟著樂曲蹦蹦跳跳，盡力融入他們，成為他們的朋友，過程很開心，他們也慢慢接受了這樣一位新來的老師。小朋友的心靈純潔天真，和他們相處很快樂，這不僅是老師與學(xué)生的關(guān)系，還是朋友與朋友之間的友誼。
幼兒園的教學(xué)內(nèi)容是整個幼兒園的重中之重，而教師的素質(zhì)和能力是關(guān)鍵。做一名合格的幼兒園老師不容易，不僅得通過幼師資格考察，掌握幼兒園教師工作之職責(zé)：1.負(fù)并觀察了解幼兒，一句國家規(guī)定的幼兒園課程標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本班幼兒的具體情況，制定和執(zhí)行幼兒工作計劃，完成教學(xué)任務(wù)。2.嚴(yán)格執(zhí)行幼兒園安全、衛(wèi)生保健制度指導(dǎo)并配合保育員管理本班幼兒生活和做好衛(wèi)生保健工作。3.與家長經(jīng)常保持聯(lián)系，了解幼兒家庭的教育環(huán)境，商討符合幼兒特點的教學(xué)措施，共同配合完成教育任務(wù)。4.參與業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和幼兒教育研究活動。5. 會有正式的老定期向園長匯報，接受其檢查和指導(dǎo)。6.尊重幼兒，積極啟發(fā)誘導(dǎo)，嚴(yán)禁體罰和變相體罰幼兒。幼兒園教師還得了解幼兒園班級安全檢查，日常衛(wèi)生，財務(wù)管理等等。
我認(rèn)為一名合格的幼兒教師應(yīng)該是有責(zé)任的，有耐心的。實踐期間，根據(jù)安排我負(fù)責(zé)幼兒園大班的教學(xué)，有正式的教師在場指導(dǎo)。第一節(jié)課是講解數(shù)學(xué)，雖然是給小朋友講課，內(nèi)容對自己來說是簡單的，但由于沒有授課經(jīng)歷，我還是緊張不已，第二節(jié)課是讀書識字，我只講筆畫讀音，沒有聯(lián)系實物，導(dǎo)致課堂中完全照搬課本，亂七八糟，實驗的結(jié)果有點糟糕。老師評價我的講課為：第一，邏輯性太強(qiáng)，照本宣科。第二，課堂拘謹(jǐn)，氣氛不太活躍。
原來，因為小孩子年齡小，對抽象內(nèi)容的接受能力不如大人，作為老師，我們應(yīng)該生動形象地講解，充分發(fā)揮小朋友的想象力，營造畫面感才更容易掌握，還有，聯(lián)系實際生活，以實物代替數(shù)字。我們要盡量調(diào)動小朋友的積極性，吸引他們的注意力，才能讓課堂輕松而有效。還有，有些小孩子學(xué)習(xí)能力較強(qiáng)，有些學(xué)習(xí)能力較弱，老師就必須有耐心去教。聽完老師的悉心指導(dǎo)，我充分意識到自己的不足之處，認(rèn)認(rèn)真真向老師請教，重新組織講課方式。
于是，在以后的教學(xué)中我逐漸學(xué)會了一些有效地教學(xué)方法，比如，輕松快樂地學(xué)習(xí)，讓小朋友有表現(xiàn)的機(jī)會，課堂中老師與學(xué)生互動。學(xué)習(xí)唱歌來學(xué)習(xí)新知識，游戲與教學(xué)并行，通過畫畫、游戲(諸如捉迷藏、藏東西等)來導(dǎo)入新課，寓教于樂。
除了教學(xué)，了解小朋友心理和處理好小摩擦小事情也是重要的一部分，課外玩耍，小朋友之間難免會有小摩擦、惡作劇之類的。記得有個小女孩找不著自己的書包，坐在地上哭起來，我剛開始手足無措，不知道如何讓她不哭，然后，我慢慢讓自己鎮(zhèn)定下來，耐心地詢問小朋友們發(fā)生什么事了，原來，有個調(diào)皮的小男孩把她的書包藏起來了，找到書包之余，我并沒有責(zé)罰小男孩，而是耐心地跟他講這樣做是不對的，最后，小男孩主動向小女孩道歉了。園長，對我的處理方式很贊同。小孩子的心靈其實是純凈的，他們也有自尊心和分清對錯的能力，即使小孩子做錯事了，不應(yīng)該是責(zé)備和大罵，而是應(yīng)該由大人悉心教導(dǎo)，教會他們分清對錯，明辨是非，才能引導(dǎo)他們走向正確的道路。
實踐期間，與小朋友相處，點滴之間實屬讓我動容。首先，他們天真單純，活潑可愛，無憂無慮地玩耍，保留著令人羨慕的童真，擁有一片祥和美妙的世界。其次，他們的獨立和懂事出乎我的意料，如自己吃飯，洗臉，幫老師端碗筷，打掃房間。還有，他們很有禮貌，見到長輩會問好，向幫助自己的人說一聲謝謝等等。小朋友擁有一顆好奇的心，天真無邪，曼妙無比，他們喜歡拉著老師問一些有趣的問題，而我總是被他們的想法逗笑了，此時，我也會耐心地跟他們講述，有時也不愿意打破其美好的幻想，希望他們能夠永遠(yuǎn)快樂，而我覺得有一顆童心真好。
在我的社會實踐即將結(jié)束時，正逢幼兒園舉辦秋季期期末典禮。典禮之前，要準(zhǔn)備小朋友的服裝，表演的道具，舞臺搭建，音樂設(shè)備等等，園長給各位老師布置了具體的任務(wù)，我則負(fù)責(zé)剪紙與寫字，在這個過程中，我們分工合作，相互幫助，更好的完成了任務(wù)，典禮當(dāng)天,小朋友家長到達(dá)現(xiàn)場觀看表演,匯演結(jié)束后,家長們給予我們眾多好評,典禮也取得了完滿的成功。通過這件事，我學(xué)會了如何去跟前輩或同事好好相處,其中最重要的是真心,心與心之間的交流,朋友間的相互幫忙,你付出了什么,別人就會回報你什么,也許這就是我們常說的友誼吧.
經(jīng)過寒假社會實踐,我學(xué)到了許多在校園以外的知識。首先，我懂得了跟小朋友相處是需要關(guān)懷和愛護(hù)，跟他們做朋友，把自己也當(dāng)小孩，了解小孩子內(nèi)心世界，設(shè)身處地為他們著想，只有這樣，才能贏得信任和尊重。其次，這次經(jīng)歷，也從另一個方面培養(yǎng)了發(fā)現(xiàn)問題，解決問題的能力和與人交往的能力，特別是自己主動解決問題和與人溝通的能力獲得不菲的進(jìn)步。
本文論述了客戶關(guān)系管理的基本思想，對它的基本含義、發(fā)展史、背景、市場等方面作了一個概述。論述了完善的售后服務(wù)是保障CRM的重要手段，提高售后服務(wù)質(zhì)量就是提高市場占有率。對IBM杭州OFFICE的幾個大型客戶銷售紀(jì)錄進(jìn)行整理和分析，對X sevices的派單進(jìn)行整理與圖表分析，最后提出自己的一些感悟。
第一章 引言
第一節(jié) 選題的意義
如果用客戶關(guān)系管理的售前數(shù)據(jù)可用來推動銷售，但是售后數(shù)據(jù)從某種意義上來說才是真正的關(guān)鍵。只有將兩者相結(jié)合才能將他們彼此的價值發(fā)揮到最大。
CRM應(yīng)用已經(jīng)革新了企業(yè)的銷售流程。銷售代表在CRM中整理了聯(lián)系人與其它相關(guān)數(shù)據(jù)。透過這些售前數(shù)據(jù)，銷售代表和銷售經(jīng)理可以捕捉、預(yù)測，并優(yōu)化管理銷售渠道。但售后數(shù)據(jù)產(chǎn)生于哪些地方?售前與售后數(shù)據(jù)之間又有什么內(nèi)在聯(lián)系？依然有很多問題存在。
很多公司的售后數(shù)據(jù)都未能真正開發(fā)利用。這些數(shù)據(jù)往往受到一些因素的約束，就像還有不少的公司目前依然采用人工方式來管理銷售薪酬流程。但值得慶幸的是，現(xiàn)在已經(jīng)有越來越多的公司開始摒棄呆板的電子表格，繼而將售后數(shù)據(jù)匯集到銷售管理庫中，并與薪酬機(jī)制掛鉤來形成一種一站式的數(shù)據(jù)倉庫。這種方式從根本上改變了售后數(shù)據(jù)的原有格局。
在新的機(jī)制下，舊有的銷售薪酬管理應(yīng)用將會產(chǎn)生巨大的變化。首先，自動化流程將可精確計算出所需的薪酬，因此相關(guān)人員可以從其中掌握更準(zhǔn)確的信息，比如銷售出了哪些產(chǎn)品、賣給哪些客戶、利率是多少、通過哪些渠道、在哪個地區(qū)銷售等有用信息。這是一個很大的突破，公司可以通過調(diào)整這些數(shù)據(jù)來對活動中的銷售情況做出更得當(dāng)?shù)膽?yīng)變。他們可以更合理地設(shè)計薪酬制度來催化獲利更豐厚的銷售行為，讓薪酬制度更具靈活性與適用性，并始終對市場機(jī)遇保持著敏銳的觸覺。
在以前由于大部分公司的薪酬流程通常都倚重于電子表格庫，因此無法與CRM應(yīng)用、流程和數(shù)據(jù)有很好的連通。但是通過將售后數(shù)據(jù)匯集到銷售薪酬管理庫后，后勤辦公室流程和面向客戶的CRM之間就架起了一座橋梁。打通CRM與銷售薪酬管理應(yīng)用之間的阻滯能幫助公司進(jìn)行無縫數(shù)據(jù)共享并合理調(diào)配多種渠道。實際上，如今網(wǎng)絡(luò)服務(wù)機(jī)制早已成功做到了這一點。
公司的銷售代可以憑此獲取更寬闊的銷售視野。比方說，如果缺乏一種簡單的方式來整合售前與售后數(shù)據(jù)，那么銷售代表就無法快速得知他們在幫助公司售出公司想要售出的產(chǎn)品后能為自己增加多少獎金或傭金。但是通過將銷售薪酬管理與CRM相連結(jié)，銷售代表可以精確、即時地獲知每筆交易將會為他們帶來的獎金。他們甚至能夠運行模擬場景來判別如何調(diào)整銷售結(jié)構(gòu)以獲取最豐厚的傭金、獎金和特別獎勵。通過行之有效的戰(zhàn)略薪酬計劃，銷售代表來說回報最多的產(chǎn)品就是公司獲利最豐厚的產(chǎn)品，這樣就形成了一種愉快的雙贏局面。
應(yīng)該說那些投資于CRM應(yīng)用的公司應(yīng)提高對售后數(shù)據(jù)的重視。銷售交易所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)并不是空殼，而是含金量極高的信息，它們能夠延展CRM投資的價值，并幫助公司實現(xiàn)銷售與利潤兩手抓，兩手都要硬的目標(biāo)。
第二節(jié) 研究分析的方法與內(nèi)容
本文是在閱讀和參考大量的CRM方面的文獻(xiàn)和網(wǎng)絡(luò)信息資料的基礎(chǔ)上，通過GTS(全球技術(shù)服務(wù)部門)的派單資料以及一些客戶銷售紀(jì)錄進(jìn)行初步的數(shù)據(jù)挖掘，引進(jìn)CRM理念，進(jìn)行產(chǎn)品圖表分析和銷售分析，簡單的進(jìn)行了整理,歸納,總結(jié)。
經(jīng)過這些研究分析后主旨在于了解售后服務(wù)對CRM的重要性以及貢獻(xiàn)度。從銷售角度出發(fā)通過對客戶交往的銷售記錄的分析，不斷加深對客戶需要的認(rèn)識，開發(fā)現(xiàn)有客戶存在的購買潛力，達(dá)到進(jìn)一步提高銷售額。
本文研究的主要的方法是基于數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的決策分析建模，將信息技術(shù)和CRM理念結(jié)合起來，對自己所從事學(xué)習(xí)的SSR（即信息服務(wù)代表或者售后服務(wù)工程師）角度出發(fā)，對得到的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析,以便更好的完成派單,為提高客戶的滿意度和忠誠度，降低客戶流失等做出一定的努力。
全文共分為六章。第一章是引言。在第二章里提出實施客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵要點做簡單描述。第三章是售后服務(wù)的目標(biāo)與意義簡介。第四章是對GTS售后服務(wù)派單的故障診斷分析。第五章是對銷售數(shù)據(jù)表進(jìn)行圖表分析。最后第六章是總結(jié)歸納。
第二章 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵及要點
第一節(jié)CRM的概念綜述
圖2-1CRM的概念發(fā)展模型
客戶關(guān)系管理 (CRM)簡單的說就是站在客戶立場，引導(dǎo)客戶需求，讓客戶滿意度達(dá)到最大，同時使企業(yè)得到最大的收益。這樣，顧客能夠獲得所需要的服務(wù)或產(chǎn)品，企業(yè)同時也能獲得預(yù)期之利潤。我們在實踐中也觀察到企業(yè)、顧客所處的角度不同，理解也會各異；可以較為簡明的從上圖（圖2-1 CRM 概念發(fā)展模型圖）了解其框架。在企業(yè)的營銷理念中，對CRM 理解的漸進(jìn)過程可概括為：由最初的單純?yōu)楫a(chǎn)品尋找客戶到以客戶、企業(yè)與產(chǎn)品互動循環(huán)的客戶滿意決策再到管理理念與應(yīng)用技術(shù)整合以顧客價值為中心的價值鏈模型。
CRM 是一種商業(yè)策略，較為系統(tǒng)的CRM 概念，最早由美國著名的IT 系統(tǒng)項目論證與決策權(quán)威機(jī)構(gòu)Gartner Group 于1999 年正式提出，并定義為：“CRM 是通過圍繞客戶細(xì)分方式組織企業(yè)，培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營行為、實施以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程以提高企業(yè)的獲利能力、收入, 以及客戶滿意度的一項商業(yè)策略”。Gartner Group 明確指出了 CRM 并非某種單純的IT 技術(shù)，而是企業(yè)的一種商業(yè)策略，注重企業(yè)盈利能力和客戶滿意度。Payne 和Frow (2005)提出， CRM 可以看作是不同營銷觀點的組合，也可以看作是現(xiàn)有觀念“重新包裝”的新發(fā)展。CRM 超出了現(xiàn)有文獻(xiàn)的范疇，因為它“需要流程、人員、運作、營銷能力的跨職能集成，而這又需要技術(shù)和應(yīng)用軟件來支持這些集成等等。提出上述概念的,有的是IT 廠商,有的是管理咨詢顧問,有的是普通商業(yè)機(jī)構(gòu)還有更多的研究學(xué)者。雖然所從事的領(lǐng)域不同, 側(cè)重點也有所不同，但總的來說 都是一致的認(rèn)為“客戶關(guān)系”是公司與客戶之間建立的一種相互有益的、互動的關(guān)系，并且把CRM上升到企業(yè)管理戰(zhàn)略高度。本文在總結(jié)以上相關(guān)的概念基礎(chǔ)上,從管理理念、技術(shù)流程兩個層面的整合,將CRM 定義為:CRM 是以現(xiàn)代管理理念為基礎(chǔ), 將管理思想和信息技術(shù)有效的結(jié)合, 以“客戶為中心”的業(yè)務(wù)流程重組, 形成一個協(xié)調(diào)整合的解決方案, 以提高客戶的終身價值, 實現(xiàn)客戶價值提高和企業(yè)利潤增長雙贏。
第二節(jié) 客戶的價值分類與應(yīng)用策略
CRM 的核心就是客戶價值，不同的客戶對企業(yè)的價值是不同的，通過滿足不同客戶、尤其是滿足重要客戶的特殊需求, 企業(yè)可與每個客戶建立起長期穩(wěn)定的關(guān)系，客戶同企業(yè)之間的每一次交易都使得這種關(guān)系更加穩(wěn)固，從而使企業(yè)在同客戶的長期交往中獲得更多的利潤。Woodruff 于1997 年就指出“顧客價值將是下一個競爭優(yōu)勢的來源”。 可以說，今后決定企業(yè)競爭成敗的根本因素在于對客戶資源的擁有, 企業(yè)還可以通過為客戶創(chuàng)造價值而與客戶建立的良好客戶關(guān)系。客戶關(guān)系管理正是在這樣一種背景下應(yīng)運而生的。
一、客戶價值
縱觀有關(guān)顧客價值的文獻(xiàn)，許多學(xué)者認(rèn)為客戶價值的核心是在感知得失之間權(quán)衡。科特勒認(rèn)為，客戶價值應(yīng)當(dāng)包括產(chǎn)品價值、服務(wù)價值、人員價值和形象價值；效用價值理論則把顧客價值看成自然屬性的“物質(zhì)有用性”、心理屬性的“主觀需要”和社會屬性的有用物品“數(shù)量的稀缺性”綜合而成的；客戶終生價值（Customer Lifetime Value，CLV）就是考慮未來生成客戶產(chǎn)生的利潤，現(xiàn)在客戶對你的價值, 以及客戶的歷史價值的積累貢獻(xiàn)；階梯理論則認(rèn)為，顧客價值是指顧客在消費過程中，情緒上所感受到“事后滿足”與“事前期望”的差距（Woodruff，1997）。
綜合以上的觀點，從效用價值論的角度來看，客戶價值實則是作為一種客戶能夠感知到的價值，應(yīng)該包括經(jīng)濟(jì)價值、功能價值和心理價值三個方面。從客戶終生價值（CLV）的角度，客戶價值是指對一個新客戶在未來所能給公司帶來的直接成本和利潤的期望凈現(xiàn)值(Ravald，1996)。一個客戶的價值由三部分構(gòu)成：歷史價值、當(dāng)前價值、潛在價值。
二、客戶價值分類
準(zhǔn)確的客戶分類是企業(yè)有效地實施客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)。客戶分類是根據(jù)客戶屬性來劃分客戶集合, 客戶分類結(jié)果的正確與否完全取決于分類指標(biāo)和分類方法的選擇。就分類指標(biāo)而言, 其要能反映客戶特征, 以及企業(yè)進(jìn)行客戶管理的目的。由于客戶分類問題涉及的因素眾多, 且分類的標(biāo)準(zhǔn)因分類的目的不同而不同, 因此沒有一種通用的方法適合各種客戶分類問題。各企業(yè)應(yīng)根據(jù)客戶數(shù)據(jù)庫中已有的類型信息的不同和自身管理的需要進(jìn)行具體的分類。目前較常見的客戶分類方法有基于量化客戶價值的分類和基于指標(biāo)組合的客戶分類方法, 而指標(biāo)組合的客戶分類常采用客戶利潤率、忠誠度和滿意度的組合來分類客(Sargeant and West,2001)。本文所做的工作，就是結(jié)合了效用價值和客戶終生價值, 總結(jié)過去用戶分類方法的優(yōu)點, 提出了一種二元結(jié)合的用戶分類方法，能夠更進(jìn)一步對客戶價值有效地分析。建立起一對一的客戶服務(wù)體系, 實行差異化的客戶管理, 通過獲得的客戶類別來分析和預(yù)測客戶的消費模式。
CRM 給企業(yè)增加價值主要從幾方面來體現(xiàn)：從顧客的認(rèn)知上總是在關(guān)注不同的使用功能、經(jīng)濟(jì)效價及心理感受；從時間的維度上這些認(rèn)知與價值都在不斷的變化。而且應(yīng)動態(tài)地追蹤與模擬這種變化才可能更進(jìn)一步了解顧客的價值變化趨勢。將圖3 中客戶價值分類簡單模擬為這樣的9 種類型：(1)落伍型，固化在傳統(tǒng)的使用習(xí)慣和功能上，不太接受變化的。(2)計較型，總是在過去的價值中去作比較，非常關(guān)心成本的付出。(3)懷舊型，沉浸在過去的感受中。(4)實用型，關(guān)注當(dāng)前的實際主義者。(5)實惠型，注重實際支付能力與性價比。(6)實現(xiàn)型，在意當(dāng)前的感覺，體現(xiàn)目前的身份與地位。(7)前衛(wèi)型，先進(jìn)功能的新產(chǎn)品嘗試者。(8)遠(yuǎn)見型，關(guān)注物價指數(shù)及未來的支付能力。(9)完美型，在意產(chǎn)品的升級、兼容與完善，關(guān)注未來自我價值的實現(xiàn)。
圖2-2 客戶生命周期四階段
三、顧客生命周期管理
顧客生命周期在許多文獻(xiàn)中有不同的描述，本論文中定義為在企業(yè)鎖定的目標(biāo)顧客群中，從顧客篩選到顧客拓展的不斷循序漸進(jìn)過程。從圖2-2 中的顧客生命周期四階段示意圖可大致模擬一個在CRM 中顧客生命周期管理循環(huán)，它從一個應(yīng)用策略的角度分析了客戶生命周期的循環(huán)輪回與漸進(jìn)發(fā)展。顧客價值在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用策略，為我們在提高顧客價值及有效應(yīng)用方面提出一個有價值的研究方向。
顧客篩選（customer selection）是指企業(yè)確定目標(biāo)顧客的類別，這一階段企業(yè)需要根據(jù)顧客的價值和生命周期來考慮顧客細(xì)分的不同方法。目標(biāo)顧客是誰？他們的價值狀態(tài)？他們的生命周期效價？以及在不同的發(fā)展階段如何針對性的尋找有價值的客戶？在實踐中，任何企業(yè)都清楚他們沒有絕對的VIP 顧客和普通顧客，必須要做的是不斷的、持續(xù)的關(guān)注顧客的價值轉(zhuǎn)換與發(fā)展。例如一些有敏銳眼光的銀行在若干年前就開始將信用卡業(yè)務(wù)在許多高校大學(xué)生中推廣，雖然高校大學(xué)生當(dāng)前的消費能力、資信水平，以及對銀行的利潤貢獻(xiàn)都非常有限，但是高校大學(xué)生這個群體在未來的三、五年過后就會是社會群體中的消費主流。
顧客獲得（customer acquisition）是通過在確立了目標(biāo)顧客與可行方案的前提條件下，企業(yè)與顧客能有效溝通并建立客戶關(guān)系的一系列營銷活動。在生命周期的不同階段，對于獲得顧客的針對性的手段和方法的選擇非常重要。在許多企業(yè)管理的實例中，我們都有不難見到這樣的例子：顧客的獲得有一部分是在你自己企業(yè)過去的不滿意顧客中。今天在國內(nèi)的家電行業(yè)中有不少這樣的例子，家用電器大約有一個5 年～10 年不等的使用周期，企業(yè)總會適時地推出維修、維護(hù)、咨詢，及以舊換新等等的系列活動，從老顧客甚至失去的顧客中重新獲得顧客的來源。
顧客維系（customer retention）是指企業(yè)通過采取一系列手段和方法留住現(xiàn)有顧客的營銷活動，不斷地根據(jù)顧客的特點針對性的調(diào)整和推出適合顧客變化需求的產(chǎn)品與服務(wù)，是這一階段的重點。主要的重心是在確立顧客滿意度，并且有效的提高顧客忠誠度。從大量的研究表明維持一個老客戶只是開發(fā)一個新客戶 成本的25%，顧客維系是顧客生命周期管理中值得關(guān)注的一個重要環(huán)節(jié)。顧客維系是顧客滿意能否向顧客忠誠轉(zhuǎn)換的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，現(xiàn)實中有許多反例，如在我們每一位顧客的生活與消費中都能切身的感受到在某些較壟斷的行業(yè)的“霸王”條款，如現(xiàn)在國內(nèi)的銀行業(yè)、通訊業(yè)等，他們在提供的客服與信息咨詢方面的作為，顧客不僅不是維系了，反而是溜走了。
顧客拓展（customer extension）是指拓展顧客購買產(chǎn)品的深度和廣度，包括如何提高顧客的感知與回應(yīng)，改進(jìn)產(chǎn)品的交叉銷售和前向一體化銷售，改善和優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，使用適合的渠道去觸及顧客。在顧客拓展上，并不是所有前衛(wèi)的新興的方式和手段就是最有效的，只有適合的才是最好的。我們都有知道全球PC 行業(yè)的DELL 在網(wǎng)上直銷做得非常成功，然而在2006 年的銷售數(shù)據(jù)反映卻是HP 超過了DELL，作為行業(yè)“領(lǐng)頭羊”的DELL 當(dāng)然不會甘拜下風(fēng)。通過深入的市場調(diào)研，DELL 決定從2007 年底開始在中國的國美等家電銷售平臺建立其線下的銷售網(wǎng)點。從以下一組數(shù)據(jù)，我們也不難看出原因何在，截至2008 年6 月底，中國網(wǎng)民數(shù)量達(dá)到2.53 億，網(wǎng)民規(guī)模躍居世界第一位。但是普及率只有19.1%，仍然低于全球平均水平（21.1%）。 到目前雖然中國網(wǎng)民規(guī)模已居世界第一位，但是普及率卻不到中國人口的五分之一，也就是對PC有需求的非網(wǎng)民用戶（對DELL 而言，中國這類大市場中就還有五分之四的潛在市場）觸及DELL 的渠道幾乎沒有，這也是在網(wǎng)絡(luò)直銷上非常成功的DELL 在不斷拓展線上交易的同時，還會發(fā)掘像中國這樣的發(fā)展中大國的線下市場傳統(tǒng)渠道的主要動因。
第三節(jié) 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵
客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management， CRM）的核心思想是以客戶為中心。CRM 的內(nèi)涵可以大致分為以下幾個層次：第一，它首先體現(xiàn)的是一種先進(jìn)的管理理念和經(jīng)營策略， CRM 按照客戶的分類情況有效的組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營行為以及實施以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程， 并以此為手段來提高企業(yè)的盈利能力、利潤及客戶滿意度。第二，它是一種為了獲取競爭優(yōu)勢而實施的有效管理方法，CRM通過提高產(chǎn)品性能，增強(qiáng)顧客服務(wù)，提高顧客支付價值和顧客滿意度，與客戶建立起長期、穩(wěn)定、相互信任的密切關(guān)系，從而為企業(yè)吸引新客戶、維系老客戶，提高效益和競爭力。第三， CRM 是企業(yè)的一種機(jī)制。企業(yè)通過與客戶不斷的互動，提供信息和客戶作交流，以便了解客戶并影響客戶的行為，進(jìn)而留住客戶，不斷增加企業(yè)的利潤。通過實施客戶關(guān)系管理，能夠分析和了解處于動態(tài)過程中的客戶狀況，搞清楚不同客戶的利潤貢獻(xiàn)度，從而選擇應(yīng)該提供何種產(chǎn)品給哪些顧客，以便在合適的 時間，通過合適的渠道來完成交易。第四，它是一種先進(jìn)技術(shù)手段，是依托軟件技術(shù)為客戶提供信息服務(wù)的平臺。CRM 系統(tǒng)的核心是對客戶數(shù)據(jù)的管理， 客戶數(shù)據(jù)庫是企業(yè)最重要的數(shù)據(jù)中心，記錄企業(yè)在整個市場營銷與銷售的過程中和客戶發(fā)生的各種交互行為，以及各類有關(guān)活動的狀態(tài)，并提供各類數(shù)據(jù)的統(tǒng)計模型，為后期分析和決策提供支持。
第三章 售后服務(wù)的目標(biāo)與意義
售后服務(wù),他是伴隨著現(xiàn)代營銷思想發(fā)展起來的一種企業(yè)職能行為。在以生產(chǎn)觀念、產(chǎn)品觀念以及推銷觀念為主的營銷時代,企業(yè)的售后服務(wù)只是處于一種萌芽狀態(tài),是作為企業(yè)的簡單孤立職能過程而存在。隨著市場由賣方轉(zhuǎn)向買方所造成的競爭加劇,企業(yè)出現(xiàn)了專門從事該項工作的人員配備和資源配置,售后服務(wù)工作才逐漸在眾多企業(yè)職能行為中扮演重要的角色。
在現(xiàn)代市場營銷階段,售后服務(wù)工作已經(jīng)成為企業(yè)以營銷為中心的眾多職能組合中的重要部分。深入研究企業(yè)的售后服務(wù),對完善企業(yè)的營銷功能、提高企業(yè)的核心競爭力將起到積極作用,也是促進(jìn)企業(yè)轉(zhuǎn)向更高營銷層次的關(guān)鍵步驟。在現(xiàn)代市場條件下,售后服務(wù)是企業(yè)的主題活動之一,它與市場營銷有著緊密聯(lián)系,是企業(yè)進(jìn)行“關(guān)系市場營銷”的關(guān)鍵要素。企業(yè)應(yīng)將售后服務(wù)直接納入市場營銷的要素來進(jìn)行管理與運作。在這種觀點下,應(yīng)將具體的售后服務(wù)、企業(yè)職能定位為執(zhí)行企業(yè)營銷職能的有效手段:將企業(yè)的售后服務(wù)工作統(tǒng)一到市場營銷部門來管理是適當(dāng)?shù)牟⑶沂强尚械?企業(yè)在制定市場營銷戰(zhàn)略時,將充分考慮到售后服務(wù)所扮演的角色,并列入營銷戰(zhàn)略,從而完成企業(yè)售前、售中、售后服務(wù)的統(tǒng)一。這也可促進(jìn)傳統(tǒng)型企業(yè)向更高層次的服務(wù)型企業(yè)轉(zhuǎn)變,使企業(yè)在對待這一矛盾上處于主動地位。
第一節(jié) 強(qiáng)化售后服務(wù)是市場發(fā)展的需求
一、售后服務(wù)是非價格競爭強(qiáng)有力的手段
我認(rèn)為在現(xiàn)在這個市場情形下對“競爭”一詞有了新的解釋產(chǎn)品實現(xiàn)自身價值是第一次競爭售后服務(wù)稱為是第二次競爭。隨著市場競爭的加劇,兩次競爭顯得同樣重要,產(chǎn)品的市場實現(xiàn),售后服務(wù)舉足輕重,產(chǎn)品質(zhì)量再好,沒有良好的售后服務(wù), 市場也難以擴(kuò)大,質(zhì)量不過關(guān)的產(chǎn)品,如售后服務(wù)跟不上,則會斷絕第二次交易。從國內(nèi)市場看,誰注重第二次競爭,誰的競爭潛力就大,誰就能在激烈的市場角逐中立于不敗。倘若只安于第一次競爭的現(xiàn)狀,只顧短期利益,在長期效益的競爭中勢必被淘汰。
二、售后服務(wù)是一種有效的促銷舉措
廣告是開拓市場的先鋒, 打開市場、擴(kuò)大影響, 廣告手段十分重要。但占領(lǐng)市場、鞏固市場,售后服務(wù)是關(guān)鍵。美國企業(yè)家羅杰斯說得好,“ 爭取訂單其實是最容易的一個步驟, 售后服務(wù)才是真正的關(guān)鍵所在” 。美國大汽車商吉拉德甚至認(rèn)為“ 銷售真正始于售后, 獲非在產(chǎn)品出售之前。”這也是產(chǎn)品經(jīng)營者與商品經(jīng)營者、資本經(jīng)營者的區(qū)別之一。產(chǎn)品經(jīng)營者認(rèn)為售后服務(wù)是多余的, 因為產(chǎn)品經(jīng)營者的目的是為銷售產(chǎn)品, 既然產(chǎn)品已經(jīng)售出, 目的即已達(dá)到。而對商品經(jīng)營者、資本經(jīng)營者而言, 售出既是舊的目的之結(jié)束, 又是新的目的之開始, 售后服務(wù)是提高消費質(zhì)量的基礎(chǔ)和前提, 消費質(zhì)量在直關(guān)產(chǎn)品一系列概念中對于消費者具有最終的決定意義。好的消費質(zhì)量直接創(chuàng)造了消費者重復(fù)消費的功能, 同時作為具有極強(qiáng)影響力的口傳信息,必然會在消費者之間相互傳達(dá), 引起連鎖反應(yīng),起到“ 一傳十, 十傳百”的效果, 反過來又促進(jìn)產(chǎn)品的市場銷售。
三、售后服務(wù)是企業(yè)增加經(jīng)濟(jì)效益的途徑之一
現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)是一個大系統(tǒng), 任何部門行、業(yè)都有一個“ 以下一道工序為用戶”的“ 售后服務(wù)”問題,在工 業(yè)發(fā)達(dá)國家,由于生產(chǎn)社會化和服務(wù)化的水平極高, 企業(yè)自己不用建設(shè)維修車間,而是由制造廠商的技術(shù)服務(wù)部門來提供技術(shù)服務(wù)售后服務(wù)。據(jù)測算,維修服務(wù)收人在營業(yè)額甲占有相當(dāng)比重,比如美國奧梯斯電梯公司在法國的分公司,年技術(shù)服務(wù)收人占營業(yè)額的70％左右。美國燃燒工程公司動力系的技術(shù)服務(wù)收人占銷售額的16％。這樣一來, 售后服務(wù)既利于節(jié)約社會勞動和資源,有利于提高社會效率,也為企業(yè)帶來可觀的經(jīng)濟(jì)效益。
四、售后服務(wù)蘊藏普開發(fā)新品的源泉
據(jù)美國麻省理工大學(xué)教授克馮希貝爾對儀表、元件制造業(yè)的研究, 發(fā)現(xiàn)100%的主要新產(chǎn)品的設(shè)想及80%的次要新產(chǎn)品的改進(jìn), 都直接來自與用戶的聯(lián)系。售后服務(wù)是企業(yè)聯(lián)系用戶的渠道, 在技術(shù)服務(wù)過程中, 銷售部門搜集到產(chǎn)品可靠性數(shù)據(jù)、使用中的問題、維修保養(yǎng)中的問題、用戶反映的改進(jìn)意見等信息, 及時、準(zhǔn)確地反饋到產(chǎn)品開發(fā)等有關(guān)部門, 成為改進(jìn)現(xiàn)有產(chǎn)品, 開發(fā)新產(chǎn)品以及提高企業(yè)技術(shù)與管理水平的重要途徑。
五、售后服務(wù)是企業(yè)文化、企業(yè)精神和企業(yè)素質(zhì)的重要體現(xiàn)
從消費者心理方面看, 顧客購買商品, 不 僅僅是購買物質(zhì)形態(tài)的商品本身, 還希望得到良好的服務(wù)。消費者的需要, 不僅包括物質(zhì)享受需要, 還包括精神文化享受的需要, 消費者的精神文化滿足, 不僅來自于物質(zhì)商品的“ 給予” , 而且來自于無形無聲的服務(wù), 特別是售后服務(wù), 主動、熱情、耐心、誠懇、周到的售后服務(wù), 是對消費者莫大的精神安慰, 通過開展售后服務(wù), 可以融通生產(chǎn)經(jīng)營者與消費者之間的感情, 增進(jìn)人與人的理解, 把深情厚意灑向社會, 讓人們的生活更加充滿美和愛, 從而推進(jìn)市場經(jīng)濟(jì)條件下兩個文明建設(shè)。
第二節(jié) 售后服務(wù)的重要性
售后服務(wù)，作為現(xiàn)代市場營銷學(xué)中的重要概念之一，曾為我國從計劃經(jīng)濟(jì)步入市場經(jīng)濟(jì)作出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)，許多產(chǎn)品在市場走紅也正是依靠它才得以占領(lǐng)市場的。可是，隨著物質(zhì)文明與精神文明的不斷進(jìn)步與發(fā)展，售后服務(wù)在近幾年卻引起了越來越多的是非話題，有人認(rèn)為售后服務(wù)是營銷策略中的尚方寶劍；有人則認(rèn)為售后服務(wù)是一種質(zhì)量無保證的象征，不一而論。著名經(jīng)濟(jì)學(xué)家、清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院教授魏杰認(rèn)為，強(qiáng)調(diào)售后服務(wù)必然導(dǎo)致三種弊端：一是消費者主權(quán)得不到滿足；二是形式主義泛濫；三是某些企業(yè)通過產(chǎn)品價格向消費者轉(zhuǎn)嫁不應(yīng)有的服務(wù)成本，是對消費者權(quán)益的損害。中國社科院工業(yè)經(jīng)濟(jì)研究所所長呂政也認(rèn)為，售后服務(wù)是不得己的補(bǔ)救，給消費者添的是麻煩。
從市場發(fā)展的終結(jié)來講，我們認(rèn)同取消售后服務(wù)的觀點。但從中國計劃經(jīng)濟(jì)走向市場經(jīng)濟(jì)的過程來看，我們則認(rèn)為：在轉(zhuǎn)型期，消費者與生產(chǎn)者都不是十分成熟，售后服務(wù)就有著特殊的“使命”，并且目前還在為我國的商品走入市場化、與世界經(jīng)濟(jì)融為一體，起著積極的過度與推動作用。
一、售后服務(wù)是買方市場條件下企業(yè)參與市場競爭的尖銳利器
隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，幾乎所有行業(yè)都出現(xiàn)了生產(chǎn)能力過剩：從汽車工業(yè)到化學(xué)工業(yè)，從食品制造到日用消費品生產(chǎn)，從通訊業(yè)到計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)行業(yè)，任何企業(yè)都面臨著眾多強(qiáng)勁的競爭對手。而對于成熟產(chǎn)品，在功能與品質(zhì)上也極為接近，質(zhì)量本身的差異性越來越小，價格大戰(zhàn)已使許多企業(yè)精疲力竭，款式、包裝、品牌、售后服務(wù)等方面的差異性成為企業(yè)確立市場地位和贏得競爭優(yōu)勢的尖銳利器。海爾集團(tuán)，以“海爾--真誠到永遠(yuǎn)”為企業(yè)經(jīng)營理念，讓消費者購買海爾產(chǎn)品確保“零煩惱”。海爾人不但持之以恒地堅持質(zhì)量的“精細(xì)化”、“零缺陷”，而且注重高層次的售后服務(wù)。無論誰買了海爾空調(diào)，都實行免費送貨、安裝、咨詢、服務(wù)，安裝一個月內(nèi)做到兩次回訪，確保每一個空調(diào)都能到位并進(jìn)入正常工作狀態(tài)，從而讓廣大消費者“只有享樂，沒有煩惱”。海爾的“零煩惱”加星級服務(wù)，使海爾空調(diào)在中國銷量雄居第一。集團(tuán)總裁張瑞敏在推行甲級服務(wù)工作后感觸地認(rèn)為：“市場競爭不僅要依靠名牌產(chǎn)品，還要依靠名牌服務(wù)。”
二、售后服務(wù)是保護(hù)消費者權(quán)益的最后防線
向消費者提供經(jīng)濟(jì)實用、安全可靠的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品是企業(yè)生存和發(fā)展的前提條件。雖然科技發(fā)展使得產(chǎn)品質(zhì)量越來越高，但是，做到萬無一失目前尚無策。由于顧客使用不當(dāng)、等原因會有各種問題發(fā)生，越來越多的企業(yè)，包括最優(yōu)秀的企業(yè)也不能保證永遠(yuǎn)不發(fā)生失誤和引起顧客投訴。因而，有效地處理顧客投訴，及時補(bǔ)救失誤等售后服務(wù)措施成了保護(hù)消費者權(quán)益的最有效途徑。美國學(xué)者的研究表明，如果投訴沒有得到企業(yè)的重視， 2／3的顧客會轉(zhuǎn)向該企業(yè)的競爭對手處去發(fā)生購買行為；如果投訴最終得到了解決，大約70％的顧客會繼續(xù)光顧該企業(yè)；如果投訴得到了妥善、及時的解決，繼續(xù)光顧的顧客比例會上升到95％。可以說，售后服務(wù)是保護(hù)消費者權(quán)益的最后防線，是解決企業(yè)失誤或顧客投訴的重要補(bǔ)救策略。
三、售后服務(wù)是企業(yè)擺脫價格大戰(zhàn)的一劑良方
我國不少行業(yè)的高速成長期已經(jīng)結(jié)束，市場總需求量較為穩(wěn)定，競爭格局進(jìn)入白熱化狀態(tài)。廠商為了求得市場份額的增長，不惜一切代價，連續(xù)展開價格大戰(zhàn)，行業(yè)平均利潤率持續(xù)下滑，企業(yè)增長后勁嚴(yán)重不足。要徹底擺脫這一不利局面，導(dǎo)入服務(wù)戰(zhàn)略顯得尤為重要，企業(yè)可以運用各種方法，通過差異化服務(wù)來增加自己產(chǎn)品的價值。
四、售后服務(wù)是適應(yīng)中國經(jīng)濟(jì)全球化的需要
經(jīng)濟(jì)全球化成為現(xiàn)代世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然走勢，國內(nèi)企業(yè)的營銷環(huán)境也隨之發(fā)生了巨大變化，眼下急需針對這一情況采取相應(yīng)的營銷對策。在諸多的變化中，跨國公司攜帶強(qiáng)大的技術(shù)實力、資金實力和人才實力進(jìn)入中國，國內(nèi)市場國際化最為顯現(xiàn)。然而，跨國公司雖然實力強(qiáng)大，但在他國實施產(chǎn)品服務(wù)與本土企業(yè)相比是有距離的。日本三菱帕杰羅V31、V33越野車遭國家禁令，停止進(jìn)口；新款帕杰羅V73遭起訴；包括索尼電視、東芝筆記本電腦案等，除了其產(chǎn)品自身的質(zhì)量問題，售后服務(wù)跟不上也是一個重要原因。有關(guān)家電調(diào)查顯示：近些年來，消費者紛紛購買國產(chǎn)名牌彩電，其主要原因就是國外彩電的售后服務(wù)不如國內(nèi)的。國內(nèi)企業(yè)（尤其是家電企業(yè)、高新技術(shù)企業(yè)）應(yīng)針對跨國公司售后服務(wù)上的劣勢，提高自己的售后服務(wù)質(zhì)量，力爭通過優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)爭取更多的顧客。
五、售后服務(wù)是科技發(fā)展的必然要求
隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，高科技產(chǎn)品不 斷增大，逐步進(jìn)入民用化。比如汽車、電腦、復(fù)印機(jī)等，面對這些高科技產(chǎn)品，“壞了怎么辦？”“我如何去使用它？”等一系列問題總是困擾著顧客，這在客觀上就要求企業(yè)應(yīng)為消費者提供更多的應(yīng)用服務(wù)支持而不僅僅局限于售后服務(wù)，比如，改售后服務(wù)為售前培訓(xùn)、科普引導(dǎo)等，將使用失誤消滅在萌芽狀態(tài)中等。美國的IBM公司的產(chǎn)品，就不僅是電子計算機(jī)本身（包括主機(jī)、終端、存儲設(shè)備、打印設(shè)備等硬件系統(tǒng)），而且包括所附帶的服務(wù)，如使用說明書、軟件系統(tǒng)、程序設(shè)計服務(wù)、維修服務(wù)以及保證等，由此而形成了“系統(tǒng)銷售”的概念。
六、售后服務(wù)是保持顧客滿意度、忠誠度的有效舉措
顧客對產(chǎn)品利益 的追求包括功能性和非功能性兩個方面，前者更多地體現(xiàn)了顧客在物質(zhì)方面的需要，后者則更多地體現(xiàn)在精神、情感等方面的需要，如寬松、優(yōu)雅的環(huán)境，和諧、完善的過程，及時、周到的服務(wù)等。隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民收入水平的提高，顧客對產(chǎn)品非功能性利益越來越重視，在很多情況下甚至超越了對功能性利益的關(guān)注。在現(xiàn)代社會，企業(yè)要想長期盈利，走向強(qiáng)盛，就要贏得永久顧客，保持顧客忠誠度，提高顧客滿意度。企業(yè)在實施這一舉措中，滿意的售后服務(wù)便是成功法寶之一。海爾、聯(lián)想、長虹、格蘭仕等之所以成為受消費者歡迎的品牌，有一個很重要的原因就是包括售后服務(wù)在內(nèi)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)做得好熱情、真誠地為顧客著想的服務(wù)能帶來顧客的滿意。所以，企業(yè)要以不斷完善服務(wù)體系為突破口，以便利顧客為原則，用產(chǎn)品具有的魅力和一切為顧客著想的體貼來感動顧客。誰能提供消費者滿意的服務(wù)，誰就會加快銷售步伐。要想使顧客滿意，就應(yīng)做出高于競爭對手或競爭對手做不到、不愿做、沒想到的超值服務(wù)，并及時予以踐諾。
在現(xiàn)代營銷環(huán)境條件下，沒有服務(wù)就沒有營銷，這已經(jīng)是不爭的事實，關(guān)鍵是工商企業(yè)應(yīng)不斷提升售后服務(wù)質(zhì)量，充實售后服務(wù)內(nèi)容，完善售后服務(wù)程序，規(guī)范售后服務(wù)管理，堅持服務(wù)創(chuàng)新，變傳統(tǒng)的單純的售后服務(wù)轉(zhuǎn)向“整體服務(wù)流程”時時保持特色服務(wù)，嚴(yán)格進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控，以優(yōu)良的服務(wù)取得市場競爭優(yōu)勢，真正使消費者在消費過程中“只有享樂，沒有煩惱，”為最終實現(xiàn)“零服務(wù)”而努力。
第三節(jié) CRM與售后服務(wù)的關(guān)系
作為解決方案的客戶關(guān)系管理（CRM），它集合了當(dāng)今最新的信息技術(shù)，它們包括：Internet和電子商務(wù)、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘、專家系統(tǒng)和人工智能、呼叫中心等等。
在最初的時候，企業(yè)向客戶提供售后服務(wù)是作為對其特定產(chǎn)品的一種支持。原因在于這部分產(chǎn)品需要定期進(jìn)行修理和維護(hù)。例如，家用電器，電腦產(chǎn)品、汽車等等。這種售后服務(wù)基本上被客戶認(rèn)為是產(chǎn)品本身的一個組成部分。如果沒有售后服務(wù)，客戶根本就不會購買企業(yè)的產(chǎn)品。那些在售后服務(wù)方面做的好的公司其市場銷售就處于上升的趨勢。反之，那些不注重售后服務(wù)的公司其市場銷售則處于不利的地位。
售后服務(wù)與市場銷售的正相關(guān)效應(yīng)也使企業(yè)的決策者們嘗到了甜頭。逐漸產(chǎn)生了把售后服務(wù)合并到完全產(chǎn)品包裝的概念。后來，這個概念又得到進(jìn)一步的提升，被稱為增值，產(chǎn)品由于有了售后服務(wù)才能得到增值。從字面上來理解，增值就意味著基本產(chǎn)品以外的添加。這個概念不斷地擴(kuò)散到不同的領(lǐng)域之中，運用于不同的產(chǎn)品。提出這個概念的早期，增值意味著提供了產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)版本以外的東西。后來又產(chǎn)生了客戶關(guān)懷范圍的“核心”與“外圍”的概念。
最初，客戶關(guān)懷發(fā)展的領(lǐng)域是服務(wù)領(lǐng)域。由于服務(wù)的無形特點，注重客戶關(guān)懷可以明顯地增強(qiáng)服務(wù)的效果，為企業(yè)帶來更多的利益。于是客戶關(guān)懷不斷地向?qū)嶓w產(chǎn)品銷售領(lǐng)域擴(kuò)展。當(dāng)前，客戶關(guān)懷的發(fā)展都同質(zhì)量的提高和改進(jìn)緊密的聯(lián)系在一起，貫穿始終。
客戶關(guān)懷貫穿了市場營銷的所有環(huán)節(jié)。客戶關(guān)懷包括如下的方面：客戶服務(wù)（包括向客戶提品信息和服務(wù)建議等），產(chǎn)品質(zhì)量（應(yīng)符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、適合客戶使用、保證安全可靠），服務(wù)質(zhì)量（指與企業(yè)接觸的過程中客戶的體驗），售后服務(wù)（包括售后的查詢和投訴，以及維護(hù)和修理）。
售后服務(wù)是營銷的后續(xù)，是對客戶關(guān)懷的中流砥柱，提高了售后服務(wù)的質(zhì)量就直接的增加了客戶的滿意度與忠誠度，而且客戶關(guān)懷是CRM的中心，也就是說做好了售后服務(wù)等同于做好了CRM。
第四章 售后服務(wù)實例
第一節(jié) 杭州GTS部門背景
GTS即global technology service，是IBM的全球技術(shù)服務(wù)部門， 主要負(fù)責(zé)產(chǎn)品服務(wù)。IBM杭州分公司成立于2005年，杭州GTS部門也于那時孕育而生。現(xiàn)在在杭州分公司里面GTS主要有近20個SSR（即信息服務(wù)代表或者售后工程師），2個管理人員，4個續(xù)保的銷售，1個部門經(jīng)理。在這個部門，有屬于她自己的涵養(yǎng)文化。
一、做事方面：
做事情要講究兩個：一是流程，二是方法論。還有一個很重要的詞也就是 “誠信負(fù)責(zé)”。屬于自己的工作范疇的任務(wù)要自己完成。要善于協(xié)調(diào)，你應(yīng)該來帶頭的這個事情，來協(xié)調(diào)各種資源把事情做好。碰到困難時要善于調(diào)動各種資源（老板、同事），不要單兵作戰(zhàn):
一是需要自身有足夠的抗壓能力。面對困難，要能抗得住，具備足夠的抗擊打能力。
二是要有積極良好的心態(tài)。要清楚自己在解決問題的同時，也就獲得了能力的提升，也能贏回客戶對自己的信心。越是去應(yīng)對艱巨的挑戰(zhàn)，就越能提升自己的能力。
三是要有發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的能力。遇到挑戰(zhàn)，光有足夠的抗擊打能力和良好的心態(tài)還不夠，關(guān)健還是要在頂住壓力之后，迅速到問題根源，進(jìn)而解決問題。要充分提升自己的工作能力和利用自己身邊的一切資源。若問題得不到解決的話，之后將會再次受到相同問題的困擾。
做人方面：
只會做事，不會做人——不可取。
既會做事，又會做人——最理想。
廣積善源：答應(yīng)別人的事情，不管事情結(jié)果如何都要給人一個回信，絕不能不了了之。對于任何事情，對客戶和上司要求都要有及時的回應(yīng)。
情商要高，有控制情緒的能力，遇事冷靜思考。做IT行業(yè)的人特別容易浮躁。不讓情緒影響工作。
人活在世上，就是為了改善身邊的數(shù)字。房子更大，存款更多……要對數(shù)字敏感。
多向公司前輩學(xué)習(xí)，多做自我總結(jié)，多參加培訓(xùn)。
二、客戶方面：
每個員工都是公司的名片。某政 府官員的評價：IBM每個員工都真誠熱情。對于競爭對手，不要在客戶面前攻擊對手，不然會被看低。從客戶角度想，要不斷補(bǔ)充自己的產(chǎn)品知識和行業(yè)知識，當(dāng)客戶的IT醫(yī)生和顧問，幫助解決問題。要跟客戶有共同語言，要會講故事，講笑話。對客戶，要始終都有熱忱的態(tài)度。客戶也是我們的老師，也會教我們東西。不要怕客戶。在自己解決不了時，不要在客戶面前表現(xiàn)出不專業(yè)的一面，回來再請教別人補(bǔ)習(xí)功課。
三、職業(yè)方面：
最重要的三個特質(zhì)：
1.責(zé)任感，這一點會給客戶留下深刻的印象。
2.勤于思考。
3.平衡（會平衡工作和生活關(guān)系）
如何變得更加專業(yè)：
跟著一線的員工去見客戶，看他是怎么做功課，怎么跟客戶溝通的。公司內(nèi)部的培訓(xùn)。自己歸納總結(jié)。任何時候自己心里要有一把尺子，度量自己的職業(yè)操守和職業(yè)感覺。
第二節(jié) 杭州GTS中售后工程師的客戶管理
一、客戶機(jī)器的管理
機(jī)器是我們工作的對象，要提供好的服務(wù)給客戶，作為售后工程師，我們需要對維護(hù)的所有IBM的設(shè)備或產(chǎn)品了如指掌。整理并保持客戶檔案。要管理好一個客戶，首要的是整理好這個客戶中所有IBM產(chǎn)品的列表及機(jī)器的用途，主要信息包括：機(jī)型/序列號，微碼版本，操作系統(tǒng)/補(bǔ)丁版本，相關(guān)軟件（如HACMP，DB2，Websphere）的補(bǔ)丁版本，機(jī)器用戶，重要性級別。
二、客戶服務(wù)管理
這是一項很重要的工作，在我們目前共享工作記錄的工作模式下，工程師必須對客戶發(fā)生的所有維護(hù)記錄都非常清楚并及時跟進(jìn)。制定切實的客戶支持文檔，對于每個客戶，我們在年初都應(yīng)針對客戶的實際情況，為其定制相應(yīng)ASP，比如，計劃在什么時候安排巡檢，什么時候做服務(wù)回顧，什么時候評估微碼及補(bǔ)丁是否需要升級。確定下來后，按照計劃執(zhí)行反饋跟進(jìn)的模式實施，并在必要的時候做些調(diào)整即可。
（一）階段性的總結(jié)報告及定期的客戶會議
根據(jù)客戶的重要性，完成階段總結(jié)報告。比如，VIP或者維護(hù)頻繁的客戶建議1個季度一次，中小客戶建議半年或1年一次。可通過客戶會議的方式與客戶回顧本階段的服務(wù)情況，細(xì)心聽取客戶的反饋。對客戶提的意見一定要做好跟進(jìn)及答復(fù)，這樣才能達(dá)到促進(jìn)交流，改善客戶關(guān)系的目的。認(rèn)真填寫并保存好所有的服務(wù)日志。
（二）特殊的事件處理報告
如果發(fā)生了特殊的事件，在故障處理完后，應(yīng)盡早提交故障處理總結(jié)報告給客戶。如果是等待了長時間的問題，則需要在處理過程中不斷及時向用戶匯報問題的處理進(jìn)展。必要時，可以安排開重點關(guān)注派單。
三、 客戶關(guān)系管理
這是一項技巧，沒有標(biāo)準(zhǔn)答案。對不同的客戶，不同的人，我們要尋找不同的方法與他們建立，保持并不斷促進(jìn)良好的關(guān)系。總得來說，下面幾點對促進(jìn)客戶關(guān)系是有幫助的。
（一）了解客戶的組織架構(gòu)
在與客戶接觸的過程中逐步了解并掌握客戶相關(guān)部門的組織架構(gòu)及人事關(guān)系，如設(shè)備/系統(tǒng)地維護(hù)人員，IT Manager，CIO等，又如什么樣的事情由什么部門或級別的人負(fù)責(zé)等信息。客戶情況的了解不急于一朝一夕，需要注意方式及技巧。
（二）關(guān)鍵時刻與客戶共患難
許多的工程師，能得到用戶的肯定，與客戶建立深厚的關(guān)系，很多是因為我們在關(guān)鍵時刻與客戶共患難，幫客戶分擔(dān)了壓力，直至幫助他們解決了問題。所以，當(dāng)客戶遇到困難，求助于你的時候，盡可能地想辦法幫助他們解決問題。即便是超出服務(wù)范圍的，我們也可以想象我們有沒有可以幫得上忙的，以我們的敬業(yè)精神和優(yōu)質(zhì)服務(wù)去打動客戶的心。
（三）信守客戶承諾
要在客戶心目中樹立良好的影響，一定要信守客戶承諾，做到言出必行。因此，我們在承諾客戶前，一定要對客戶要求及我們能完成的情況有一個清楚的評估。如果有特殊情況，實在無法達(dá)到的，也應(yīng)提前主動和客戶說明情況并征得他們的諒解。等到客戶來向你索要卻未能給他滿意的答復(fù)或結(jié)果，這是非常糟糕的事情。
（四）學(xué)習(xí)并積累相關(guān)行業(yè)知識
作為專業(yè)工程師，我們應(yīng)盡可能了解客戶的業(yè)務(wù)。如證券公司的交易系統(tǒng)的服務(wù)器，我們要知道股市的開市時間是絕對不能有任何閃失；移動的BOSS計費系統(tǒng)，如果發(fā)生了故障，營業(yè)廳的那些業(yè)務(wù)將受到影響；又比如電力行業(yè)的營銷系統(tǒng)的服務(wù)器，如果發(fā)生了問題，就收不了電費，等等。這些信息對于我們在處理客戶故障時能夠更加清楚地了解故障的影響，并幫助判斷我們需要采取怎樣的應(yīng)對措施才處理問題。這些行業(yè)知識不但能夠充實我們自己，讓我們行業(yè)成為更有行業(yè)維護(hù)經(jīng)驗專業(yè)工程師。同時，也有助于讓客戶有親切感，促進(jìn)我們與客戶的關(guān)系。
（五）嘗試了解客戶的興趣愛好
如果可以的話，和你的客戶交朋友。了解客戶感興趣或者關(guān)心的事情，在可能的情況下，進(jìn)行交流或者提供幫助。不為功利目的，只為建立輕松愉快的工作氛圍。有的時候，你可能會有意外的收獲。
第三節(jié) 售后服務(wù)的工作流程
圖4-1 售后流程圖
在這里以X-service服務(wù)器的售后工程師為例，他們的標(biāo)準(zhǔn)工作流程如下：
1.由客戶報修給呼叫中心，然后呼叫中心轉(zhuǎn)給調(diào)度人員，開出派單，CAG（技術(shù)支持）根據(jù)報修故障現(xiàn)象預(yù)測原因，并分發(fā)給一線工程師。
2.工程師拿到派單后，應(yīng)盡詳細(xì)了解客戶資料，查看客戶服務(wù)級別如是5*9，7*24*8，還是7*24*4等。根據(jù)不同情況，聯(lián)系客戶，預(yù)約時間。
3.到達(dá)客戶現(xiàn)場后，先向調(diào)度人員報告上門時間，由客戶帶領(lǐng)下進(jìn)入機(jī)房，維修機(jī)器，并注意安撫客戶情緒，工作完成后，把自己的操作簡明扼要的告之客戶，并填寫服務(wù)單，請客戶過目后請其簽字。
4.離開客戶現(xiàn)場后，電話致調(diào)度人員，告之派單完成。并回饋CAG（技術(shù)支持）是否分析正確。
這是售后工程師維修一個派單的最基本的流程，中間可能會碰到因客戶情緒波動，不配合而產(chǎn)生一系列更復(fù)雜的流程，也可能因工程師對某方面維修經(jīng)驗還并不充足，以致要二次上門服務(wù)，也可能因CAG（技術(shù)支持）分析錯誤，因無備件更換，需另約時間上門。無論發(fā)生的可能性有多大，有多少，有一點是可以肯定的，那就是客戶永遠(yuǎn)是對的。
作為一名售后工程師，除了維護(hù)服務(wù)器外，更需懂得體諒客戶，維系和客戶之間的關(guān)系，讓客戶對我們售后服務(wù)的滿意，讓客戶首肯我們的售后服務(wù)，才是真正的完成了每一次派單的任務(wù)。在我看來，每次我們上門做售后服務(wù)，都是一次客戶維系，做好客戶維系就是做好了客戶關(guān)懷，做好客戶關(guān)懷就等于做好了CRM。
第四節(jié) 數(shù)據(jù)的收集
圖4-2派單實例
圖4-2是原始的由CAG（技術(shù)支持）分發(fā)給一線售后工程師的派單。上面有工程師姓名-沈平，分公司地點-杭州辦事處，客戶名稱-中國電子口岸數(shù)據(jù)分析中心，服務(wù)類別-5*9，客戶聯(lián)系人-崔景風(fēng)，服務(wù)器故障現(xiàn)象-硬盤黃燈長亮，要求攜帶備件-HDD（即硬盤）。
再做派單時往往需要先了解客戶的詳細(xì)信息，了解一些重要客戶的資料，如設(shè)備信息、客戶信息、特殊的服務(wù)合同條款、會議紀(jì)要、服務(wù)報告等重要信息。工程師必須定期更新VIP信息。
圖4-3 VIP用戶一覽表
在諸多的派單信息中我隨機(jī)采集了多個派單的故障現(xiàn)象和原因整合成了一張數(shù)據(jù)表：
表4-1診斷實例
報修時間 故障現(xiàn)象 機(jī)型 客戶名 故障原因
2009.01.08 4個HDD黃燈常亮 7979Q7C 中國電子口岸數(shù)據(jù)中心 RAID卡故障
2008.10.08 硬盤在X3400的ctrl+a無法識別到 888798X 杭州維榮科技信息有限公司 硬盤物理損壞
2008.10.28 機(jī)器開機(jī)加電無顯示 6623ISN 杭州市中國重汽集團(tuán) 內(nèi)存報廢
2008.12.24 開機(jī)無顯 8840CFG 省地稅局 主板故障
2009.02.12 RAID卡自檢不過 7979R01 東方紅網(wǎng)吧 插槽松動
2008.07.16 開機(jī)無顯 7974Q3F 中國銀行 主板故障
2008.10.12 報DIMM1錯，光通路MEM黃燈亮 7979A11 中萃 內(nèi)存損壞
2009.02.17 開機(jī)即藍(lán)屏 867512D 愛知工程有限公司 主板，內(nèi)存皆損壞
2009.03.18 BOARD報錯 7979F3A 浙江農(nóng)信 PCI板故障
2008.09.19 硬盤黃燈常亮 867071X 日本三井住友銀行 硬盤邏輯掉線
第五節(jié) 派單的分析
在眾多的派單中隨機(jī)挑選了幾個作為一個例證，不過從上面幾個CALL也不難發(fā)現(xiàn)最常見的故障現(xiàn)象有硬盤報警燈常亮和機(jī)器開機(jī)無顯。硬盤故障最普通也最多見，開機(jī)無顯也很常見不過故障診斷往往最難。下面我就以這2個故障現(xiàn)象，查看了大量的派單和服務(wù)單后做了2個圖的分析： 圖4-4 硬盤故障試析圖
由此圖標(biāo)可以看出硬盤報警燈常亮的時候最有可能是硬盤物理損壞，除了出廠壽命已定外，也有影響很多硬件壽命的因素存在。最重要也是最有效的盡量延續(xù)硬盤壽命的方法就是遵守機(jī)器設(shè)備對機(jī)房環(huán)境的要求，比如溫度,濕度，電壓以及防塵等要求。還有應(yīng)當(dāng)盡量避免安裝非標(biāo)配的硬件，軟件，中間件等。在工程師做維護(hù)的時候可以必要的提醒客戶注意這些細(xì)節(jié)條件。 圖4-5開機(jī)無顯試析圖
開機(jī)無顯是非常讓人頭痛的CALL，因為引起這個問題的可能性太多，需要的備件往往也越多，而CAG備件最多只派發(fā)2件，如果狀況復(fù)雜，往往就需要多次上門，因此這種現(xiàn)象對工程師要求比較高，如果出現(xiàn)問題較難解決，就只能希望獲得客戶的信賴和支持。
綜合上述的研究分析，不難可以看出，一些問題復(fù)雜的背后還是可以尋找到一定的規(guī)律，在工程師做事的時候不妨按照實際情況和這些比例來逐個排除故障原因，如果都按照這種方法把易于歸類的故障集合在一起然后分析引發(fā)的可能性，最后作出系統(tǒng)的診斷因素排列分布。這么做對工程師的工作強(qiáng)度明顯可以減少，尤其是一些資歷較淺的售后工程師，可以從這樣的圖形中更容易學(xué)習(xí)到維護(hù)服務(wù)器的理論技術(shù)。幫助了工程師能更早的更準(zhǔn)確的判斷了故障原因，就能更快的為客戶解決燃眉之急，從而增加了客戶關(guān)懷，對CRM有推波助瀾的功效。
第六節(jié) 售后服務(wù)感想
本人大約有2-3個月份的時間我都在跟隨X-series的工程師在學(xué)習(xí)X的安裝、維護(hù)、巡檢。因為X相對其他系列是最低端的，因此也感覺對工程師的要求并不高，而且在做每次派單的時候都有CAG（技術(shù)支持）做過診斷分析。而X的工程師上門更像是去確定哪個可能性更大。個人感覺是這樣做X的工程師太依賴CAG了，這樣不容易使X的工程師早點成長起來，建議應(yīng)該可以讓工程師先和客戶聯(lián)系做做判斷（不過這樣CAG好像沒事做了一樣），也許公司發(fā)展的太龐大就真是船大難掉頭了，總感覺制度上的東西很難修改。
最近在跟P系列的工程師，他們一般很少有派單，因為他們采用的是工程師指定幾個客戶做跟進(jìn)維護(hù)的。像本人師傅現(xiàn)在跟進(jìn)的主要是紹興電力，杭州農(nóng)信，因此他一般就只往這2個地方跑，一般客戶機(jī)器出什么問題也不保修，直接打電話給工程師讓他們?nèi)z查，如果有故障就由工程師代為保修，作出判斷讓CAG審查確認(rèn)即可。感覺做P難度相對要高多了，診斷要自己做，因為還要牽扯到AIX就不止硬件了。不過做P的一般經(jīng)驗累積起來也更快，能力也更巧。流程上走法不一樣，系列的高低端也許就決定了這樣的結(jié)果。
可能考慮到有些時候工程師由于自己工作點的局限性而某些方面經(jīng)驗不足，為了能更好的服務(wù)客戶，從新年伊始一線工程師都被要求參加考試，考題有相對經(jīng)驗更豐富的工程師出題，這一方案成功的幫助了一些工程師更多的了解故障發(fā)生的可能性加深了理論了解。
圖4-6 SSR測試卷
在這里實習(xí)的時間里，我對售后服務(wù)有了充分的了解，出門做事要把公司當(dāng)做服務(wù)，要把服務(wù)當(dāng)做一種產(chǎn)品，如果可以做到讓客戶因為我們的售后服務(wù)感到滿意而去購買我們的產(chǎn)品，那才是真正做好了售后。上門維護(hù)不止是維護(hù)服務(wù)器這么簡單，更應(yīng)該注重和客戶的溝通，就像有次和做I系列的工程師出去做巡檢，結(jié)果到了客戶那邊先談了半小時，談完做巡檢10分鐘，完后和客戶道別又交談了半小時。這是非常正面的教育，不止是隨口說說，確實是用行動告訴我，和客戶交流的重要性，因為在與客戶溝通的時候，不但可以讓客戶更諒解我們，以便更好的做好工作，也可能打探到意外的收獲呢。自從從事售后工程師實習(xí)工作后，我深刻的體會到了售后服務(wù)之所以成為客戶關(guān)懷的中流砥柱絕非偶然。做好售后服務(wù)就等同于做好CRM更讓我深信不疑。
第五章 總結(jié)
在GTS不知不覺已經(jīng)實習(xí)了3個多月的時間,從開始學(xué)習(xí)X-series到學(xué)習(xí)P-series,我都在于售后服務(wù)打交道。在那里我深深體會到了不一樣的售后理念,對客戶的重視,對客戶的體貼,以及從售后中尋找銷售突破點的策略,都讓我重新認(rèn)識到了售后的重要性,尤其是對客戶關(guān)系管理的支持作用,尤其是我們做服務(wù)器這塊,經(jīng)常性的維護(hù)，巡檢是在所難免的事，因此在工作時不只是修理機(jī)器，可能更應(yīng)注重和客戶間的溝通，懂的安撫客戶情緒，可以讓客戶更好的配合我們，只有這樣做才能讓自己做事更順利，也有可能為公司帶有意外的收獲。
我從售后這塊聯(lián)系到了CRM，所以從主要實例的時候以我們在售后中涉及與客戶緊密聯(lián)系的跟CALL去闡述，做好售后服務(wù)，等于把服務(wù)變成一種產(chǎn)品；做好售后，等于更好的推廣公司的品牌 ；做好售后，對維持客戶關(guān)系更具推動性的意義。
經(jīng)過這次論文，我對CRM和相關(guān)涉及的理論知識有了不少的認(rèn)識和理解，對CRM的重要性更加深一步的肯定與認(rèn)同。對售后服務(wù)和CRM之間的關(guān)系也更加堅信，客戶關(guān)懷對CRM的重要性認(rèn)識的更加深刻。我相信基于CRM理論上的售后服務(wù)勢必能做的最好，也最容易得到客戶的認(rèn)同！
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致 謝
首先感謝我的導(dǎo)師顧忠偉老師，他嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致、一絲不茍的作風(fēng)一直是我工作、學(xué)習(xí)中的榜樣；他循循善誘的教導(dǎo)和不拘一格的思路給予我無盡的啟迪。
這片論文的每個實驗細(xì)節(jié)和每個數(shù)據(jù)，都離不開你的細(xì)心指導(dǎo)。而你開朗的個性和寬容的態(tài)度，幫助我能夠很快的融入我們這個新的實驗室
感謝我的室友們，從遙遠(yuǎn)的家來到這個陌生的城市里，是你們和我共同維系著彼此之間兄弟般的感情，維系著寢室那份家的融洽。四年了，仿佛就在昨天。四年里，我們沒有紅過臉，沒有吵過嘴，沒有發(fā)生上大學(xué)前所擔(dān)心的任何不開心的事情。只是今后大家就難得再聚在一起吃每年元旦那頓飯了吧，沒關(guān)系，各奔前程，大家珍重。再見了各位室友！
